© Сибирский федеральный университет, 2019
Введение
Деяние есть живое единство теории и практики.
Аристотель
Эффективное общение в торговле – это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих, экономико-правовых и дипломатических отношений. Это обстоятельство придает данному пособию несомненную актуальность и важность, так как во-первых, основная нагрузка в человеческом общении падает на торговлю, во-вторых, оно рассматривается в настоящее время как важная составляющая профессиональной компетенции современного студента. В связи с этим его цель – предоставление студентам необходимых знаний по организации эффективного общения в торговле.
Пособие включает в себя программу курса «Теория и практика эффективного общения в торговле». Для более углубленного изучения дисциплины предлагаются приближенностью к реальному общению контрольные вопросы и задания, тесты, тематику рефератов, задания для самостоятельной работы. Подобная структура позволяет студенту оптимально использовать аудиторное время, грамотно и эффективно выстраивать самостоятельную работу.
Показательно, что задания максимально направлены на развития эффективного общения и готовят к работе в сфере торговле (покупатель – заведующий отделом, коллега – коллега, представитель фирмы и торговой организации).
Несомненно, важным достоинством данного курса является тот факт, что он прошел апробацию в СФУ Торгово-экономического института на кафедре торгового дела и маркетинга.
Глава 1. Основные понятия теории речевого общения и критерии его эффективности
1.1. Общение как одна из главных потребностей человека
Коммуникация (от лат. communico – делаю общим, связываю, общаюсь) – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности. Главная цель речевой коммуникации – обмен информацией различного рода.
Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности состоит в использовании языка, который, будучи важнейшим средством человеческого общения, выступает и как орудие познания, инструмент мышления. Благодаря этому коммуникация между людьми является важнейшим механизмом становления человека как социальной личности, средством влияния общества на личность.
Язык – это система знаков, единицы которой и отношения между ними образуют иерархически упорядоченную систему. Универсальными языковыми единицами являются звуки, морфемы, слова, словосочетания, предложения. Каждая единица принадлежит определенному уровню языка – звуковому, морфологическому, синтаксическому, семантическому (или смысловому). Во всех языках существуют правила, нормы применения тех или иных единиц.
Речь – это один из видов коммуникативной деятельности; использование языка для общения с другими людьми. Кроме того, речью называют и результат деятельности – статьи, сообщения и прочее.
Функции языка и речи:
1) информационная – передача информации, сообщение о мыслях, намерениях людей;
2) агитационная – призыв, побуждение, просьба;
3) эмотивная – непосредственное выражение чувств, эмоций;
4) метаязыковая – использование языка для описания предметов (определения понятий и т. д.);
5) фатическая – установление контакта между коммуникантами (например, фразы «Как дела?», «Что нового?» используются как приветствие, начало общения, их словесное наполнение не существенно).
Человек мыслит всегда, за исключением глубокого сна и патологических состояний мозга. При этом в речи мысль не только формулируется, но и формируется.
В мышлении важная роль принадлежит понятиям – высказываниям, в которых определяются важные, существенные свойства явлений. Мыслить – значит оперировать понятиями! Овладение языковыми средствами – необходимое условие развития мышления и постепенного усложнения познавательной деятельности.
«Речь – это канал развития интеллекта и чем раньше будет усвоен язык, тем легче и полнее будут усваиваться знания», – говорил Н. И. Жинкин.
Язык как основное средство общения людей существует только в обществе. При этом связь языка и общества двухсторонняя: нет языка вне общества и нет общества без языка. В период возникновения и развития человеческого общества язык способствовал осуществлению совместной деятельности людей, их сплочению, передаче опыта от одного поколения к другому. Язык – это социальное явление, поэтому он не может не испытывать влияния социальных факторов. Все изменения в обществе в конце концов отражаются в языке.
Любое общество неоднородно по своему составу: люди различаются по социальному положению, уровню образования, месту жительства, возрасту, полу, роду деятельности и т. д. Социальный статус человека во многом зависит от того, насколько в его речи соблюдаются нормы, свойственные людям соответствующего круга. Чтобы добиться успеха в делах и производить хорошее впечатление, необходимо знать особенности функционирования языка в обществе, а также нормы, свойственные ему.
Национальный язык – это язык определенного народа, взятый в совокупности присущих ему черт, отличающих его от других языков. Национальный язык не является однородным. В его структуре выделяют следующие разновидности:
1. Литературный язык – основное средство коммуникации между людьми одной национальности. Характеризуется двумя главными свойствами: обработанность – целенаправленный отбор всего лучшего, что есть в языке; нормированность – совокупность общеобязательных правил словоупотребления.
2. Территориальный диалект – разновидность общенародного языка, употребляемого в качестве средства общения людей, связанных тесной территориальной общностью.
3. Просторечие – речь городского малообразованного населения, не владеющего нормами литературного языка.
4. Жаргон (или арго) – речь людей, составляющих обособленные группы, которые объединяет общая профессия.
1.2. Виды общения
Коммуникации между людьми можно разделить на вербальную и невербальную, при этом вербальная коммуникация – общение с помощью слов, а невербальная – передача информации с помощью различных несловесных символов и знаков (например, рисунков, пиктограмм, нот, химических знаков и т. д.). К невербальным средствам общения относятся также мимика, взгляд, жест, движение, поза. Это чисто рефлекторные и, как правило, плохо контролируемые способы передачи информации об эмоциональном, физиологическом, психологическом состоянии человека.
Классификация видов вербального общения:
1. По составу общающихся:
• межличностное;
• групповое;
• массовое.
2. По характеру отношений общающихся:
• официальное;
• неофициальное.
3. По цели общения:
• информирование;
• убеждение;
• развлечение.
4. По характеру ситуации:
• деловое;
• бытовое.
5. По условиям общения:
• прямое, или непосредственное, с активной (диалог) или пассивной обратной связью (письменное распоряжение);
• опосредованное (выступление по радио, телевидению, статья в газете и т. д.).
1.3. Речевая деятельность
Речевая деятельность как одна из форм деятельности человека характеризуется целенаправленностью и состоит из нескольких последовательных фаз: ориентировка, планирование, реализация и контроль. В соответствии с этими фазами осуществляется каждое отдельное речевое действие.
Исходным моментом любого речевого действия является речевая ситуация, то есть такое стечение обстоятельств, которое побуждает человека к речевому действию (например, высказыванию). Примеры речевых ситуаций: необходимость ответить на вопрос, сделать доклад по результатам исследования, написать письмо и прочее. Речевая ситуация порождает мотив высказывания, который в отдельных случаях перерастает в потребность совершения этого действия.
В реализации речевого действия выделяют следующие этапы:
1. Подготовка высказывания – осознание мотивов, потребностей, целей, вероятное прогнозирование результатов высказывания на основе прошлого опыта и учёта обстановки. Протекает с большой скоростью на подсознательном уровне; завершается созданием внутреннего плана высказывания.
2. Структурирование высказывания – выбор слов, расположение их в определенной последовательности и грамматическое оформление. Данный этап наименее изучен, механизмы малопонятны (вероятнее всего методы «проб и ошибок» и «ассоциативный»).
3. Переход к внешней речи – звуковое или графическое оформление высказывания. Это самый ответственный этап, так как определяет результат речевого действия.
Результат речевого действия оценивается по восприятию и реакции на него, то есть обратной связи. Восприятие речи (слушание или чтение) включает следующие стадии:
1. Переход с акустического или графического кода на код внутренней речи.
2. Расшифровка синтаксических структур, грамматических форм.
3. Понимание общего плана высказывания.
4. Понимание замыслов и мотивов высказывания.
5. Оценка полученной информации (содержания высказывания, его идеи, позиции говорящего и т. д.).
6. Понимание выбора формы и языковых средств.
Обратная связь – реакция на высказывание, важный элемент контроля речевого действия, позволяющий оценить его результат. Наиболее полно реализуется в диалоге.
1.4. Структура речевой коммуникации, её стратегия и тактика
Модель речевой коммуникации содержит следующие компоненты:
• отправитель информации (или адресант) – говорящий или пишущий человек;
• получатель информации (или адресат) – слушающий или читающий человек;
• сообщение – передаваемая информация.
Отдельное речевое действие (фрагмент коммуникации) называется коммуникативным актом (например, реплика в диалоге). В рамках коммуникативного акта отправитель информации, имея мотив высказывания, строит его во внутренней речи, а при переходе во внешнюю речь кодирует его в звуки (или символы). Получатель, воспринимая поступающий сигнал, декодирует его и распознает смысл высказывания. У него также возникает мотив высказывания, происходит обмен репликами, то есть устанавливается обратная связь.
Под стратегией речевой коммуникации понимается осознание ситуации в целом, определение направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели общения. Стратегия общения реализуется в речевых тактиках, под которыми понимаются речевые приемы, позволяющие достичь поставленных целей в конкретной ситуации.
Существует множество видов речевых тактик, таких как утрирование, перевоплощение, обобщение, приведение примера, уступка, контраст, неожиданность, провокация, апелляция к авторитету, внесение элемента неформальности, юмор и другие.