Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Для него это – способ развеять свои сомнения

Нормальный человек может во многих вещах сомневаться. Тем более пережив в нашей стране эпоху полной разрухи, кооперативного качества и тотального невежества.

Давайте разберемся! В чем может сомневаться нормальный среднестатистический гражданин?

В качестве товара. Однозначно. Качество российских товаров всегда оставляло желать лучшего. Такова печальная действительность, и приходится с ней считаться. Это идет из нашей истории. Русские племена всегда были полукочевыми и полуоседлыми. Отсюда плохое качество жилья, к которому относились как к чему-то временному. Отсюда плохое качество домашней утвари. Отсюда русское «А-а, сойдет и так!».

Все об этом знают и поэтому сомневаются. А тут еще и соседство со страной, чье качество продукции характеризуется одним только словом, по-моему, уже ставшее символичным – «Китай».

В цене, точнее в соответствии цены качеству.

В гарантиях. Нам дают гарантию, но потом не принимают претензий. Здесь постоянно приходится быть в напряжении. Либо быть требовательным, а значит, прилично тратиться энергетически. Или переплачивать за более-менее гарантированное качество.

Нормальный человек может сомневаться в цвете и форме, сервисе и чрезмерном давлении на него. В том, как отреагирует жена или какой-то другой близкий, но очень значимый человек на тот выбор, который он, покупатель, делает. Мы даже сомневаемся, когда все хорошо. «Слишком уж как-то все гладко», – говорим мы себе. И сомневаемся, сомневаемся, сомневаемся.

Для него это – способ сделать человека лучше

У Таллиннской школы менеджеров есть замечательный принцип: «Делай не человеку лучше, а человека лучше». И я, будучи лицензиатом этой замечательной школы, принял этот принцип. Признаться, жить с ним непросто. Приходится замечать пороки в людях, которых они сами в силу какого-то своего морального несовершенства не замечают. Иногда приходится говорить людям неприятные вещи. И сам я когда-то на себе ощутил такое. Но после этого многое понял, и это дало мне мотив для изменений. Да и потом: форма подачи информации может быть разная, ведь учить совсем необязательно менторским тоном и с недовольным лицом.

Есть замечательная формула для любого директора: «Лучший клиент – клиент с рекламацией». Тот, кто действительно так считает и умеет быть за это благодарным, имеет шанс. А тот, кто боится недовольных клиентов и делает все возможное, чтобы не вступать с ними в контакт, лишает себя удовольствия получать столь ценную информации об имидже своей компании. И потом тратится на социологические опросы, заказы «таинственных покупателей», другие услуги. А казалось бы, чего проще просто постоять, послушать, сказать слова благодарности неравнодушному человеку, потратившему время, энергию, опыт на то, чтобы попробовать изменить частичку нашего несовершенного общества.

Но и он тоже прав. Каждый вправе выбирать своих учителей. И не каждый проходящий мимо (пусть даже очень желающий) годится для этой ответственной миссии.

Для него это – способ прикоснуться к другому миру

У каждого – свой мир, имеющий внутренние и внешние ограничения. Иногда хочется выйти за его границы и понять: а какой он – мир других людей?

Вот пришел в автосалон клиент. У него нет ни средств, ни даже мечты иметь этот сверкающий, завораживающий своей красотой и ценой шедевр современного дизайна и технического прогресса. Он садится в этот автомобиль, просто для того чтобы что-то ощутить. То, чего раньше он никогда не ощущал. Представить хотя бы на минутку себя владельцем этой роскоши. Так рождается мечта. И тут появляется тот самый менеджер по продажам и начинает говорить с ним как человеком из того мира, к которому он пока (пока!) не принадлежит. И все слова этого чудаковатого, от него такого далекого менеджера уходят в пустоту. А он, этот клиент, уже счастлив хотя бы тем, что ему удалось соприкоснуться с каким-то другим миром, в котором он никогда не был. И сейчас его мир стал немножечко больше. И может быть, даже зародилась пока еще даже не ставшая реальностью Мечта. И он ушел из автосалона. С какими-то своими мыслями и чувствами. А у удивленного менеджера остался так и не получивший ответа вопрос: «Чего же он не взял-то? Ведь по глазам было видно, что ему Это нравится».

Для него это – способ украсть

Думаю, ни для кого не секрет, что в магазин некоторые приходят не для того, чтобы что-то купить, а чтобы это что-то украсть. И если в картине мира какого-то продавца нет такой мысли, то ему придется, видимо, наступить на грабли и получить на лбу шишку в виде компенсации за украденный товар из своего кармана.

Внимательней! Замечайте все, что слишком. Будьте бдительны!

Для любого продажника знать и распознавать техники краж в магазине так же важно, как знать техники продаж и уметь ими пользоваться. В противном случае придется недооставленные в кассе кем-то деньги компенсировать тому, кто за это отвечал. Се ля ви!

Для него это – способ получить сервис

Есть люди, очень склонные к комфорту. Для них не так важна сама покупка, как тот сервис, который они получат. Для них важны любые мелочи. И доставка до двери (а не до подъезда), и внимательные глаза, и бесплатная улыбка менеджера, и нехамоватые грузчики, и конфетка в большой круглой вазе на выходе из магазина. Они готовы переплатить (да-да, переплатить), но за сервис. Чего пока так мало в нашей печальной действительности. Поэтому они выбирают только те отели, где к ним отнесутся «по-человечески», только те рестораны, где быстро меняют грязную посуду и обновляют пепельницу, только ту авиакомпанию, где предвосхищают их желания.

Но (и тут я должен расстроить пока еще большинство российских торговых боссов) они не заходят в магазины, где «нет конфетки».

Для него это – способ получить бесплатные подарки

Приезжаешь впервые на любую большую выставку и думаешь: «Надо же! Сколько здесь людей! Заинтересованных людей!» Но только потом, уже не раз побывав на подобных мероприятиях, осознаешь, что есть люди, которые пришли сюда совсем не за тем, за чем пришел ты. Они пришли за халявой. Им не важно, что брать. Им важно, сколько брать. «Дают, бери и уходи, а там уж разберешься, чего тебе надо, а что ты подаришь знакомому», – думают они.

Но такая ситуация не только на выставках. В магазинах тоже можно поживиться на халяву. Ручки, каталоги, мелкие сувениры, те же конфеты…

Для него это – способ получения веры в понравившийся продукт

Представьте покупателя, которому продукт уже нравится, и он даже становится мечтой, но вот какое-то недоверие к нему все равно есть. И стоит такой клиент перед продавцом, которому бы легко и быстро поднять уровень доверия. Для этого чаще всего достаточно просто показать свою уверенность и заразить ею клиента. А он вдруг начинает уверенность свою показывать на другом товаре, в котором он действительно уверен. И отводит покупателя от мечты.

Как-то раз я пришел купить в магазине большой плазменный телевизор. Я долго выбирал его в Интернете. Мне хотелось получить хороший, но не переплачивать за бренд. Я выбрал неплохую марку, продукцией этой компании я уже пользовался и был доволен. Пришел в магазин и, как бы между прочим, спросил у продавца: «А это хороший телевизор?» Я ждал только одного: «Да, конечно». И может быть, каких-то поясняющих это слов. И был бы счастлив. Но счастье мое закончилось в тот момент, когда продавец сказал: «А вот этот (назвал другую марку) намного лучше…» – и повел меня к другому, который не был моей мечтой. Конечно, я приобрел тот, который и планировал купить. Но настроение было уже не то. Не было той радости, которую испытываешь, совершая хорошую большую покупку. Видимо от того, что уверенности стало меньше, чем было. И даже теперь, спустя довольно много времени, у меня все еще остается какой-то неприятный осадок в душе, и, видимо, поэтому я делюсь с тобой, мой уважаемый читатель, этой банальной историей, получая таким образом порцию психотерапии. Телевизор до сих радует мою семью. А тот менеджер все еще работает, так и не зная, что так продавать нельзя…

Для него это – способ проверки разных технологий давления

Есть такие люди, которым очень интересно совершенствовать свои умения на реальных тренажерах, за которые не надо платить, как, например, на тренингах. Они прочитают какую-нибудь околопсихологическую книжку с приемами и технологиями давления и бегут куда-нибудь потренироваться. Самым простым и известным местом для этого является магазин. Благо, что тему для разговора придумывать не надо. А техники – «Ща, откатаем!»

Кстати, я и не знал, что такие есть. Эту историю мне рассказал один из участников моего тренинга. Теперь хотя бы понятно, что такие тоже есть, и с ними приходится считаться. Тренируются ребята!

Для него это – просто отдых

Знаю людей (среди них, правда, больше женщин), которые считают походы по магазинам хорошим отдыхом и тратят на них все свободное время. Сейчас даже появился термин – «шопоголизм». Да, друзья мои, такое психологическое заболевание, сравнимое с алкоголизмом, игроманией, наркоманией, масштабы которого катастрофически растут. Причем этим дамам совсем необязательно что-то покупать. Они будут просто примерять на себя все подряд, видеть себя в разных образах и только от этого уже становиться счастливыми.

Пока не вижу здесь большой угрозы обществу. Чем бы дитя ни тешилось, лишь бы не плакало. Но вот продавцов жаль. Они бедные уж и так, и эдак, а результата нет. Да еще товар подглаживать, подстирывать, вывешивать и выкладывать все время приходится. «Да уж, – скажет скептик. – Такого раньше не было…» И будет прав. Новые времена – новые нравы.

Для него это – увлекательный процесс

Есть такие люди – игроки, которым главное – быть в процессе, требующем достижения результата. Продажа. Вот вам, пожалуйста, тот самый процесс, у которого есть результат. Что может быть результатом? Получение максимальной скидки. Или за те же деньги, но большее количество. По сути, та же скидка. Или купить (найти, достать) то, чего ни у кого нет. Или быть первым из имеющих. Или… Да мало ли во что играет такой клиент.

Игроки всегда бросают вызов. И самому себе. И тому, кого в игру втягивают. Вот и получается, что продавец становится участником чьей-то игры. Ну что ж, умейте подыгрывать и получать от этого удовольствие тоже. Тем более что классик уже сказал: «Вся наша жизнь – игра». Куда теперь денешься! Ну, а если вы совсем не игрок по своей натуре? Все равно придется играть…

Для него – это…

Да мало ли чем это может быть для него еще. Возможно, что кроме него никто об этом не может знать. А иногда и он сам не осознает, для чего он это делает. Важно другое. Для большинства людей процесс покупки все-таки имеет традиционное определение: удовлетворение своих потребностей в товаре или услуге.

Вот для этого-то и существуют те, кто должен уметь удовлетворять других. И называются они продавцами или менеджерами по продажам, или коробейниками, или купцами, или торгашами, или… Хотя дело-то ведь не в названии, а в самом деле. В том, насколько грамотно и качественно оно делается. А то, что у каждого человека «свои тараканы», и так всем известно. Остается только разобраться какие и как с ними быть…

У нормального человека может быть просто плохое настроение. Причин здесь множество. И работа, и семья, и погода, и политика, и проигрыш любимой команды… Поэтому не надо, уважаемый продавец, все присваивать себе и думать, что вся проблема в вас, когда чего-то там вы не продали. Надо просто знать это и спокойно к этому относиться. И тогда процесс продажи станет намного интереснее и увлекательнее.

Как сказал один из участников моего тренинга по продажам, «У нас классная работа. Делать-то ничего не надо. Болтай себе и все…» Думаю, он по-своему прав. Производить что-то руками (кроме как выбивать чеки или оформлять документы) точно не надо. Но уметь Творить Продажу – величайшее из умений, требующее знания тонкостей человеческой души, потребностей людей, качеств продукта, осознавания самого себя и своего места в обществе.

Ну что ж, попробуем в этом разобраться.