Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

Позитивность имеет здесь два значения.

Первое. В постановке цели мы уже программируем себя на радость достижения цели. Именно поэтому в общении с клиентами используем только позитивные слова.

У нас у всех есть речевые шаблоны – привычные слова и фразы, над смыслом которых мы не задумываемся. И среди них попадаются на первый взгляд нейтральные, но на самом деле несущие «вредный» смысл. Вот они, те слова, которые мешают достижению цели:

● должен/должна

● мне надо

● нужно

● необходимо

● могу

● хочу

● постараюсь

● пытаюсь

Вы даже не представляете, сколько коварства скрыто в этих словах! Они забирают нашу энергию и при этом не несут никакого действия. Мы тратим силы на то, чтобы уговорить себя что-то сделать вместо самого действия.

Особо хочу отметить глагол ХОТЕТЬ – он выражает желание. Но «хотеть» – это еще и глагол бездействия! Когда я говорю «хочу сделать 350 звонков» – это будет всего лишь моя «хотелка», которая не придает импульса и энергии движения к результату.

Как только вы убираете все эти «вредные» слова из своей речи, вы даете подсознанию конкретное задание!

Поговорим о следующих словах – НЕ, НО.

Наше подсознание не читает отрицание. Оно воспринимает информацию наоборот. Например: фразу «не болейте» оно переводит как «болейте».

На одном тренинге оператор КЦ так озвучила свою цель: «Не хочу быть бедной и больной». А наше подсознание отмело, «не услышало» НЕ, и получилось «хочу быть бедной и больной».

Союз НО еще более коварен! Он «убивает» все то, что было сказано ранее. Например, «я хочу много денег, но мне для этого надо больше работать». Сама по себе эта фраза – прямая противоположность всем правилам постановки цели: отсутствует конкретность, есть бездейственное слово «хочу», и ко всему прочему стоит союз НО. Сплошные противоречия, а не постановка цели на успех! Вместо этой фразы, в зависимости от того, сколько денег планирует получить человек и в какие сроки, правильная формулировка цели выглядит примерно так: «10 мая 2025 года я получил сообщение о поступлении на мой счет 10 000 000 рублей».

После завершения обучения я приступила к работе в телемаркетинге. В первый день в новом офисе получила свою клиентскую базу и приготовилась звонить. Внутренний диалог был таким: «у меня получится!», «я должна», «мне надо начать звонить», «я смогу, у других же получается». Как же я себя мучила этими словами, внутренними «приказами» – надо, должна!

Я хорошо помню, какой стресс пережила в этот день! Если бы я тогда знала секреты постановки цели перед звонком! Но эти испытания «холодными» звонками дали как раз тот неоценимый собственный опыт, которым я сейчас делюсь с вами.

Второе. Позитивность помогает поверить нашему подсознанию, что при достижении цели мы получаем пользу. Как помочь подсознанию поверить в это? Даем ему понять, что мы переживаем положительные эмоции, как будто уже достигли этой цели! Например, вы сделали свой месячный план: представьте, как вы рады этому, как счастливы! Может быть, вы сейчас подпрыгнете на стуле или крикнете «ура»?! Сделайте это! Ощутите полноту этих замечательных эмоций!

Что происходит с вашим организмом в этот момент? Он понимает, что цель делает вас счастливым человеком. Вы прошли условный экзамен, проверку у самого себя! Наш мозг формирует свои цели, во многом опираясь на стереотипы, на которых мы выросли (книги, разговоры взрослых, собственный опыт). Многое заложено в нас в раннем детстве. Например, мы все выросли на сказках про то, что бедный всегда счастливее и смекалистее богатого.

С детства слышим: «не имей сто рублей, а имей сто друзей», «деньги – зло», «большие деньги – большие проблемы», «счастье не в деньгах». Вам достаточно фраз, чтобы понять, что сидит у нас в голове?

И после такого воспитания закономерно, что наш мозг будет защищать нас от денег. Но мы же можем с ним договориться, убедить, что деньги для нас – это радость, чувство полета, счастье или что-то другое, приятное лично для нас.

Именно на этом этапе происходит работа с внутренними сомнениями, которые присущи всем людям. Как раз из-за них – сомнений в себе – мы и не достигаем целей. Нас как будто кто-то не пускает к ним. И этот «кто-то» – наши собственные установки. При правильном эмоциональном переживании достижения цели проверяется наша вера в себя, мы убеждаем наше подсознание, что наша цель – благая.

Мы много говорили о том, что надо и чего не надо делать при постановке цели. Теперь пришло время сказать самое главное: как ее в итоге правильно сформулировать?

Помните, нельзя говорить слова «я должна, я могу, я стараюсь…»?

Начинаем действовать с этого момента!

Мы с вами сделали цель конкретной, при помощи визуализации увидели результат, пережили положительные эмоции от своей победы и убедились, что наша цель гуманная. Мы сделали почти все. Осталось последнее условие – поставить цель в прошедшем времени.

Вы ведь уже там, в своем будущем! Вы уже видели, как это случилось!

Спрóсите: почему не будущее время? Будущее время абстрактно, человек никогда не живет в нем. И когда мы говорим: «завтра я начну делать зарядку», завтра наступает, а мы успешно передвигаем зарядку на следующий день, то есть на завтра.

Почему не настоящее время? Настоящее время – это процесс. Процесс незавершенный. Тоже нет результата. Можно всю жизнь покупать дом или ехать в отпуск на море.

Помните, как я поставила цель звонка в предыдущей главе? «Сергей Юрьевич завтра сам ко мне приехал!» (Может быть, с точки зрения синтаксиса фраза звучит странновато, но для постановки цели это именно то, что нужно!)

Это было сказано в прошедшем времени! Хотя по нашим с вами правилам я не сказала точную дату, а произнесла «завтра». Да, ошибка, но все равно результат был!

Наша цель в прошедшем времени придает легкость выполнению задачи, нет внутренней напряженности, вы сконцентрированы именно на результат. Большинство людей «теряются» на пути к цели, их отвлекают преграды и другие текущие дела. Когда вы четко видите свою цель и «подкармливаете» свой мозг радостными эмоциями, то цель «зовет» и вдохновляет вас.

Давайте вернемся к примеру цели звонка в начале этой главы: 31 января 2022 года я позвонила Ивану Ивановичу, и он с радостью согласился подключиться к тарифу «Идеальный» за 1000 рублей.

Здесь налицо все наши вышеперечисленные правила:

● есть точная дата и точная стоимость,

● есть участник цели – Иван Иванович,

● есть даже эмоция – «радость» (и гуманность тоже соблюдена – клиент доволен результатом),

● и, наконец, есть прошедшее время.

Если вы пока забываете ставить цель перед каждым звонком, научитесь перед началом рабочего дня составлять план. Например, как может звучать ваша цель перед тем, как вы приступаете к звонкам клиентам:

«Сегодня, 31 июля 2022 года, я с легкостью сделал 150 результативных звонков и 15 клиентов с радостью согласились оформить кредитную карту».

Приведу в заключение один свежий мотивирующий пример про веру в себя.

Эта ситуация произошла в офисе моих клиентов с менеджером по продажам, очень приятной и душевной девушкой по имени Вера. Она недавно пришла в компанию и только начинала выстраивать свои отношения с клиентами. Я делилась с ней опытом, как эффективно делать исходящие звонки. Однажды, когда я уже собралась уходить домой, Вера посетовала, что не сможет сделать свой план по продажам, ведь до конца месяца оставалось всего два рабочих дня! Не знаю почему, но мне в голову пришла цифра 700 000, и я ей сказала, что сегодня до конца дня клиенты оплатят ей эти 700 000. Было почти пять часов вечера. Вера скептически посмотрела на меня. Но мне это только придало азарта. «Вы же Вера! Вот и верьте в себя!» – сказала я ей, прощаясь.

Правда, что-то мне подсказывало, что наше общение сегодня не закончилось. И точно: меньше чем через час она прислала мне сообщение.

Вера: Галина, я в шоке.

Я: Вера, я почему-то ждала, что вы напишете.

Вера: После вашего ухода мне оплатили два клиента, сумма – 702 000!!!

Я: Так я вас и просила сделать 700 000. Супер! Поздравляю!

Вера: Так я и помню! Вот это да! Вы даете! Спасибо!

Я: Колдую!

Друзья, а что мне еще было ответить Вере?! Имя-то у нее такое значимое, правда? Постановка цели – это настоящее волшебство по своему эффекту! А вера – огромная сила! И когда волшебство и сила встречаются, происходит чудо!

Поэтому так важно, когда вы сами или кто-то другой в вас верит!

После этой главы напишите и вы свои цели по всем правилам, о которых вы здесь узнали.

Давайте вспомним их. →

← ВЫВОДЫ ИЗ ГЛАВЫ 02

Правильная постановка цели формирует у вас четкое представление перед самим собой, а именно:

● слово «хотеть» малоподвижно по отношению к вашей цели. Важно не хотеть, а знать, что для вас результат, и действовать;

● вы знаете сроки реализации вашего плана;

● вы знаете, что именно планируете получить;

● вы это увидели и проверили, что увидели. Картинка совпала с целью?

● вы эмоционально прочувствовали результат, проверили ощущения – есть ли сомнения в том, что вы это хотите?

● вы знаете правильные слова, которые влияют на результативность;

● вы знаете пользу прошедшего времени при постановке цели.

Пишите ваши цели и начинайте к ним идти!

03
Как «холодные» звонки изменили мою жизнь

Телемаркетинг научил меня:

● быстро принимать решение и находить выход из любой ситуации (за доли секунды я нахожу верные слова, ведущие меня к результату);

● ставить цели;

● задавать вопросы;

● слушать людей;

● понимать эмоциональное состояние человека по его голосу;

● владению своей интонацией;

● вере в себя;

● управлять диалогом (какая это роскошь – знать, что разговор закончится так, как надо тебе!);

● избавляться от манипуляций (и это уже происходит со мной на интуитивном уровне);

● ковать свой характер;

● радоваться и быть счастливой, потому что я знаю, что я управляю своей жизнью!

Я бы не достигла всего этого, если бы я:

● бросила все и ушла, когда было страшно или что-то не получалось;

● делала менее 200 «холодных» звонков в день;

● имела бы совсем небольшой опыт, а не десяток лет.

Я пришла в телемаркетинг 13 мая 2003 года. До этого дня у меня была насыщенная творческая музыкальная жизнь и успешная карьера. Но в силу объективных причин я ушла в продажи. И теперь я понимаю, как важно найти свое истинное призвание и заниматься любимым делом.

Возможно, самый главный мотиватор написать эту книгу – это моя собственная история успеха, которой я хотела бы поделиться: путь от рядового телемаркетолога до успешного тренера с международным статусом. Я рассказываю все это не для того, чтобы похвастаться перед вами своими достижениями. Мое огромное желание показать вам, тысячам операторов контактных центров, продавцам и всем, кто сейчас работает с клиентами, какой замечательный путь вас ждет, если вы хотите быть по-настоящему счастливы в своей профессии.

На это не влияет ни ваш руководитель, ни клиентская база, ни настроение человека на том конце провода, который вам сейчас ответил не так, как бы вам хотелось. Ваше счастье только в ваших руках!

Клиенты чувствуют, когда мы не любим свою работу, они сканируют это по нашему голосу. И что они транслируют в ответ? «Девушка, вы себя не любите, вы не любите дело, которым занимаетесь, оставьте и меня в покое!» В какой еще работе вам так быстро дадут понять, что вы сейчас «не але»?

Именно поэтому перед каждым звонком мне приходилось брать себя в руки, убеждать себя в том, что мое общение – это счастье для моего клиента. И эту веру в себя я проверяю по реакции клиента НА МЕНЯ! И так 200 раз в день!

Какой тренинг личностного роста даст вам такую колоссальную работу над собой?! Такую высокую самоорганизацию?!

Только контактные центры со спецификой работы по сотням звонков в смену куют характер человека, который там работает.

Клиент – это мое самое правдивое зеркало! Зеркало, которое не обманет, честно отразит то, что со мной происходит на самом деле и как я выгляжу.

Об этом и было в главе 1 – про реакцию клиента на меня в первые секунды общения.

С этого момента и начинается великая работа над собой.

Вы к ней готовы?

Вы хотите со мной пройти этот путь?

04
Телемаркетинг. Почему его недооценивают

В любой профессии есть свои плюсы и минусы, проблемы и трудности. Но что одни называют проблемами, другие – возможностью для изменений и поиска новых решений. И чем глубже экспертиза у профессионала, тем больше шансов он видит для роста. Телемаркетинг не исключение.

Лет пятнадцать назад предприниматели были уверены, что учить операторов или менеджеров по продажам общению по телефону не нужно. Я слышала их искреннее и глубокое удивление: «А чему учить-то? Они что, говорить не умеют? Да они каждый день по телефону общаются!» Стоит ли удивляться такой точке зрения? Ведь до тех пор таких профессий, как оператор контактного центра (а раньше – колл-центра), не было. Скрипты, а раньше мы их называли сценарии, конечно, тоже были. Но кто их писал? Сами операторы или их начальники. Хорошо, если у руководителя был опыт общения с клиентами и он знал, какие слова помогают продавать по телефону. Но эти случаи были очень редкими.

Мы – первые операторы – сами получали профессиональный опыт и делились им с другими. Какая замечательная эпоха была! Никаких жестких стандартов! Есть результат – довольный клиент оплатил покупку – вы профессионал своего дела! Все учатся у этого профессионала!

Сейчас вы сами знаете, как много стало контактных центров в мире. В день мы получаем по несколько звонков из разных по профилю компаний – звонят роботы и «живые» операторы. Все это говорит о том, что быть уникальным, особенным для клиента становится все сложнее, а некоторые думают, что уже и невозможно.

Поэтому я много внимания уделяю развитию навыков общения, формированию правильного впечатления у клиента в моем разговоре с ним. И на самом деле быть особенной для клиента очень легко. И из этой книги вы узнаете об этом.

Анализируем ситуацию

В чем особенности работы оператора или телемаркетолога? На мой взгляд, это «выход на сцену» 200 (а то и больше) раз в день, и так на протяжении долгого периода. Я уверена, что выйти в буквальном смысле на сцену один раз и сразу всем 200 слушателям что-то рассказать – это гораздо легче, чем сделать 200 звонков и с каждым человеком установить контакт, узнать его потребности и сделать презентацию продукта! А цель звонка, чтобы клиент еще и купил! Вот это я понимаю – работа!

Говорят, что у людей страх публичных выступлений – один из самых распространенных. Как вы думаете, почему люди так панически боятся держать речь перед большим (и даже не всегда большим) скоплением одноклассников, коллег или друзей?

Я считаю, что причина в том, что с ранних лет мы постоянно перед кем-то выступаем – на утреннике в детском саду, в школе у доски, на экзаменах, на совещаниях и т. п. И зачастую это становится негативным опытом: нас слушают вполуха, перебивают, а порой и демонстративно игнорируют. Стоит ли удивляться, что разными формами глоссофобии, или речевой тревоги, страдают сотни тысяч людей. Есть даже такие, которые из-за волнения не могут произнести обычный тост за праздничным столом.

И вот появляется такая работа, где один человек набирает номер телефона другого незнакомого ему человека и за несколько минут общения что-то ему продает.

Сколько эмоций переживает этот звонящий человек: «А вдруг меня пошлют?», «А если я не смогу ответить на вопрос клиента?», «А что я скажу, если он спросит, откуда у меня его номер?», и много подобных мыслей и страхов. Это все нормально. Мы не видим друг друга по телефону, заранее не предупреждали о своем звонке (вопрос отдельный – а это было бы на пользу или нет?), поэтому вполне естественно, что мы ждем любой реакции клиента. И самой важной задачей становится научиться понимать и слушать своего собеседника, его интонационные подсказки, чтобы влиять на положительный результат диалога.

Мы живем в социуме, и каждому из нас в общении просто необходимо владеть психологическими знаниями и навыками коммуникаций.

Причина сложности работы по телефону банально проста – нас никто не учил правильному общению, потому что все считали, что говорить мы умеем с детства.

Радостные ответы из опыта.

После очередного отказа клиента и десятка брошенных трубок сегодня вы вдруг начинаете понимать, что здесь что-то не так, надо что-то поменять. Наверняка есть выход! Ведь люди все равно покупают не самые лучшие продукты и услуги, и почему-то они это делают!

Может быть, это я не умею с ними общаться? Я не умею вызвать доверие и они не слышат выгоды моего предложения? Значит, в эти самые дорогие первые секунды общения мне важно КАК-ТО по-другому говорить с людьми, наладить контакт?!

Наши привычные в повседневной жизни навыки общения в телемаркетинге, оказывается, не работают, не приводят к желаемому результату. Кто из вас задумывался, что надо элементарно поменять стиль общения, поработать над своим голосом, понять истинное значение слов, которыми мы до сих пор пользовались?!

Мои клиенты своими постоянными «подсказками» заставляли меня снова и снова анализировать, что со мной НЕ ТАК, что и как мне говорить. На каждое свое слово я жду реакции клиента, внимательно ее слушаю и меняюсь, чтобы сейчас человеку было со мной интересно и приятно общаться. Эти маленькие опыты над стилем общения все больше и больше убеждали меня в том, что моя работа – это мое мастерство общения. И так за годы моего каждодневного общения я из ремесленника становилась мастером.

По моему мнению, сейчас мало кто думает, что стиль общения по телефону с клиентом – это самое важное в нашей профессии. И от умения вести диалог с клиентом зависит результат звонка. Конечно, сотрудникам КЦ предстоит кропотливая и ежедневная работа над тем, чтобы изменить годами выработанную манеру общения, привыкнуть к новым словам. А между тем руководителям некогда ждать, поэтому и стало популярным «нанимать» роботов, которые, по мнению начальства, быстрее обучаются. Вот и выходит, что вместо того, чтобы учиться правильным коммуникациям, большинство менеджеров принимают решение «обманывать» или манипулировать клиентами или звонить им с разных номеров. Процент дозвона за последнее время уменьшился в два раза, по этой причине все ищут «лазейки», для того чтобы клиент захотел говорить.

В эпоху цифровизации мы совсем забыли, что ценности и правила общения никуда не исчезли. Вот и получается, что на роботов у клиентов «аллергия», на «живых» операторов – раздражение. А кому из вас хочется слышать недовольного клиента?! Конечно, никому! Что делать-то?

Мой личный опыт в исходящих звонках более 14 лет. Конечно, я не всегда была оператором. Я меняла места работы, и всегда, даже когда шла на позицию руководителя телемаркетинга, начинала этот путь с первой ступени – с телемаркетолога. И даже когда была руководителем, продолжала делать звонки, чтобы не потерять свою экспертность, чтобы чувствовать клиента и знать, чему и как обучать своих сотрудников. Мне было важно быть готовой помочь им стать еще успешнее.

В дальнейшем, когда я купила франшизу руководителя тренингового центра у международной компании Beigroup, то продолжала делать «холодные» звонки и назначать себе встречи. И это были самые сложные звонки в моей жизни, потому что теперь я работала на саму себя и цена потери каждого звонка была слишком высока!

Моя конверсия стала сильно отличаться от той, которую я делала в бытность внутренним сотрудником компании. Раньше я делала в день 220 «холодных» звонков и назначала четыре-пять встреч. Это было испытанием, потому что людей, которые принимают решение, очень сложно застать на месте – за день таких могло быть всего лишь шесть-восемь человек. Я хорошо помню день, когда 11 директоров я застала на месте! Вы понимаете ценность этого «холодного» диалога с руководителем – если я ему не назначу встречу, я могу сегодня вообще оказаться без результата. Этот опыт научил меня достигать цели в каждом звонке и постоянно искать новые решения!

Когда я стала строить свой бизнес, моя статистика очень изменилась: я могла выделить только час в день на звонки для назначения встреч с потенциальными клиентами. Но благодаря опыту предыдущих лет я знала, в какое время дня лучше звонить, чтобы эти шесть-восемь директоров были на местах. За час я делала 17 звонков (считаю только те, где мне ответили), пять-шесть директоров были на месте, и я назначала три-четыре встречи. То, что я делала раньше за рабочий день, теперь успевала за час! Представляете, какая мотивация у меня была (зарплату-то теперь никто не платит)!!!

Дорогой читатель, эти примеры из жизни только для того, чтобы вы поняли, каков мой собственный опыт в телефонных продажах, какие методы и инструменты действительно работают, чтобы достичь успеха. И этим опытом я делюсь с вами.

За мою многолетнюю практику я, к счастью, видела много таких успешных операторов.

И об этом – в следующей главе. →

← ВЫВОДЫ ИЗ ГЛАВЫ 04