Введение
Когда-то я сам работал продавцом, продавая женские костюмы, косметику, продукты питания и другие товары. Возможно, я был не лучшим продавцом и, подобно многим моим коллегам, имел проблемы с возвратом долгов. Теперь я понимаю, что совершил тогда все возможные ошибки. Зато позже, работая руководителем в различных компаниях, я смог использовать этот опыт, неоднократно помогавший мне понять причины многих ошибок, психологию продавцов и проблемы, связанные с их деятельностью.
Позже, уже в качестве организационного консультанта, я беседовал с сотней различных продавцов, руководителями подразделений и компаний, специалистами, занимающимися закупками, пытаясь обобщить причины их успехов и неудач.
Сегодня тренинг по взысканию дебиторской задолженности пользуется большой популярностью у торговых компаний. И таких тренингов проводится множество.
У ряда из них есть свои недостатки:
• Тренинг ведет человек, не имеющий опыта продаж и не испытавший на себе всех трудностей продавца при требовании возврата долга.
• На тренинге дают множество психологических методик, которыми продавцы в реальной практике никогда не смогут воспользоваться.
• Проблемы востребования долгов гораздо шире, чем те, которые рассматриваются на тренинге.
Самая большая проблема заключается в том, что специалисты, приходя на данный тренинг, ожидают получить волшебную формулу, в соответствии с которой должник немедленно понесет деньги прямо в кассу продавца.
На самом деле возврат долгов – это трудная, методичная и системная работа, начинающаяся задолго до предоставления кредита. И участвовать в ней должна вся компания.
ГЛАВА 1
Товарные кредиты
Криком изба не рубится.
Русская пословица
1.1. История товарных кредитов
Товарно-кредитные отношения между организациями существуют очень давно. Однако с переходом на рыночную экономику в нашей стране эти отношения приняли своеобразный характер. В начале 90-х годов, когда у вновь образующихся предприятий еще не хватало оборотных средств, а получение банковских кредитов было невозможным из-за отсутствия подобной услуги вначале и из-за высоких процентов позднее, единственным способом выживания был товарный кредит. Многие компании в те времена осуществляли накопление первоначального капитала за счет таких отношений. Компании, беря товар в кредит, не торопились его возвращать, а пускали деньги в оборот. Предприятия пополняли оборотные средства не только за счет длительного использования чужих денег, но зачастую и просто не возвращая кредит. Несовершенство законодательной базы и правовая незащищенность предпринимателей приводили к тому, что невозвращение кредита было массовым явлением. Экономика в те времена носила преимущественно теневой характер, что в свою очередь также не позволяло предпринимателям обращаться к правовым органам для возврата долгов. И если уж это случалось, то ждать судебного разбирательства приходилось слишком долго. В результате основным способом заставить дебитора вернуть долг был силовой метод, хотя далеко не все предприятия могли себе это позволить. В конечном счете многие предприятия просто смирялись с потерей денег.
Конечно, диапазон причин, по которым организации не возвращали своевременно долги, был достаточно широк. Это и элементарное отсутствие денег, и злой умысел. Все же, как бы мы к этому ни относились, данная технология сыграла свою роль в развитии экономики того времени. Предприятия, навсегда ушедшие с рынка, способствовали накоплению капитала многими ныне действующими.
1.2. Товарные кредиты сегодня
Сегодня положение на рынке существенно изменилось. Меньше стало теневых сделок между организациями, изменились правовые отношения, более выгодными стали банковские услуги, появились факторинговые и коллекторские агентства. Сегодняшняя ситуация хоть и далека от идеальной, но уже позволяет организациям эффективно работать с товарными кредитами. Однако несвоевременный возврат денег за предоставление товарного кредита все еще остается массовым явлением.
Но если в 90-е годы этот механизм помогал встать на ноги розничной торговле – ключевому звену экономики, сегодня многие проблемы, связанные с несвоевременным возвратом кредита, серьезно мешают всей экономике в целом.
Во главе длинной цепочки несвоевременных возвратов кредитов находятся преимущественно розничные продавцы, которые пытаются восполнить свои оборотные средства за счет своих поставщиков. Сегодня это явление характерно практически для всех сфер экономики.
Среди потребителей лидерами по несоблюдению договорных отношений традиционно являются государственные учреждения. Но в любом случае страдают дистрибьюторские организации и производители, чьи оборотные средства не идут на расширение уровня деятельности, а замораживаются в товарных кредитах.
И сегодня все еще встречаются компании, которые берут товарный кредит, изначально не собираясь его возвращать. Однако таких компаний-мошенников осталось не так много. Чаще всего невозвратами кредитов в наше время занимаются рейдерские компании, планирующие привести кредитора к банкротству с целью захвата. Но все же подобное поведение на рынке уже давно не является нормой.
Наибольшие потери современные организации, предоставляющие товарные кредиты, несут от несвоевременной оплаты.
Конечно, наиболее эффективным решением данной проблемы была бы перестройка технологии продаж таким образом, чтобы совсем отказаться от предоставления товарного кредита. Однако большинство компаний не могут этого сделать.
1.3. Причины предоставления товарных кредитов
Конкуренция на товарных рынках и рынках услуг делает взаимоотношения между поставщиком и покупателем все более гибкими. Снижение цен, улучшение качества товаров и услуг, расширение товарной номенклатуры, организация бесплатной доставки, бонусы и т. п. – лишь некоторые из мероприятий, к которым вынужден прибегать современный поставщик в стремлении найти и удержать покупателя.
К вышеперечисленному также можно отнести предоставление отсрочек платежа за продаваемый товар и оказываемые услуги.
На вопрос о том, почему компании предоставляют кредит, участники тренинга по возврату долгов чаще всего приводят такие причины, как выгоды для предприятия кредитора, увеличение конкурентных преимуществ и т. п. Часто требуется достаточно много времени, чтобы участники осознали то, что сам факт предоставления товарного кредита для предприятий не способ создания конкурентных преимуществ и не способ получения дополнительных выгод, а вынужденная мера, на которую предприятие идет исключительно из-за сложившейся на рынке ситуации и невозможности создать реальные конкурентные преимущества, представляющие существенную ценность для покупателя.
В большинстве случаев компании вынуждены предоставлять товарный кредит, потому что таковы традиции отрасли. Если конкурентные личия товара невелики, отказ компании от предоставления товарного кредита на фоне конкурентов может обернуться уходом с рынка. Предоставление отсрочки платежа порой является единственным аргументом, привлекающим покупателей. Преимущества товарного кредита для покупателя очевидны: нет необходимости выводить из оборота значительные денежные средства, как в случае предоплаты или оплаты по факту; покупатель может планировать график погашения задолженности, а также сводить к минимуму риск получения некачественного товара.
1.4. Проблемы предоставления товарных кредитов
Сдерживающим фактором развития товарного кредита является необходимость инвестирования поставщиком значительных денежных средств в дебиторскую задолженность, а также организационные вопросы построения продаж в кредит: кому продавать, как отслеживать приход платежей, что делать, если покупатель не платит, и т. д. Поэтому построение продаж в кредит требует не только инвестиций в оборотный капитал, но также значительного объема ресурсов, расходующегося на построение технологии. «Бремя» долга по поставкам с отсрочкой платежа еще больше усугубляется в случае, если покупатель не соблюдает указанные в договоре сроки. Это приводит к десинхронизации товарных и денежных потоков и кассовым разрывам в платежной системе самого поставщика. В итоге все это отрицательно сказывается на рентабельности бизнеса и объемах получаемой прибыли.
Начиная программу товарного кредитования покупателей, поставщик получает массу рисков.
Рис. 1.1.
Организация работы с дебиторской задолженностью как составная часть технологии продаж компании, определяемой ее маркетинговой политикой
Речь идет, прежде всего, о кредитном риске, т. е. неоплате поставки покупателем, и о риске нарушения ликвидности, т. е. риске несвоевременной оплаты. Кроме того, есть еще валютный риск (допустим, риск изменения курса доллара в период отсрочки платежа по поставке).
Однажды, работая с одной петербургской компанией, я наблюдал ситуацию, когда руководители компании, желая существенно увеличить объем продажтовара, пришли к выводу, что для этого им нужно увеличить товарный портфель комплементарных товаров. Однако осуществить это было невозможно из-за отсутствия необходимых оборотных средств, которые были «заморожены» в дебиторской задолженности клиентов.
Что касается операционных рисков, они сводятся к следующему: начиная программу товарного кредитования или осуществляя эту программу, поставщик рискует получить убытки при ошибке менеджера, выполняющего торговые операции. Отгрузка недобросовестному покупателю или слишком большие отгрузки без оплаты с отсрочкой платежа могут привести к финансовым проблемам. Необходим грамотный контроль со стороны сотрудников, способных управлять лимитами, товарными кредитами предприятия. Но таких сотрудников еще нужно найти или обучить. На все это требуется время и финансовые средства.
Механизмы и технологии, благодаря которым экономика бурно развивалась в прошлом, стали тормозить ее в настоящем.
1.5. Управление товарным кредитом
Управлению дебиторской задолженностью традиционно придается большое значение при проведении краткосрочной финансовой политики. Это объясняется тем, что на долю дебиторской задолженности приходится, как правило, треть и более всех оборотных активов хозяйствующего субъекта, поэтому контроль за состоянием дебиторской задолженности и поддержанием ее на должном уровне является необходимым условием устойчивого финансового положения предприятия.
Изменения в составе и структуре дебиторской задолженности могут непосредственно влиять на организацию производственного процесса предприятия, способствовать своевременному осуществлению расчетов с поставщиками, бюджетами всех уровней, страховыми органами, с собственными работниками и в конечном итоге воздействовать на финансовую устойчивость предприятия в целом.
От наличия дебиторской задолженности предприятие имеет косвенные потери в доходах – чем больше период погашения, тем меньше доход, – в условиях инфляции возвращенные деньги обесцениваются. Данный вид активов требует дополнительных источников финансирования, и каждый источник имеет свою цену.
Для эффективного управления товарными кредитами на предприятии необходимо предпринять ряд мер.
1. Разработать кредитную политику, определяющую принципы, на основании которых менеджеры организации будут принимать решения по предоставлению товарного кредита.
2. Четко выделить предоставление товарного кредита как самостоятельную, специфичную услугу, при формировании конкурентных различий и ценностного предложения товара компании. Если компании вынуждены предоставлять товарный кредит своим клиентам, необходимо уделить этому должное внимание.
3. Разработать и формализовать комплекс технологий по работе с товарным кредитом для всех категорий сотрудников. Ни одна политика компании не будет иметь должного успеха, если у сотрудников не будет описания четкой последовательности действий.
4. Разработать программу систематического обучения сотрудников алгоритмам работы с товарным кредитом. Разработка любых организационных технологий не имеет смысла, если отсутствует тщательное обучение сотрудников этим технологиям.
5. Внедрить систему контроля соответствия всех действий сотрудников, связанных с товарным кредитом.