Сценарии конфликтов. Как без нервов улаживать споры и проблемы на работе и в жизни

Приведенные в этой главе примеры показывают, что конфликт не всегда виден со стороны, но всегда вызывает напряжение, противоречия и неудовлетворенность тем, что происходит с картиной мира.

Итак, для чего нужно учиться правильно выходить из конфликтов:

– для гармонизации существующих или выстраивания новых прочных и взаимоприятных отношений;

– для достижения поставленных целей;

– для приобретения психологических и коммуникативных ресурсов, которые помогают стать устойчивее и сильнее;

– для приобретения внутренней гармонии;

– для счастливой жизни рядом с другими людьми.

Вы с этим согласны? Тогда вперед!

Мне часто задают вопрос: «Можно ли спрогнозировать конфликт?» Да, можно, но только если вы обладаете развитым эмоциональным интеллектом и способны различать реакции и эмоции людей, которые вызывают ваши слова и действия. И, конечно, реагировать на все это соответствующим образом.

Выполните Упражнение 1 прежде, чем продолжите чтение.

Упражнение 1

Запишите 10 факторов, которые вызывают у вас напряжение, раздражение, негативные эмоции и нересурсное состояние^[3].

Это могут быть как внешние события, так и ваши мысли или чувства, которые вы испытываете в отношении людей и происходящих событий.

С кем мы на самом деле конфликтуем?

Каждая конфликтная ситуация уникальна и имеет свои причины возникновения и эскалации.

Конфликт как явление характеризуется масштабом, который отражает, сколько людей вовлечены в то, что происходит.

В своей практике я использую четырехступенчатую систему, которая выглядит следующим образом:

1-я ступень: внутриличностный конфликт^[4]. Характеризуется такой конфликт наличием беспокойства, напряжения, острой реакцией на раздражающие факторы (триггеры), внутренними переживаниями, неудовлетворенностью и состоянием стресса и эмоционального выгорания, а порой даже апатии.

2-я ступень: межличностный конфликт. Характеризуется наличием противоречий между двумя или более людьми.

3-я ступень: конфликт «личность – система». Характеризуется наличием противоречий между личностью и системой. Это противостояние личности правилам, существующим в системе, чаще всего выражающееся протестом в отношении любых систем, с которыми взаимодействует человек.

4-я ступень: межсистемный конфликт. Характеризуется наличием противоречий между двумя и более системами.

Носитель конфликта в том понимании, которое было принято в предыдущей главе, – человек, то есть личность, обладающая своей картиной мира, набором установок, убеждений, ограничений и ресурсов. Следовательно, причина конфликта – наличие противоречия. Но, как мы понимаем, противоречия рождаются из структуры личности, опыта, ожиданий, убеждений и реакции на внешние факторы, которые включают в себя события, обстоятельства и поведение людей.

ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ. Интересная дама, назовем ее Олеся^[5], работает заместителем директора по финансам в одной из региональных компаний. Она попросила помочь ей смоделировать навык эффективных переговоров (я мастер нейролингвистического программирования и работаю с моделированием навыков и сменой убеждений). Эта дама достаточно четко выражает свою позицию, умеет ее аргументировать и не производит впечатления руководителя, некомпетентного в ведении переговоров.

На мой вопрос «Для чего вам этот навык? Как и в каких ситуациях вы понимаете, что вам его не хватает?» Олеся ответила, что у нее нет ресурсов на то, чтобы вести переговоры со своим руководителем и убеждать его в целесообразности некоторых ее проектов и управленческих действий. Каждый раз он встает в позицию антагониста и обесценивает все, что она планирует и делает. Она сказала, что не может больше так работать. Если ничего не изменится, ей просто придется уйти из этой компании.

По мере того как эта женщина рассказывала мне свою историю, у меня все больше появлялось ощущение, что есть что-то, о чем она не говорит или не хочет «смотреть на это». Я задала ей вопрос: «Олеся, как вы считаете, если он обесценивает вас как профессионала, но при этом не хочет, чтобы вы ушли, зачем вы ему нужны?»

Она ответила: «Думаю, я интересна ему как женщина и он хочет от меня взаимности». Тогда я спросила: «А чего хотите вы?» – и она ответила, что хочет строить карьеру, стать экспертом и грамотным руководителем в области финансов, генеральный директор как мужчина ее не интересует и отвечать на его знаки внимания и эмоциональные выпады она не собирается.

Я объяснила, что дело здесь не в коммуникативных навыках, а в ожиданиях сторон. Несмотря на то, что внешне этот конфликт выглядит как межличностный или даже как конфликт человека и системы, но по сути это противоречие основано на желании Олеси быть признанной как профессионал в глазах руководителя.

В итоге наша работа была нацелена на моделирование картины мира Олеси и устранение внутриличностного конфликта, а не на работу с навыком ведения переговоров. Моя клиентка осознала, что в этой компании она не сможет получить то, к чему стремилась. Через два месяца она уволилась и приняла другое предложение, которое соответствовало ее карьерным ожиданиям.

Как узнать, есть ли у вас внутриличностные конфликты?

Выполните упражнение 2 прежде, чем продолжить чтение.

Упражнение 2

Проанализируйте и запишите все, что вызывает у вас негативную реакцию, – раздражение, грусть, печаль, чувство стыда или вины, ревность и другие негативные чувства и состояния. Пусть этот список будет исчерпывающим. Пишите до тех пор, пока в памяти не перестанут всплывать неприятные ситуации и реакции на них. Этот материал обязательно пригодится вам для дальнейшей работы.

Задайте себе вопросы «Что мне нравится делать больше всего?» и «Что делает меня счастливее?». Запишите ответы. Возможно, вам приносят радость рисование, прогулки, катание на лошади или занятия спортом и творчеством. Затем задайте себе еще один вопрос: «Когда мне удалось сделать это в последний раз?» – и запишите ответ.

Можете записать ответы в представленную таблицу.

Выполнив это упражнение, наполните свою жизнь событиями, которые делают вас счастливее. Пообещайте себе еженедельно в списке ваших приоритетов отводить место для этих занятий – ведь именно они наполняют вас ресурсами и новыми позитивными эмоциями. Если спустя время вы почувствуете, что какие-то занятия утратили для вас значимость, замените их на другие.

Фары автомобиля освещают всего 60 метров дороги, но, если ваши фары исправны, вы сможете проехать бесконечно длинное расстояние, ведь они будут светить всегда; аналогично влияют на нас маленькие или большие радости, которые наполняют нашу жизнь, делают ее прекраснее.

Очень часто, работая с клиентами, у которых заметен дефицит внимания и любви к себе, я рекомендую делать это упражнение, и почти все они начинают посещать фитнес-клубы, периодически занимаются творчеством, ухаживают за собой, становятся спокойнее, здоровее и зачастую приобщают к этому своих близких.

Я всегда рекомендую в личной пирамиде приоритетов ставить на первое место себя, ведь только из состояния ресурса и наполненности вы можете делиться счастьем и удовлетворенностью жизнью с другими. Если вы забываете о себе, в вас проявляется жертвенность, а из этого состояния, кроме боли и страданий, нельзя дать никому ничего полезного.

Внешнее отражает внутреннее. То, что происходит снаружи, лишь проекция того, что творится внутри. Старайтесь отвечать на свои внутренние потребности и быть чуткими к себе. Если внутри вас равновесие и гармония, вы увидите их и в отношениях. Но если вы не можете противостоять урагану противоречий, он обязательно найдет возможность выйти вовне и проявит себя в отношениях с окружающими.

Внутриличностные конфликты бывают нескольких видов:

1. Конфликт ожиданий – как своих собственных, так и тех, которые сформированы у вас окружающими и значимыми людьми, иногда вашими собственными родителями, которые, безусловно, действуют, исходя из «самых лучших побуждений».

2. Конфликт интересов – когда внешние обстоятельства не позволяют или препятствуют реализации или проявлению личных интересов. Иными словами – «хочу, но обстоятельства не позволяют».

3. Конфликт обязательств – отражение внутренней борьбы, которое порой выливается в противоречие «должен» и «хочу».

4. Проекция травмы – те состояния, когда у человека ранее что-то не получилось и теперь он боится пробовать и проявлять себя, поскольку в его опыте уже есть негативное отношение к происходящему. Порой приходится видеть данное проявление в отсутствии личных отношений либо негативном опыте личных отношений.

ПРИМЕРЫ ИЗ ПРАКТИКИ. Милана управляет собственной компанией. Она привлекательна и элегантна как в работе, так и в целом по жизни. Мы с ней работали над формированием стратегии личностного развития и расширением масштабов ее бизнеса. Во время консультации Милана произнесла фразу: «Мама учила меня не высовываться и всегда быть скромной!»

Нужно сказать, что нашей героине было 45 лет и она уже давно не жила с мамой. Милана была замужем и уже успела сама вырастить прекрасную дочь. Но что же я увидела? Маленькую девочку, которая, несмотря на собственные успехи и достижения, все еще живет, стараясь соответствовать ожиданиям мамы, и стремится поступать так, как «мама учила». Разумеется, мне пришлось объяснить, что в данном случае конфликт ожиданий нашей героини – она стремилась быть в глазах матери «хорошей» дочерью, не привлекающей к себе внимания окружающих, и это противоречило ее стремлению стать успешной бизнес-леди и амбассадором собственного бренда.

Мама как раз гордилась бы своей дочерью, если бы она стала лидером рынка в своей нише и ее достижения стали бы еще значимее. Милана, конечно, согласилась с этим, а затем мы проработали данное убеждение – и масштабирование ее бизнеса произошло молниеносно.

Оксана пришла ко мне в непростом состоянии, это было время, когда она оформляла банкротство физического лица, потому что не способна была оплачивать свои многочисленные кредиты. Молодая женщина, полностью демотивированная, без какой-либо жизненной стратегии и понимания как жить и что делать дальше. Во время консультации она рассказала мне, что хочет все изменить, жить иначе, строить свой бизнес, разбогатеть, быть счастливой в отношениях, похудеть, выглядеть красиво и привлекательно, и все могло казаться проще, но убеждения и все действия этой женщины вели ее к прямо противоположному результату.

Она ничего не делала вообще, не работала и не искала работу, жила в постоянных долгах с двумя маленькими детьми, она не верила, что вообще способна с одним мужчиной быть в отношениях всю жизнь при этом жить гармонично и счастливо, она презирала и очень негативно отзывалась о красивых ухоженных людях, называя их «пустыми картинками из "Инстаграма"». Выглядела она неформально: цветные волосы, чудаковатая одежда и постоянное желание эпатировать окружающих своим поведением.

Когда мы стали обсуждать ее модель бизнеса, она говорила, что все должны делать другие люди, а она будет путешествовать и жить красивой жизнью, причем любые упоминания о том, что бизнес – это система, масштабирование успешного опыта, она даже слышать не желала.

Ее метапрограммой была жизнь за пределами правил, вне системы, с нарушением всех установленных традиций, она хотела результата, который можно получить только выстраивая системные процессы, при этом отрицала все, что желала.

Налицо был внутренний конфликт интересов между желанием жить богато и выглядеть красиво и полным отрицанием правил и системных мер. Она хотела пожинать плоды той жизни, к получению которой не прикладывала никаких усилий. Владеть бизнесом, но при этом не думать об управлении им, обладать привлекательной внешностью, но не заниматься спортом и уходом за собой, быть в отношениях, но впускать в свою жизнь только кратковременные отношения. И так во всем.

Ярослав – молодой человек, с которым мы познакомились на молодежном форуме, где я проводила тренинг для спортивных лидеров. Тема была – работа со страхами. Во время тренингов, чтобы показать методику работы, я попросила одного из участников выйти ко мне, чтобы продемонстрировать сказанное на его примере. Вышел молодой человек 21 года, очень яркой внешности, атлетического телосложения, с энергетикой лидера, успешный и привлекательный. В какой-то момент мне стало интересно, чего же он может бояться, поскольку выглядел он более чем уверенно.

Он сказал, что боится быть униженным. Поделился своей историей: его травили ребята, которые жили во дворе дома его родителей, где проходило его детство. Ярослав был спортсменом и физически мог противостоять нападению, но больше его пугали вербальные угрозы и оскорбления сверстников, которые не упускали случая задеть его. Мы сделали расстановку и увидели что этот страх исходит от внутреннего ребенка, страшащегося, что не сможет противостоять нападкам более сильных ребят. Следует сказать, что и в спорт он пришел, чтобы стать сильнее физически, а ребята эти давно выросли и разъехались, но, несмотря на это, та часть его личности, которая хранила воспоминания этого мальчика, аккумулировала эмоцию страха.

Другая часть его личности, которая отвечала за лидерство и успешность, постоянно конфликтовала с «маленьким испуганным мальчиком», и это проявлялось в том, что он отказывался от некоторых лидерских позиций, чтобы его не осмеяли и не унизили, если у него не будет получаться, потому что боялся.

Константин поделился своей историей во время личной консультации. У него не складывались отношения с женщинами. Он рассказал, что в молодости был безумно влюблен в свою одногруппницу Ольгу, яркую и привлекательную девушку, которая была у всех на виду, играла в КВН и привлекала внимание множества парней. В студенчестве Константин не отличался социальной активностью, сосредоточившись на учебе, а в свободное время помогал отцу в бизнесе, друзей не завел, в общем, оставался спокойным и сдержанным парнем. На третьем курсе у них был совместный выезд на природу всей группой, и он предложил подвезти девушку на своей машине, она согласилась, и так они начали общаться. Константин заезжал за ней утром и отвозил домой после занятий, в процессе они общались, обедали вместе и иногда проводили весь день и даже отдыхали вместе. Константин был уверен, что они встречаются и его чувства взаимны.

Так было до тех пор, пока спустя полгода не получил от друзей фото, на котором Ольга в компании целовалась с другим парнем. Когда он решил поговорить с ней о происходящем, она начала оскорблять его и говорить, что общалась с ним только из-за его материального благополучия, а в остальном он неинтересен и скучен. С тех пор прошло более десяти лет, Константин стал успешным предпринимателем, интересной личностью. Для отношений он выбирал только ярких и привлекательных девушек, но каждый раз, когда отношения доходили до душевной близости, он расставался с девушкой, объясняя это тем, что не готов к более серьезным отношениям.

Ему уже надоел этот «конвейер», но травматичный опыт первых отношений, когда бросили его, управлял поведением Константина, и он оставлял девушек до того, как они разочаруются в нем или сочтут его скучным и неинтересным. Исходя из такой стратегии семейные отношения строить невозможно, ведь семейная жизнь – не только вечные праздники и развлечения, но еще и периоды спокойствия и гармонии.

Ксения – руководитель подразделения крупного банка. Она хотела повлиять на своего мужа, который уже много лет не работал, а только получал небольшой пассивный доход от сдачи в аренду своей недвижимости. Муж Ксении – прекрасный собеседник, и они вместе растят двоих замечательных детей. Но все-таки Ксению угнетал тот факт, что она работает за двоих и по сути является единственным кормильцем в семье, а муж сидит дома и даже не пытается искать работу.

Я спросила: «Какие вопросы в вашей семье решает ваш супруг, а какие – вы?» Ксения ответила: «Муж ничего не решает. Все решения принимаю исключительно я. Ведь я лучше знаю, как распоряжаться финансами и планировать отдых, где учиться нашим детям и какой автомобиль лучше купить». И тогда я задала еще один вопрос: «А зачем вам муж? Какую роль он играет в вашей жизни? В чем его ценность в вашей картине мира?»

После долгой паузы Ксения начала говорить о том, что она всегда восхищалась своим супругом, его острым умом, эрудицией, знаниями и начитанностью, его манерами и даже умением танцевать танго и вести Ксению в этом магическом танце. А потом она заплакала. Я расспросила ее о том, как она представляет себе идеального мужа, то есть о модели супруга, которого она хотела бы видеть рядом с собой. Затем мы поговорили о модели женщины, которая будет соответствовать идеальному образу сильного и надежного мужчины. Ксения плакала, признаваясь себе в том, что они с мужем поменялись ролями и по сути именно она сейчас оберегает внешние границы семьи и формирует финансовую безопасность, а муж создает атмосферу и гармонию в доме с помощью своей энергии и манер. Тем не менее ожидания Ксении не оправдываются, и она постоянно ждет от мужа большего. Ей хочется, чтобы он наконец проявил себя как настоящий мужчина.

Я объяснила клиентке, что она берет на себя ответственность практически за все принимаемые в семье решения и таким образом лишает мужа возможности проявлять его мужские качества. Если она желает изменить ситуацию, то меняться предстоит ей самой. Конечно, это не означает, что нужно уйти с работы и сидеть дома, просто в отношениях с мужем нужно стать женщиной. Это значит, что стоит перестать все время мериться с ним силой и демонстрировать свои рабочие и иные достижения.

Итак, мы видим, что конфликт – это маркер противоречий. Каждый раз, вступая в конфликт с кем-либо, люди цепляются за свои убеждения, ценности и за то, что есть в их картине мира. Они придают важность той позиции, на которой стоят сами, и порой обесценивают позицию оппонента. Происходящая борьба начинается и разворачивается прежде всего внутри личности. Но что случится, если принять сторону оппонента как имеющую право на существование или допустить, что оппонент прав и у него есть своя логика? Конфликт тут же может быть исчерпан, поскольку исчезнет само его основание.