Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Трудный клиент – конфликтный клиент

Когда мы говорим о трудном клиенте, прежде всего, возникает образ конфликтного клиента. Человека, который, как нам кажется, из ничего создает конфликт и втягивает нас в него. Как того бычка на веревочке, что ли?

Несомненно, эффект заражения существует. И любую эмоцию можно передать: отрицательную и положительную. Втянуть в конфликт тоже можно быстро. Вопрос только, когда, кто и кого вовлекает в конфликт?

Что такое конфликт?

Наличие конфликтного клиента – это еще не конфликт.

Конфликт возникает там, где есть конфликтная ситуация и прецедент. Как возникла конфликтная ситуация? Есть ли в этом вина менеджера? Или компании? Надо разбираться. Очень часто бывает так, что конфликтная среда уже сформирована (есть конфликтный менеджер или есть какое-то несовершенство в работе компании), осталось втянуть в конфликт второго.

Какое поведение бывает в конфликте?

Согласно исследованиям и всем известному тесту Томаса существует пять стратегий поведения в конфликте:

Соперничество – наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах. Выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому человеку.

Сотрудничество – когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Компромисс – соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок.

Избегание (уход) – отсутствие стремления к кооперации и отсутствие желания достижения собственной цели.

Приспособление – принесение в жертву собственных интересов ради другого человека.

Говорить о том, какой способ поведения лучше или хуже, – занятие бессмысленное. В каких-то ситуациях лучше один, в каких-то – другой. Это зависит от многих факторов: кто находится в конфликте, как была создана конфликтная ситуация, как и кем создан прецедент и т. д.

Как выходить из конфликта (если уж туда попали)?

Говорят, что лучший выход там, где был вход. Думаю, в этом есть много смысла. Хотя бы тот, что выхода не может не быть.

Каждый выходит по-своему. Тут на вкус и цвет товарища нет. Кто-то выбирает идти до победного конца и, пока не добивается полной победы с капитуляцией оппонента и выброшенным белым флагом, не успокаивается.

Кто-то просто уходит в сторону и оставляет оппонента в размышлениях. Ведь невидимая связующая нить в этот момент не рвется, а только натягивается, и заочная борьба продолжается. Просто она теряет остроту, но зато растягивается во времени.

Кто-то начинает искать компромисс. То место, где каждый должен что-то уступить. Только сильный всегда уступит меньше, чем слабый.

Кто-то приспосабливается заранее к своему поражению и оправдывает себя: «Пусть будет так».

Кто-то, собрав волю в кулак, ищет выход, одинаково удовлетворяющий обе стороны.

Главное – не наломать дров. Не перейти на личности. Не наговорить глупостей и гадостей, за которые потом придется краснеть.

Попробуйте найти свой способ красивого выхода из конфликта. Пропишите его как технологию от пункта «1» до пункта «последний». Это будет ваша персональная технология. Очень полезная для жизни. И так необходимая в продаже Его Величеству Трудному Клиенту.

Нет плохих или хороших технологий выхода из конфликта. Есть ваша технология. И пусть она будет красивой.

Какая струна у него играет?

Страхи (фобии) есть у любого человека. У кого-то они явны, у кого-то малозаметны, у кого-то запрятаны очень глубоко. Кто-то боится, кто-то опасается. Кто-то боится закрытого пространства, кто-то – темноты, кто-то – одиночества. Есть люди, которые боятся животных (змей, крыс, скорпионов). Есть те, кто боится высоты или глубины. Бояться можно не только за себя, но и за других. Например, за ребенка.

Многие люди очень боятся угроз. Манипулятор «на страхе» понимает, что через угрозу можно добиться своей скрытой цели наиболее вероятно, чем через какой-либо другой психологический комплекс.

Страхи идут из детства. Именно в детстве нам были переданы страхи от близких, которые нас воспитывали: дедушек, бабушек, пап, мам. Эти люди прибегают к запугиванию, чтобы добиться желаемого: убедить ребенка не лезть к розетке, не свешиваться с окна, не заплывать на глубину, не ходить в темную комнату, не брать в руки животных. Хорошо, если в ребенке развивается осторожность. А если страх?

Потом возникают более серьезные страхи: страх смерти, страх болезни, страх потери имиджа, страх быть несчастным, страх за будущее. Многие взрослые «клюют» на них, когда им говорят: вот не сделаешь того-то и потеряешь то-то.

Опасения, фобии, страх – эти термины употребляются тогда, когда человек чего-то боится. Страх присущ каждому живому существу. Инстинкт самосохранения, защитная форма. У покупателя (клиента) страхи (опасения) могут быть по самым разным поводам. Он может бояться, что его обманут, унизят, оскорбят, обсчитают, обвесят, подсунут что-то не то. Находясь в магазине, он может бояться, что товар последний, что он не заметит, как подошла машина, как его ищет и не находит товарищ в этом магазине. Да мало ли чего в жизни можно опасаться!

Порой бестолковый менеджер и взять в толк не может, чего это покупатель нервничает, от этого проявляет агрессию и даже как-то заражает этим продавца.

Привязанность у покупателя может быть выражена по-разному. Он может быть привязан к конкретной марке, бренду, модели. Или к цвету, форме, фактуре. Если клиент просит подать коричневые туфли, то не нужно предлагать ему черные. Надо понимать, что скорее всего таковы его предпочтения по цвету, или он подбирает под что-то именно коричневые, а не черные, зеленые или синие.

Случай из жизни

Как-то раз я обратился к менеджеру по продажам с просьбой рассказать мне, есть ли какая-то модель сотового телефона с двумя активными картами, а он мне начал «втирать»: зачем искать такой аппарат, надо взять просто хороший, например такой-то. НЕ знаю, слышал он меня или нет. Мне не нужен «просто хороший», мне нужен с двумя картами. Я отскочил от него, как от чумного. Очень уж безрадостными мне тогда показались перспективы общения с ним.

Гордость тоже бывает разная. За свою страну, например. Гордость за семью. Гордость за себя. Это – неплохо. Но ведь гордость – это слабость человека, делающая его уязвимым.

Есть одна разновидность гордости – гордыня. Религия считает величайшим из грехов именно ее. «Я никогда перед ним не извинюсь. Он этого не заслуживает» или «Я никогда не попрошу у него ничего. Не дождется». Считать себя выше своего ближнего и испытывать ложную гордость – гордыня.

При покупке товара или услуги гордость у некоторых людей может быть доминантой. Он покупает только «Адидас», например. И гордится этим. Или он покупает только вещи, которые являются самыми дорогими в своем сегменте. И тоже гордится этим. Он покупает только итальянские костюмы. Или…

Я уж не говорю о машинах. Здесь каждый гордится своим выбором.

Новизна. Есть люди, во всем стремящиеся к новизне. К новизне в ощущениях и окружении, новизне в знаниях и вещах, новизне в эмоциях и связях, новизне в информации и удовольствии. Но в каждом есть стремление к какой-то своей уникальной новизне. Даже самый закоренелый консерватор ценит «свою» новизну.

Любители новизны никогда не будут носить старую одежду, никогда не будут жить больше десяти лет в одной квартире, никогда не будут работать больше пяти лет на одной работе, никогда не будут жить в браке с одним человеком всю жизнь. В этом их оригинальность. В этом и их слабость. Человека с играющей струной «новизна» всегда встретишь на представлении новых коллекций товаров. Если он узнает о понравившейся вещи, что она из предпоследней коллекции, как бы она ему не нравилась, он теперь ее не возьмет.

Комфорт. Есть такие люди, которым «по барабану», новинка это или нет, в какой стране и какой фирмой произведена, дорого это или дешево, секондхенд это или нет. Для него главное, чтобы было комфортно. Для него важно удобство. Чтобы все было функционально и приспособлено. Для него главное в костюме, как он сидит, в автомобиле – как сидится в нем, много ли в нем опций. А цвет и форма кузова – это не главное, как и цена, новизна, марка и т. д.

Итак, трудный клиент… Кто это? Почему возникла усталость? Почему иногда после общения с такими клиентами наступает апатия и нежелание работать вообще в продажах или в данной компании в частности? Давайте попробуем разобраться: такое «непростое» поведение клиента – что это для него?

Глава 2. Что это для него?

Для него это – просто плохое настроение

Согласитесь, у каждого из нас может быть плохое настроение. Семья, работа, погода, транспорт, спорт, болезнь, дети, соседи, политика, экономика, друзья – враги… Все эти темы могут давать полную гамму настроений: от прекрасного до отвратительного.

Запил или загулял муж, жена нашла другого, ребенок-балбес не желает учиться, начальник все время пилит по пустякам, подчиненные вышли из управления, какой-то козел въехал в машину, погода не позволяет поехать на рыбалку, в автобусе стащили кошелек, сосед-алкаш третью неделю не отдает деньги, которые одолжил «до завтра», мать болеет пятый месяц, президент подписал новый закон, предполагающий увеличение налога, друг подставил, разболтав тайную информацию, и т. д., и т. п. Это только одна сотая от количества тех причин, которые могут повлиять на настроение человека. И это может произойти с любым именно в тот момент, когда он отправился в магазин за каким-либо товаром или какой-то услугой.

Думаю, ни для кого я сейчас не открыл Америки, показав маленькие картинки из жизни. «С кем не случается?» – скажете вы. Но как часто мы хотим, чтобы в момент духовного неравновесия нас поддержали, нам помогли, как минимум заметили это. И как часто мы сами не хотим этого замечать у других. Поддерживать их, входить в их положение. Мы закрываемся в такие моменты железобетонным забором из фразы «не наши проблемы» и делаем человеку еще больнее.

Вместо того чтобы просто заметить это и проявить участие правильно выбранной интонацией, громкостью, тембром, как бы условно, мысленно приобняв человека, дав ему чуть больше внимания, теплоты и душевности.

Я всегда на своих тренингах по продажам говорю менеджерам: «Вы должны быть немножко психотерапевтом для клиента, даже если у вас нет специального психологического образования». Надо помочь клиенту, снять его напряжение. Ведь процесс покупки требует и уверенности в себе, и включения когнитивно-аналитического процесса, и вызывания доверительности, и еще много чего. Всего того, что требует и энергетических затрат, и душевного равновесия.

Для него это – игра

Да-да, пожалуйста, не удивляйтесь, уважаемый читатель. Для кого-то процесс продажи – покупки – просто занимательная игра. Для него неважно во что играть: в шахматы или карты, на рулетке в казино или на скачках на ипподроме. Ведь неслучайно же игромания захватила большой круг людей в России. Может быть, одной из причин является культура русских народных сказок, в которых быстро и «на халяву» главным героям все достается. То щука поможет, то золотая рыбка, то волшебная палочка, то конек-горбунок, то меч-кладенец, то скатерть-самобранка. Хорошо ведь: раз и все. «Из грязи в князи».

Азарт, с которым дерзко торгуются игроки-покупатели, доводя до белого каления любого менеджера по продажам, может быть разным. В зависимости от настроения поиграть, уровня развития игромании, ее сезонного обострения.

Это не те игроки, которые бьются с виртуальными компьютерными героями, не те, которые играют с судьбой в орлянку. Это те, кому нужны реальные оппоненты и соответствующий кураж.

Как-то раз в Египте я приобрел сувенир у уличного торговца, не торгуясь. Когда я отдал деньги, он швырнул мне их обратно и что-то дерзкое, ругательное бросил мне в след. Я не понял, что произошло. И только обратившись к гиду, смог разобраться: он хотел и готов был торговаться! И вообще это является частью национальной традиции и даже культуры, если хотите. А я ее нарушил. Он, видимо, решил мне таким образом отомстить.

Теперь я уже знал и торговался с удовольствием. Или с интересом наблюдал, как это делают другие. Ведь это действительно интересная, захватывающая игра. Сколько эмоций, накала, страсти у игроков! Как это некоторые делают красиво и профессионально! Залюбуешься. И сами торговцы, да и покупатели купаются в своем азарте. Иногда даже складывается впечатление, что клиенту важнее не сам покупаемый им продукт, а процесс. Такой загадочный, непредсказуемый, заводной, иногда драматический, иногда комический, но всегда ироничный. Просто театр двух актеров.

Должен вам сказать, по моим наблюдениям, в русских все же больше черт от Востока, чем от Запада. Отсюда и щедрость русской души, и эмоциональность, и душевность, и непредсказуемость, и… страсть к азартным играм, одной из которых является процесс купли – продажи.