Ненасильственное общение в повседневной жизни. Практические инструменты для бесконфликтного общения и эффективного взаимодействия в любой ситуации

Copyright © 2012 Marshall B. Rosenberg

Фото © Beth Banning 2011

Этот перевод издан по исключительной лицензии от Саундс Тру, Инк. (Sounds True, Inc.)

© ООО Книжное издательство «София», 2022

Все права зарезервированы, включая право на полное или частичное воспроизведение в какой бы то ни было форме.

* * *

Новые отзывы об авторе

Мы все должны быть благодарны Маршаллу Розенбергу. Он предоставил в наше распоряжение удивительно эффективные инструменты для поддержания душевного здоровья и развития отношений. Ненасильственное общение соединяет души напрямую, исцеляя их и помогая нам искренне, от самого сердца выразить, насколько действия окружающих людей отвечают или не отвечают нашим потребностям. Ненасильственное общение – та самая недостающая деталь, которой нам так не хватает в жизни.

Дипак Чопра, автор книг «Семь духовных законов успеха», «Путь волшебника», «Спонтанное осуществление желаний» и многих других

Д-р Розенберг выдвинул на передний план простоту успешного общения. Неважно, с какой проблемой вы столкнулись, его стратегии налаживания контактов с окружающими обязательно настроят вас на успех.

Энтони Роббинс, автор книг «Разбуди в себе исполина», «Книга о власти над собой» и других

Книга Маршалла «ННО в повседневной жизни: практические инструменты для бесконфликтного общения и эффективного взаимодействия в любой ситуации» написана удивительно ясным языком и полна сопереживания, что характерно лишь для тех, кто сам практикует то, чему учит. Она предлагает нам раскрыться навстречу людям и от всего сердца дать согласие на общение, которое взращивало бы истинное доверие и создавало бы глубокие сокровенные связи как с самим собой, так и в отношениях с другими людьми.

Майкл Бернард Беквит, автор книги «Живи свободно»

Краткое введение в практику ненасильственного общения

Ненасильственное общение, или ННО, – не просто мощный инструмент для оптимизации общения, а нечто намного большее. Это особый способ мыслить, жить, просто пребывать в нашем мире. Его цель – вдохновить людей на выстраивание искренних, идущих от самого сердца связей с окружающими. Такие связи позволяют открываться навстречу потребностям другого человека, учат сопереживать и отдавать. Они вдохновляют нас и других отдавать искренне и с радостью. ННО также помогает установить связь со своей внутренней божественной сутью и с тем, что действительно живо внутри нас в настоящий момент.

Можно было бы определить ННО как язык сопереживания, но на самом деле на этом языке говорит сама жизнь, а сопереживание является лишь естественным следствием гармоничной жизни. Эта методика показывает нам, как правильно выразить то, чем на самом деле живет наша душа, и увидеть, чем живет душа другого человека. Ведь стоит ясно осознать, что на самом деле живет в душе, что действительно важно здесь и сейчас, и становится намного проще разобраться, что конкретно можно предпринять, чтобы обогатить свою жизнь.

Метод ненасильственного общения зародился, когда я заинтересовался двумя вопросами. Во-первых, мне хотелось лучше разобраться, что происходит с человеком, который совершает насилие и стремится использовать окружающих в своих корыстных интересах. Во-вторых, я хотел понять, какого рода воспитание позволяет нам искренне сопереживать окружающим, – а я считаю, что это естественное для человека состояние, – даже когда эти окружающие ведут себя жестоко и стремятся использовать нас в своих корыстных интересах. На протяжении многих веков бытует мнение, будто насилие и корысть есть прямое следствие «человеческой природы». Человек якобы порочен, эгоистичен и жесток от рождения. Но мне встречались совсем другие люди. Я видел людей, которым действительно нравилось делать других счастливыми. И мне стало интересно, почему одним нравится видеть страдания, а другим – нет.

Изучая эти два вопроса, я обнаружил, что для понимания, почему в схожих обстоятельствах одни из нас проявляют жестокость, а другие – сострадание, очень важны следующие три фактора:

• язык, которым нас научили пользоваться;

• то, как нас научили думать и общаться;

• конкретные стратегии, при помощи которых мы влияем на других людей и на самих себя.

Поскольку эти три фактора играют решающую роль в том, отвечаем ли мы на сложившиеся обстоятельства сопереживанием или жестокостью, я свел воедино определенный язык, набор паттернов мышления и конкретные способы общения, которые все вместе способствуют внесению осознанного вклада в благополучие как свое собственное, так и окружающих. Все вместе это и называется методом ненасильственного общения.

Процесс ННО показывает нам, как неприкрыто выражать самую свою суть, то, чем мы на самом деле живем в данный момент, – без какой-либо критики или попыток анализировать собеседника (что всегда подразумевает неправоту последнего). Процесс основан на предположении, что любое наше высказывание, которое может быть услышано собеседником как критика, анализ или любой другой намек на неправоту, препятствует установлению таких связей между людьми, которые способствовали бы благополучию всех участников общения. Такой подход сосредоточен именно на сопереживании – а не на страхе, чувстве вины, стыда, обвинении, принуждении или угрозе наказания – как на основной мотивации для действия. Иными словами, это способ получить то, чего мы хотим, по причинам, о которых не придется жалеть впоследствии. Одной из составляющих этого процесса является умение ясно и четко высказать, чем мы живем, без аналитики, критики и обвинений. Вторая составляющая – не менее четко сформулировать, что сделало бы нашу жизнь прекраснее, и донести эту информацию до собеседника в качестве просьбы, а не требования.

ННО сосредоточивается на том, насколько удовлетворены потребности человека, а если они не удовлетворены, то что можно сделать, чтобы их удовлетворить. (См. ниже «Базовые чувства, общие для всех» и «Базовые потребности, общие для всех».) Метод ННО учит, как выражать себя таким образом, чтобы людям захотелось сделать нам хорошо. Еще он учит, как слушать и слышать другого человека так, чтобы нам самим искренне захотелось сделать ему хорошо.

Я очень надеюсь, что, прочитав эту книгу, вы научитесь использовать такой язык в общении с окружающими, а еще слышать этот язык в том, что говорят вам другие люди, вне зависимости от того, используют они его или нет.

Четыре составляющих процесса ненасильственного общения

© Маршалл Розенберг

Базовые чувства, общие для всех

Что мы чувствуем, когда потребности удовлетворяются:

• благодарность

• бодрость

• вдохновение

• веселость

• восторг

• гордость

• доверие

• интерес

• комфорт

• надежду

• облегчение

• оптимизм

• приятное удивление

• радость

• растроганность

• удовлетворение

• уверенность

• энергию

• энтузиазм

Что мы чувствуем, когда потребности не удовлетворяются:

• безнадежность

• беспокойство

• беспомощность

• гнев

• грусть

• дискомфорт

• замешательство

• злость

• недоумение

• нежелание

• нервозность

• нетерпение

• обескураженность

• одиночество

• потрясение

• раздражение

• разочарование

• смущение

• тревогу

Базовые потребности, общие для всех

Автономность

• возможность выбирать собственные мечты, цели и ценности

• возможность выбирать собственный план их достижения

Взаимозависимость

• близость

• вклад в обогащение жизни (использование своих сил, чтобы способствовать жизни)

• внимание

• доверие

• любовь

• общность

• поддержка

• понимание

• принятие

• признательность

• тепло

• уважение

• утешение

• честность (которая делает нас сильнее, позволяя приобретать новые знания из наших ограничений)

• эмоциональная безопасность

• эмпатия

Духовная общность

• вдохновение

• мир

• гармония

• порядок

• красота

Игра

• веселье

• смех

Торжества и обряды

• празднование рождения жизни и осуществления мечтаний

• расставание с любимыми людьми (траур)

Физическое выживание

• вода

• воздух

• движение, упражнение

• защита от форм жизни, угрожающих нашей: вирусов, бактерий, насекомых, хищных животных

• крыша над головой

• порядок

• отдых

• пища

• сексуальное самовыражение

Целостность

• подлинность

• творчество

• смысл

• самоуважение

1
Мы сумеем разобраться
Спокойное и эффективное разрешение конфликтов

За последние сорок лет я урегулировал сотни конфликтов: между родителями и детьми, мужьями и женами, руководством и работниками, палестинцами и израильтянами, сербами и хорватами, враждующими группировками в Сьерра-Леоне, Нигерии, Шри-Ланке и Руанде. Вывод, к которому я пришел, столкнувшись с таким количеством конфликтов на самых разных уровнях, таков: любое разногласие можно разрешить мирным способом и к удовлетворению всех сторон. Вероятность мирного разрешения конфликта значительно повышается, если между его участниками удается создать определенную связь.

Я разработал методику под названием «ненасильственное общение» (ННО), которая заключается в наборе коммуникационных навыков и паттернов мышления, помогающих нам с сопереживанием общаться как с окружающими, так и с самими собой. Мне и моим коллегам чрезвычайно приятно наблюдать, как люди творчески подходят к практике ННО, применяя ее и в личной жизни, и на работе, и в политической деятельности.

Далее я расскажу, как ННО помогает эффективно направить усилия на мирное разрешение конфликтов. Метод применим как в случаях, когда мы являемся непосредственными участниками конфликта, так и в случаях урегулирования конфликта третьих сторон.

Когда мне предлагают разрешить некий конфликт, я всегда начинаю с того, что помогаю его участникам наладить особого качества связь, подразумевающую взаимное уважение и внимание к проблемам другого. Лишь когда эта связь установлена, мы переходим к поиску конкретных стратегий разрешения конфликта. Мы не ищем «компромисса», а скорее пытаемся разрешить конфликт так, чтобы все стороны остались довольны. Для того чтобы такой метод сработал, нужно полностью отказаться от стремления заставить людей делать то, что нам хочется. Вместо этого мы стараемся создать такие условия, в которых удовлетворяются потребности всех конфликтующих сторон.

Чтобы прояснить разницу между этими двумя подходами (получить то, что нам хочется, и удовлетворить потребности всех сторон), давайте представим, что кто-то ведет себя так, что наши потребности не удовлетворяются, и мы просим, чтобы человек изменил свое поведение. Исходя из моего опыта, этот человек откажет нам в просьбе, если будет считать, что мы добиваемся только собственной выгоды и никак не заинтересованы в том, чтобы удовлетворить его потребности. Зато когда все стороны конфликта уверены, что их интересы будут учтены, а к их ценностям проявлено уважение, возникает атмосфера искреннего сотрудничества. Практика ННО основана на взаимном уважении, из которого как раз и рождается такое сотрудничество.

Использование ненасильственного общения для разрешения конфликтов

Практика ННО, направленная на разрешение конфликта, включает в себя:

1) выражение своих потребностей;

2) умение распознать потребности другого вне зависимости от того, как он их выражает;

3) проверка того, насколько правильно поняты и приняты потребности;

4) предоставление эмпатии, необходимой людям для того, чтобы услышать потребности другого; и

5) перевод выработанных решений и стратегий на язык утвердительного действия.

Определение и выражение потребностей (потребности – это не стратегии)

Исходя из моего опыта, если мы сосредоточиваемся на потребностях, конфликты удается разрешить так, что обе стороны остаются довольны. Фокусируясь на потребностях, мы выражаем свои собственные потребности, лучше понимаем потребности другого, а значит, избегаем языка, подразумевающего неправоту второй стороны. На страницах 12–13 приведен список основных человеческих потребностей, которые свойственны каждому из нас.

К сожалению, я довольно быстро обнаружил, что лишь немногие из нас умеют грамотно формулировать и выражать свои потребности. Наоборот, людей учат критиковать, оскорблять и общаться так, что с собеседником неизбежно возникает недопонимание. В результате даже в конфликтах, порой имеющих очевидное решение, стороны не могут прийти к взаимопониманию. Вместо того чтобы четко выразить свою потребность и понять потребность второй стороны, люди занимаются тем, что выясняют, кто из них прав. Эта игра с большой вероятностью заканчивается вербальным, психологическим или физическим насилием и никак не способствует мирному поиску устраивающего всех решения.

Поскольку потребности стоят в центре моего метода по разрешению конфликтов, я бы хотел остановиться на этом термине подробнее. Под потребностями я подразумеваю жизненные ресурсы, необходимые для осуществления жизнедеятельности. Например, наши физические потребности включают в себя воздух, воду, отдых и пищу. Психологические и духовные потребности удовлетворяются, когда мы чувствуем понимание, поддержку и честность, а наши действия имеют смысл.

Согласно такому определению, все люди имеют одни и те же потребности, вне зависимости от пола, уровня образования, национальности и религиозных убеждений. Чем люди отличаются, так это способами, которыми они эти потребности удовлетворяют. Я пришел к выводу, что конфликты разрешаются гораздо эффективнее, если четко разграничивать потребности и стратегии по их удовлетворению.

Один из способов разграничения потребностей и стратегий – всегда помнить о том, что потребности никак не соотносятся с конкретными людьми или действиями. И наоборот, эффективные стратегии (часто их обозначают как желания, просьбы, нужды и «решения») как раз подразумевают конкретных людей, предпринимающих определенные действия. В качестве примера приведу диалог мужа и жены, только что пришедших к выводу, что им нужно развестись.

Я спросил мужа, какие его потребности оставались в браке неудовлетворенными. Он ответил: «Мне нужно разорвать эти отношения». Поскольку он говорил о конкретном человеке (себе самом), предпринимавшем конкретное действие (развод с женой), он не выражал потребность в том смысле, в каком я понимаю этот термин. Вместо этого он описывал стратегию, к которой собирался прибегнуть. Я указал ему на это противоречие и предложил оставить продумывание стратегий на потом, а пока хорошенько разобраться с потребностями – его собственными и жены. Когда супруги прояснили друг другу свои потребности, обнаружилось, что существуют и другие стратегии, помимо разрыва отношений, которые могли удовлетворить потребности обеих сторон. Мне очень приятно отметить, что и сегодня, два года спустя, эта супружеская пара остается вместе, сумев построить в браке такие отношения, которые полностью удовлетворяют обоих.

Часто людям сложно выразить свои потребности. Подобная «безграмотность» в выражении потребностей приводит к тому, что разрешение конфликтов становится настоящей проблемой. В качестве примера хочу привести вам историю другой супружеской пары, где попытки разрешить конфликт привели к физическому насилию.

Я проводил тренинг в компании, где работал муж. Когда тренинг закончился, этот мужчина отозвал меня в сторону и попросил переговорить с ним наедине. Буквально со слезами на глазах он рассказал о проблемах в отношениях с женой и попросил помочь им разрешить их конфликты. Жена согласилась прийти на встречу, и мы собрались втроем в тот же вечер.

Встречу я начал со следующих слов: «Я прекрасно понимаю, что вам обоим сейчас очень больно. Давайте каждый из вас попробует сформулировать, какие его потребности остаются неудовлетворенными в браке. Как только вы сумеете услышать и понять потребности друг друга, я уверен, мы сможем разработать конкретные стратегии для их удовлетворения». Мое предложение подразумевало наличие у супругов определенной грамотности в том, что касается формулировки своих потребностей и умения понять потребности другого.

Увы, они такой грамотностью не обладали, поэтому оказались не способны выполнить мою просьбу. Вместо того чтобы выразить свою потребность, муж сказал: «Твоя проблема в том, что ты абсолютно бесчувственна во всем, что касается моих потребностей». Жена тут же парировала: «Как это для тебя типично – бросаться такими обвинениями!»

В другой раз меня пригласили в компанию, где на протяжении полутора лет развивался конфликт, отражавшийся как на моральном состоянии коллектива, так и на его продуктивности. Заключался конфликт в том, что внутри одного из отделов произошла ссора из-за разногласий по поводу программного обеспечения (ПО). Страсти разгорелись не на шутку. Одна сторона в свое время вложила много средств в разработку ПО и «болела» за то, чтобы именно оно продолжало использоваться в компании. Их противники очень эмоционально настаивали на необходимости отказаться от устаревшего ПО и сменить его на более новое.

Встретившись с сотрудниками компании, я начал с того же, с чего начал работу с супружеской парой: предложил им сформулировать, какие их потребности будут удовлетворены, если в компании будет использоваться то ПО, которое им нравится. Как и в случае с супругами, я не смог получить четкого ответа на свой вопрос. Вместо этого каждая сторона представила свое аналитическое видение ситуации, которое вторая сторона немедленно восприняла как критику.

Представитель одной из сторон заявил: «Я считаю, что, если мы и дальше будем упорствовать в своем консерватизме, мы все скоро останемся без работы. Быть прогрессивным – значит не бояться рисков, не бояться показать, что мы умеем вовремя отказаться от того, что явно устарело». Ему возразили: «Мы считаем, что нельзя хвататься за все новинки без разбора – это ни к чему хорошему не приведет и не отвечает нашим интересам». Мне сказали, что такими аргументами враждующие стороны обменивались несколько месяцев подряд и никак не могли прийти к соглашению. Напряжение только росло.

Как и муж с женой из предыдущего примера, участники конфликта просто не умели грамотно сформулировать свои потребности. Вместо этого они занимались аналитикой, которую противоположная сторона неизбежно принимала за критику. Так, кстати, начинаются войны. Когда мы неспособны четко выразить свои потребности, а вместо этого занимаемся анализом, который для других выглядит как критика, война всегда не за горами, будь то война вербальная, психологическая или физическая.

Восприятие потребностей другого (вне зависимости от того, как он их выражает)

Тот подход к разрешению конфликтов, который я описываю, подразумевает не только грамотное выражение своих потребностей, но и помощь окружающим в том, чтобы прояснить их собственные потребности. Можно натренировать себя на то, чтобы слышать истинные потребности в высказываниях человека, вне зависимости от того, как именно он их формулирует. Это дело практики.

Я научился так делать, потому что верю, что любое послание, идущее от человека, какой бы формы или содержания оно ни было, есть выражение определенной потребности. Если принять это предположение, можно натренировать себя на то, чтобы чувствовать, какая именно потребность лежит в основе любого сообщения. Например, если мне что-то рассказали и я задаю уточняющий вопрос, а в ответ слышу: «Какой глупый вопрос!», я догадываюсь, какую именно потребность высказывает мой собеседник через такую грубую критику. Например, я могу предположить, что, задавая свой вопрос, я не удовлетворил потребность собеседника в понимании. Или, например, я прошу собеседника обсудить со мной конкретную проблему, возникшую в наших отношениях, а мне отвечают: «Я не хочу об этом говорить». Я чувствую потребность в защите от того, что, по представлениям этого человека, может случиться, если мы начнем разбираться с проблемой.

Такая способность чувствовать, что на самом деле нужно людям, чрезвычайно важна, когда вы становитесь посредниками в урегулировании конфликта. Мы слушаем, что на самом деле пытается высказать каждая из сторон, вербализируем это, а потом помогаем второй стороне услышать потребности первой. В результате создается такое взаимодействие, которое помогает успешному разрешению конфликта.

Приведу пример. Мне часто приходится работать с группами супружеских пар. В такой группе я вычисляю пару с самым давним, застарелым конфликтом. Затем делаю предсказание, к которому почти все относятся с недоверием, что смогу разрешить этот многолетний конфликт за двадцать минут, причем отсчет времени начнется с того момента, когда каждая из сторон сумеет сформулировать свои потребности.

Однажды в одной такой группе мы работали с супругами, которые были женаты тридцать девять лет. У них был конфликт, касавшийся денег. Давным-давно, примерно через полгода после свадьбы, жена дважды выписала чек сверх остатка на счету. После второго раза муж отобрал у нее чековую книжку и запретил выписывать чеки. И вот они тридцать девять лет спорили на эту тему.

Когда жена услышала предсказание, она сказала:

– Маршалл, вот что я скажу: ничего у вас не получится. У нас крепкий брак, мы прекрасно общаемся с мужем, но, когда дело доходит до этого конфликта, до денег, у нас просто противоположные потребности. Я не вижу, как это можно решить за двадцать минут.

Я поправил ее, указав на то, что речь шла не о том, чтобы решить конфликт за двадцать минут:

– Я предсказал, что решение конфликта будет найдено через двадцать минут после того, как вы оба четко сформулируете ваши потребности.

– Но, Маршалл, – возразила она, – мы с мужем умеем общаться друг с другом и решать конфликты. Поверьте, за те тридцать девять лет, что мы обсуждали эту проблему, мы уж сумели донести друг до друга наши потребности.

– Что ж, мне и раньше приходилось ошибаться, – ответил я. – Могу ошибиться и теперь, но давайте все-таки исследуем ситуацию. Раз уж вы считаете, что знаете потребности мужа, может быть, вы мне их сформулируете?

– Это очевидно, – ответила женщина. – Он не хочет, чтобы я тратила деньги.

Тут же вмешался муж:

– То, что ты говоришь, просто смешно!

Видимо, мы с женщиной по-разному интерпретировали понятие «потребности». Когда она сказала, что муж якобы не хочет, чтобы она тратила деньги, она описала то, что я называю стратегией. Даже если бы она была права, она оказалась бы права по поводу желаемой мужем стратегии поведения, а не его потребностей. Потребность, так, как я ее пониманию, не может иметь отношения к конкретным действиям, – например, к трате денег или их экономии.

Я рассказал ей, что у всех людей одинаковые потребности. Еще я сказал, что совершенно уверен: если она прояснит для себя потребности мужа, а он прояснит себе ее потребности, мы быстро разрешим их застарелый конфликт.

– Попробуете еще раз? – предложил я. – Как вы думаете, какие у вашего мужа потребности?

– Маршалл, давайте я вам объясню, – ответила женщина. – Понимаете, он очень похож на своего отца.

Затем она рассказала, как ее свекор вечно на всем экономил.

– Подождите минутку, – остановил я ее. – Сейчас вы анализируете, почему он такой, какой есть. А я прошу, чтобы вы описали, какая его потребность замешана в ситуации с деньгами. Вместо этого вы даете мне детальный анализ его жизненных обстоятельств.

Было очевидно, что женщина не знает, как сформулировать потребности своего мужа. Тридцать девять лет разговоров, а она понятия не имела о его потребностях. У нее был готовый диагноз для мужа, «головой» она прекрасно понимала, почему он не хотел возвращать ей чековую книжку, но какую потребность он выражал этим своим нежеланием, она не понимала.

Тогда я обратился к мужу:

– Раз ваша жена не может нащупать контакт с вашей потребностью, может быть, вы нам подскажете? Какую потребность вы удовлетворяете, не отдавая в ее распоряжение чековую книжку?

– Маршалл, она чудесная жена и замечательная мать, – ответил муж. – Но когда дело доходит до денег, она ужасно безответственна.

Обратите внимание на разницу между вопросом, который я задал («какова ваша потребность?»), и его ответом. Вместо того чтобы сформулировать свою потребность, он выдал свой диагноз, согласно которому жене не хватало ответственности. Мне кажется, именно такой язык препятствует спокойному разрешению конфликтов. Как только одна из сторон слышит, что ее критикуют, ставят диагнозы, рассудочно анализируют, я заранее знаю, что сейчас вся энергия этой стороны будет брошена не на поиск решения, а на самозащиту и ответные обвинения.

Я указал на то, что у него самого нет понимания своих потребностей и что он лишь поставил жене диагноз. Затем я снова спросил: «Каковы ваши потребности в этой ситуации?» Он не смог ответить.

Спустя тридцать девять лет обсуждений ни один из супругов не понимал, какие у другого потребности, да и свои собственные не осознавал. Складывалась одна из тех ситуаций, где могла пригодиться моя способность чувствовать и угадывать потребности других людей. Я обратился к навыкам ненасильственного общения, чтобы вычислить потребности как мужа, так и жены, которые они высказывали в виде осуждения.

Для начала я напомнил мужу, что он охарактеризовал жену как совершенно безответственную в том, что касается денег (осуждение), затем спросил:

– Вы чувствуете, что напуганы такой ситуацией, потому что ощущаете потребность финансово защитить семью?

Стоило мне произнести это, как он посмотрел на меня и воскликнул:

– Ну конечно! Именно это я и сказал!

Разумеется, ничего такого он не говорил, но когда чувствуешь потребность человека, становишься ближе к истине, а значит, ближе к тому, что он пытается сказать. Я считаю, что любой рассудочный анализ, подразумевающий неправоту другой стороны, есть крик о помощи, выражение наболевшей неудовлетворенной потребности. Если удается услышать, что человеку на самом деле нужно, это становится прекрасным подарком для него, ведь таким образом мы восстанавливаем его связь с жизнью.

Хотя конкретно в этой ситуации я угадал, на самом деле можно было и не угадывать. Даже если бы я ошибся, все равно достиг бы главной цели – направил внимание мужа на его потребности. Такое перераспределение внимания помогает людям прочувствовать свои потребности, осознать их. В результате они начинают меньше анализировать и больше жить.

Проверка, насколько правильно потребности услышаны второй стороной

Теперь, когда муж выразил свои потребности, нужно было убедиться, что жена их услышала. Это ключевой момент в разрешении любого конфликта. То, что один человек что-то сформулировал и высказал, вовсе не означает, что другой человек это услышал и понял. Когда я занимаюсь урегулированием конфликта, если я не уверен, что люди правильно поняли то, что им сказали, я всегда прошу их повторить услышанное.

Я спросил жену:

– Вы не могли бы сказать, что вы сейчас услышали? Какие потребности у вашего мужа в этой ситуации?

– Знаете, если я в самом начале нашего брака два раза потратила больше денег, чем у нас было, это не означает, что я всегда буду так делать, – ответила жена.

В моей практике мне часто приходится слышать такого рода ответы. Когда у человека в душе годами копятся боль и обида, даже если его собеседник четко сформулировал свою потребность, человек не всегда способен ее услышать. Порой обоим так больно и обидно, что они оказываются не способны понять друг друга.

Я попросил ее повторить слова мужа, но она очевидным образом просто не услышала его, так как ей было по-настоящему больно. Тогда я сказал:

– Давайте я повторю, что я услышал из того, что сказал ваш муж, а вы попробуете повторить уже мои слова. Я услышал следующее: у вашего мужа есть потребность защитить семью. Ему страшно, потому что он чувствует ответственность за финансовое благосостояние семьи и хочет быть уверен, что в этом отношении его семья в безопасности.

Предоставление эмпатии для исцеления боли (не позволяющей людям слышать друг друга)

Жена по-прежнему не могла услышать мужа, поэтому мне пришлось прибегнуть к еще одному навыку, который часто оказывается полезным в разрешении конфликта. Я изменил тактику. Вместо того чтобы продолжать настаивать на повторении моих слов, я попытался понять ту боль, которую она чувствовала.

Я сказал:

– Я чувствую, что вам очень больно и что вы нуждаетесь в доверии. Заручившись доверием мужа, вы сможете извлечь урок из предыдущего опыта.

По ее глазам я сразу увидел, насколько она нуждалась в таком понимании. Она подтвердила: «Да, конечно».

Убедившись, что мы поняли друг друга, я понадеялся, что теперь у нее получится услышать мужа, и снова попросил ее повторить то, как я понял его потребности. Он испытывал потребность защитить семью. Я попросил ее повторить, что она услышала. Она сказала:

– В общем, он думает, что я слишком много трачу.

Как видите, умения слышать потребности другого человека у нее было не больше, чем умения выражать собственные. Вместо того чтобы услышать потребности мужа, она услышала только обвинение. Я предложил ей сосредоточиться на потребности, не обращая внимания на критику. Пришлось повторить еще два раза, прежде чем она сумела услышать потребность мужа.

Затем я обратился к потребностям жены. Когда я попросил ее сформулировать их, у нее тоже не сразу получилось. Свою потребность она высказала в форме осуждения:

– Он мне не доверяет. Думает, что я дура и не способна учиться на своих ошибках. Мне кажется, это несправедливо. Ведь если я пару раз совершила ошибку, это не означает, что я буду совершать ее всегда.

Снова пришлось прибегнуть к своему навыку чувствовать потребности другого человека, как бы он ни формулировал свой запрос:

– Создается впечатление, что у вас сильная потребность в доверии. Вам необходимо признание того, что вы способны учиться на своих ошибках.

Я обратился к мужу и попросил его повторить, в чем заключается потребность жены. Ситуация повторилась – муж не слышал. Ему нужно было отстоять свою потребность защитить семью, поэтому он снова пустился в рассуждения о том, какая замечательная мать и супруга его спутница жизни, вот только к деньгам относится безответственно. Я взялся помочь ему преодолеть привычное осуждение, чтобы он смог услышать потребности своей супруги:

– Пожалуйста, просто скажите, какая потребность есть у вашей жены.

Эту фразу пришлось повторить три раза, прежде чем он услышал наконец, что жена нуждалась в доверии.

Как я и предсказывал, как только супруги услышали, в чем заключалась потребность каждого из них, не потребовалось и двадцати минут, чтобы выработать стратегию по их удовлетворению. Скажу больше: мы управились в два раза быстрее!