Организация
Рынок сервиса
Виды предприятий
На рынке автосервиса действует несколько видов предприятий. Первая группа – авторизованные дилеры автопроизводителей. Автопроизводители обеспечивают загрузку ремонтных участков обязательным техобслуживанием в гарантийный период, гарремонтами, ремонтами отозванных из-за дефектов автомобилей. Гарантийный период в течение двух-трех лет обеспечивает большой и стабильный портфель заказов на обслуживание автомобилей, но бренд не дает возможности работать с низкой стоимостью нормо-часа при коммерческих ремонтах и не позволяет продавать запчасти по выгодным дилеру ценам. Потребители часто недовольны высокой стоимостью сервиса у полномочных дилеров, хотя прекрасно знают, что у дилеров – высококвалифицированный персонал и новейшее диагностическое и ремонтное оборудование.
Вторая группа сервисных предприятий – независимые от автопроизводителей, но специализирущиеся на одном автомобильном бренде. Им необходимо придерживаться высоких стандартов обслуживания, диктуемых производителями, иначе клиентов не удержать. Монобрендовая ориентация современного техцентра объективно необходима. У каждой марки есть свои оригинальные технологии ремонта и только обязательное их соблюдение гарантирует качество. Стратегия развития техцентра должна ограничиваться одной маркой, так как необходимо:
– обучение сотрудников специфике работы с автомобилями конкретного бренда и ежегодное отслеживание изменений;
– иметь специализированное оборудование, всю техническую документацию, все сервисные программы и все технологии автокомпании.
Еще одна группа – независимые от автокомпаний предприятия, специализирующиеся на определенных видах работ, не ограничиваясь одной маркой. Обращаются в такие предприятия владельцы автомобилей, на которые истекли сроки гарантии.
И, наконец, большое число мелких предприятий, специализирующихся на ремонте отдельных групп узлов и деталей или на выполнении определенных работ. Среди них есть предприятия, занятые восстановлением изношенных агрегатов и продажей их другим ремонтным предприятиям с предоставлением гарантии качества.
Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина – заказчики, купившие у дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода, а по истечении срока гарантии больше половины этих клиентов предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские. Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов, близко от дома либо от работы, важно, чтобы можно было легко добраться общественным транспортом домой и за получением отремонтированной машины. Сервисные мастерские удобно располагать возле крупных торговых центров, ремонт можно выполнить, пока клиент ходит за покупками, т. е. в течение 1–2 ч. Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ. Потребители – разные люди, но все имеют общую черту – чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает индивидуального подхода. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. Причинами могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами таких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами. Большинство независимых мастерских открыто в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность в выходные дни, порой даже среди ночи. Таких мастерских множество, особенно специализирующихся на отдельных видах обслуживания.
Потребитель всегда платит какую-то цену, но не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену. Потребители весьма требовательны к качеству сервиса и если они недовольны обслуживанием или его стоимостью, они разнесут информацию об этом по всей округе.
Независимые ремонтники важны для авторынка, потому что они оказывают конкурентное давление на официальных автодилеров. Исследования показали, например, что цены, которые устанавливают официальные автосервисы в Германии на 16 % выше, чем у независимых ремонтников, а в Великобритании различие в стоимости типичной сервисной работы между независимыми ремонтниками и некоторыми дилерами достигает 120 % и более. Такая же большая разница цен и в России. Эти различия весьма существенны, так как потребители полагают, что за срок службы автомобиля расходы по ремонту и обслуживанию составляют цену нового автомобиля.
Конкуренция полезна и потребителям, и сервисам – она заставляет внимательно анализировать причины успехов и неудач и принимать меры для улучшения обслуживания потребителей. Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали бизнес как независимые ремонтники. Более того, сами дилеры пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение которых не организовано в сервисном цехе дилера, например пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов, балансировку карданных валов и т. п.
Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих по принципу “домашнего доктора”, вынуждает сервисные фирмы искать новые способы привлечения и удержания клиентов. В 70-х гг. XX в. эти мастерские использовали 20–30 % емкости рынка сервиса, в настоящее время в Европе их доля выросла до 50 %. Причем в европейских странах не растет, а сокращается количество дилерских и независимых СТО вследствие укрупнения, конкуренции и концентрации.
Если авторизованные дилеры представляют собой торгово-сервисные сети автокомпаний, то многие независимые ремонтники объединились в сервисные сети. Сети созданы производителями запасных частей и оборудования или крупнейшими оптовыми компаниями при содействии соответствующих союзов и ассоциаций. Они получают доходы от реализации услуг и розничной торговли запчастями, маслами, аксессуарами и автохимией. Снижение затрат и достижение высокого качества обеспечивается стандартизацией технологических процессов – в каждом предприятии сети потребители получают одинаково качественное обслуживание. Основа успеха – квалификация персонала, поэтому у каждой сети есть либо собственные учебные центры, либо эффективные программы обучения сотрудников на основе аутсорсинга.
Присоединившись к сервисной сети, независимые ремонтники увеличивают свою конкурентоспособность по отношению к авторизованным дилерам автокомпаний. Сети в состоянии предложить своим членам низкие цены на запчасти (оптовые закупки, логистика, экономия за счет роста производства и другие возможности), а также лучший доступ к обучению, технической информации, системам распределения частей. Они, например, позволяют распределить часть фиксированных расходов для получения доступа к технической информации между большим количеством ремонтников.
Независимые ремонтники (которые и входят в сети, и не принадлежат к ним) заметно отличаются по конкурентоспособности перед лицом развивающихся тенденций в автомобильном ремонте и обслуживании. Главная причина для этого различия – большие расходы на обучение, технические навыки, инструменты и диагностическое оборудование, требуемое для автомобилей, оборудованных электроникой. Принадлежность к сети позволяет облегчить доступ к некоторым из этих элементов.
В долгосрочной перспективе следует ожидать, что отдельные независимые предприятия вряд ли выживут в новом конкурентном пейзаже. Объемы инвестиций для организации ремонта даже самых простых неисправностей в современных автомобилях делают эти независимые модели нежизнеспособными. Принадлежность к сети ремонтников может быть единственным выходом для тех, кто хочет остаться в бизнесе.
С точки зрения потребителей, различия между независимыми и авторизованными ремонтниками все менее заметны. Некоторые из ремонтников имеют устойчивую репутацию надежных. Что касается квалификации персонала, то ремонтники, являющиеся участниками сетей, имеют доступ к сетевым тренингам, к технической информации, а некоторые из них были авторизованными ремонтниками. Наконец, ассортимент запчастей, доступных для сетей ремонтников, значителен, особенно в случаях, когда дистрибьюторы или изготовители запчастей вовлечены в операции сетей.
Российский рынок автосервиса постепенно структурируется, используя общемировые форматы. Это – техцентры официальных дилеров, независимые автосервисы, локальные сервисные сети.
Сегодня на российском рынке работает несколько небольших автосервисных сетей, но их мало, количество входящих в них предприятий невелико и действуют они на малых территориях – в пределах одного города или одной области.
На федеральном уровне действует единственная сеть независимых автосервисов, созданная иностранной компанией – “Bosch Auto Service”. У нее в целом по России в 2007 г. было около 200 (в Москве – 27) СТО, однако это мало по сравнению с 10800 станций “Bosch Auto Service” во всем мире.
Из локальных сетевых структур известны:
Компания “UNION”, управляющая сетью из 28 сервис-центров в Санкт-Петербурге, основана в 1993 г.
Петербургская сеть “Хороший шиномонтаж” перешла на основе франчайзинга под бренд “Hofmann Service”, принадлежащий “Hofmann Werkstatt-Technik GmbH”. Под брендом “Hofmann Service” в Германии работают 63 станции технического обслуживания. Аналогичные сети шиномонтажных сервисов имеют компании “Еврошина”, “МВО”, “Michelin”.
“Евро Авто”, одна из крупнейших компаний Санкт-Петербурга в сфере автомобильного бизнеса объединяет 10 предприятий по разборке легковых и грузовых иномарок на запчасти, четыре крупные автосервисные станции, сеть из тринадцати магазинов новых запчастей для иномарок, двух складов фирмы. Компания является официальным дилером более 30 поставщиков запасных частей из Германии, Франции, Италии, Испании и Дании. Среди них “AS-LuK”, “Victor Reinz”, “ATE” (Continental Teves), “TMD Friction” (Pagid), “Behr”.
С конца 2005 г. в Москве действует сеть “Every Car Service” на основе франчайзинга. Основу сети составляют СТО, предоставляющие комплексный ремонт, в том числе кузовной. При этом каждая станция имеет свою направленность по маркам обслуживаемых автомобилей.
Поскольку природа продукта “ремонт” развивается, естественно ожидать, что игроками рынка будут предложены новые решения. Комбинация технических требований и развития технологий, вероятно, приведет к полному изменению структуры рынка с новыми типами игроков, новыми форматами и бизнес-моделями. Только мастерские отдельных услуг, которые нецелесообразно укрупнять, будут существовать как отдельные предприятия, живучесть их определяется квалификацией исполнителей.
Классическая бизнес-модель “один механик в крошечной мастерской” будет существовать еще долго, так как кадры для нее будут всегда – механики и водители, вышедшие на пенсию. Будут всегда и клиенты. Срочных несложных работ даже на самых современных автомобилях наберется достаточно, чтобы пенсионер мог немного заработать.
Отзывы практиков о бизнесе
Выбор видов работ для мастерской желательно ориентировать на узкую целевую группу автовладельцев. Например, целесообразно специализироваться на одной группе работ, но предложить максимальный диапазон услуг, который может быть выполнен квалифицированными специалистами при помощи приборов, инструмента и оборудования, имеющихся в мастерской. Известно желание клиентов получить больше необходимых им услуг у одного поставщика.
Сужение сектора потенциальных клиентов позволит:
– поднять цены;
– избежать конкуренции;
– закупать материалы и техническую информацию на льготных условиях;
– совершенствовать умения специалистов.
Наличие хорошего оборудования не является гарантией качественного ремонта. Современные технологии для получения качественного результата требуют строгого соблюдения технологического процесса. Известно, что все решают кадры, а хорошие кадры ценятся на вес золота.
Диапазон услуг можно увеличить, кооперируясь с другими предпринимателями. Предпринимателям необходимо тесное сотрудничество с поставщиками материалов и технической информации. Если будет организовываться сеть сервисов, целесообразно присоединиться к ней – в сети легче выжить на рынке. Если в вашем городе есть компания, которая приглашает к организации мастерских на условиях франчайзинга (см. раздел “Франчайзинг”), выберите этот вариант.
Виды сервиса
Вот неполный перечень видов ремонта и обслуживания, на которых обычно специализируются мастерские индивидуальных предпринимателей:
– автокосметика – ремонт мелких повреждений стекол и кузова;
– антикоррозийная обработка;
– аэрография;
– бронирование фар;
– восстановительная и защитная полировка;
– диагностика неисправностей;
– диагностика содержания СО и СН;
– замена масел и смазок;
– зарядка и ремонт аккумуляторов;
– защита капота и порогов;
– локальная покраска кузова;
– маркировка стекол;
– мелкий ремонт;
– мойка автомобиля;
– мойка двигателя;
– обслуживание кондиционеров;
– полировка стекол и фар;
– предпродажная подготовка;
– расточка цилиндров;
– регламентное техническое обслуживание;
– регулировка установки колес;
– регулировки топливной системы и зажигания;
– ремонт бамперов и пластиковых деталей;
– ремонт выхлопа;
– ремонт гидравлического оборудования;
– ремонт двигателей;
– ремонт дизельной топливной аппаратуры;
– ремонт и окраска кузовов;
– ремонт инжекторных топливных систем;
– ремонт карбюраторной топливной аппаратуры;
– ремонт лобовых стекол;
– ремонт маслонасосов, водонасосов;
– ремонт механических и автоматических коробок передач;
– ремонт отопителей и кондиционеров;
– ремонт подвески;
– ремонт прицепов;
– ремонт пусковых двигателей, компрессоров, турбонагнетателей;
– ремонт радиаторов;
– ремонт рулевых управлений;
– ремонт салона автомобиля;
– ремонт сидений и обивки салона;
– ремонт тормозных систем;
– ремонт шин и камер, балансировка колес;
– ремонт электрооборудования;
– сезонная подготовка кузова;
– техническая подготовка к сезону;
– тонирование автостекол;
– тюнинг – установка кенгурятников, прицепных устройств, багажников и т. п.;
– установка дополнительного оборудования;
– установка охранных систем;
– установка подкрылков;
– установка радио-, аудио-, видеоаппаратуры;
– установка системы пожаротушения;
– установка стекол;
– установка усилителя руля;
– чип-тюнинг;
– чистка салонов;
– шлифовка коленчатых валов;
– шумоизоляция.
Мастерские могут быть стационарными и передвижными.
Кроме того, микропредприятия осуществляют следующие виды деятельности.
Штучное изготовление деталей. На Руси всегда были и есть мастера на все руки. И сейчас можно заказать изготовление сложнейших деталей для иномарок и очень старых машин.
Подгонка деталей и узлов. Широко применяется подбор и подгонка чужих деталей и узлов для некоторых машин. Количество наименований таких деталей довольно велико – в подвеске, системах выхлопа, питания, зажигания и других. Например, распылители трактора “Беларусь” подходят на двигатель “Пежо-Инденор”, дисковые тормозные колодки “Жигулей” и “Волги” можно подогнать на “Вольво”, двигатель и КПП “Волги”, а также амортизаторы “Нивы” устанавливают на автомобили серии “Вольво 240”.
Оказание скорой технической помощи в пути. В наших условиях индивидуал-механик на своем автомобиле, оборудованном под мастерскую, может неплохо зарабатывать “на большой дороге”.
Сервис в полевых условиях. В других странах широко развита смешанная форма ремонта и техобслуживания машин, эксплуатируемых в полевых условиях силами потребителей и выездных ремонтников. Обслуживание и несложные ремонты выполняют механики потребителей, а серьезные ремонты – выездные бригады дилеров или независимых механиков. Развитие выездного сервиса весьма выгодно, и предпринимателям стоит взяться за него всерьез.
Сервис по обмену агрегатов. Необходимость быстрого ремонта техники, эксплуатируемой в полевых условиях, давно привела к появлению во всех странах “сервиса по обмену агрегатов”, особенно развившегося в сфере ремонта тяжелой автомобильной, дорожно-строительной, землеройной, сельскохозяйственной и другой техники.
Ремонт специального оборудования. Предприятиям-владельцам невыгодно содержать своих ремонтников и ремонтные базы, чтобы ремонтировать спецоборудование, установленное на колесных и гусеничных шасси: кранов, экскаваторов, дизель-генераторов, компрессоров, насосов и т. п., поэтому процветание ремонтников-индивидуалов обеспечено.
Ремонт мототехники. Давно есть спрос, но почти нет специализированных мастерских по ремонту техники, изготовленной на базе мотоциклетных двигателей: мотоциклов, снегоходов, мопедов, мотоблоков, бензопил, мотонасосов, лодочных моторов. Все эти машины ремонтируются, как правило, владельцами. Однако сейчас всем предпочтительнее отдать машину в ремонт специалисту.
Ремонт спортивной техники. Большинство начинающих спортсменов-любителей автомобильного, мотоциклетного, аэро-санного, водно-моторного спорта подготовкой и ремонтом своих машин занимаются сами в неподходящих условиях или на предприятиях, где они работают. Но в настоящее время предприятия все менее охотно разрешают пользоваться оборудованием для этих целей, так как все лишнее оборудование распродается, а оставшееся стараются загрузить работой, приносящей доход. Поэтому есть спрос на услуги мастерских по подготовке и ремонту спортивных модификаций машин.
Реставрация машин. Во многих странах и у нас имеются клубы любителей старинных автомобилей и коллекционеры. В реставрации существует два направления – сделать “как было” и сделать с самой лучшей современной окраской, или с современными агрегатами. Реставрация ретро-машин нужна также для музеев и киносъемок. Наконец, есть просто старые машины, владельцы которых не хотят с ними расставаться и обновляют узлы и агрегаты за счет изготовления аналогов или установки чужих. Значит, есть ниша на рынке для мастерских по реставрации старых машин. Ее уже заполняют реставрационные фирмы, но их еще мало.
Утилизация машин. Специальные законы запрещают бросать старую технику где попало. Владелец должен сдать машину подобной фирме и оплатить утилизацию. Например, в ФРГ утилизация автобуса обходится примерно в 3~5 тысяч марок. У нас уже готовятся подобные постановления. Если вы более склонны не ремонтировать, а ломать, займитесь разборкой снятых с эксплуатации машин. Исправные детали продавайте как подержанные, агрегаты реализуйте ремонтникам для восстановления. Поврежденные и изношенные детали сортируйте и сдавайте как лом цветных и черных металлов. Кузова, кабины и рамы разрезайте на стандартные куски для продажи в качестве лома металлургическим заводам. Предпринимателям следовало бы подумать и об этом виде бизнеса, а администрации областей заблаговременно выделить земельные участки для устройств не просто “кладбищ машин”, а предприятий по их разделке. За рубежом такие предприятия – обязательная часть автобизнеса. Например, в Дании, территория которой сопоставима с территорией Московской области, их около двух десятков.
Торговля запасными частями. За рубежом широко развит бизнес по продаже подержаных, но пригодных для дальнейшего использования деталей и узлов. На этот товар довольно много покупателей среди механиков независимых мастерских и владельцев машин, имеющих невысокий доход. Широкий ассортимент таких запасных частей дает возможность множеству индивидуальных предпринимателей не только прокормиться торговлей, но и “встать на ноги”, завести собственное “масштабное дело”.
Подготовка водителей и механизаторов. В стране все острее ощущается нехватка водителей, трактористов, экскаваторщиков и механизаторов других специальностей. Существующих профессионально-технических училищ и колледжей недостаточно, необходимо развивать коммерческие училища, наставничество. Требуются хорошие инструкторы по вождению автомобилей – и для начального обучения, и для повышения квалификации водителей. Требуются инструкторы и наставники по обучению экскаваторщиков, автокрановщиков, бульдозеристов, комбайнеров, трактористов и других механизаторов.
Автодромы. Очень нужны кооперативы, товарищества и фирмы по строительству, содержанию и обслуживанию простейших автодромов для обучения и повышения квалификации водителей – таких просто нет. Оборудовать и содержать простейший грунтовой автодром может индивидуальный предприниматель. В некоторых странах по нескольку автодромов, там обучают вождению водителей, особенно тяжелых машин, спецмашин, спортсменов.