Коммуникации на раз-два-три

Тем более, что, как мы увидим дальше, даже формальные изменения в них стираются в эпоху воцарения Цифры.

Великие коммуникационные кампании

DE BEERS

Мы полагаем, что традиция дарить дамам сердца кольцо с бриллиантом пришла к нам из глубины веков.

Ничего подобного.

В 40-х годах прошлого столетия компания De Beers – мировой монополист в торговле алмазами – начала испытывать проблемы со сбытом. Высокие цены на бриллианты, установленные в результате монополии, обрекали компанию на узкий круг обеспеченных покупателей. Владельцы компании, естественно, желали расширить рынок. Колечко с бриллиантом должно было превратиться в желанный и доступный аксессуар практически для любой женщины.

Более того, следовало решить еще одну задачу: избежать перенасыщения рынка бриллиантами. Камень нужно было не только приобрести, но и хранить, чтобы не образовался конкурентный вторичный рынок продаж.

Маркетологи Dе Beers решили обе задачи. Они позиционировали кольцо с бриллиантом как желанную для девушки традицию помолвки – показатель серьезности намерений мужчины и меры его любви. В масштабной кампании, стартовавшей в 1946 году, были использованы все имеющиеся в то время инструменты продвижения продукта: прямая реклама, образы звезд, экспертные оценки, спецпроекты со СМИ. Слоган «Бриллианты навсегда» вышел за пределы рекламного контекста и стал мифом.

Результат – кратный рост продаж бриллиантов по всему миру.

COCA-COLA

Образ Санта-Клауса (Святого Николая) завезли в Америку первопоселенцы – голландцы. Долгое время его каноническое изображение совершенно не походило на знакомого нам добродушного бородатого толстяка в красном одеянии.

Этот образ в 1931 году подарила нам компания Coca-Cola, маркетологи которой озаботились проблемой сокращения продаж напитка в холодный сезон.

Рекламное агентство поставило художнику Хэддону Сандблому задачу создать образ «настоящего Санты, а не человека, одетого, как Санта». Кроме того, изображение волшебника должно было быть близко и понятно сердцу каждого человека: от ребенка до пенсионера.

Кампания стартовала в канун Рождества со слоганом «Жажда не ведает про времена года». С той поры у Санты в руках всегда бутылочка Coca-Cola, которую он привозит в качестве подарка на Рождество. Санта Клаус стал наиболее дешевой и наиболее рентабельной рекламной моделью в мире.

Кстати, Coca-Cola, на протяжении многих лет будучи самым дорогим мировым брендом, cовершила в своей истории еще один маркетинговый прорыв, благодаря долговременному, начатому еще в 1928 году партнерству с Международным олимпийским комитетом. Приятно отметить, что традиционное участие компании в организации Эстафеты олимпийского огня в преддверии зимней Олимпиады 2014 года в Сочи было реализовано агентством Р.И.М.

GOT MILK?

В начале 1990-х Калифорнийская ассоциация производителей молока предприняла решительный и беспрецедентный для конкурирующих между собой молочных компаний – членов ассоциации шаг. Был создан маркетинговый фонд, в который отчисляли по 3 цента от каждого произведенного галлона молока. Накопленную кругленькую сумму $23 миллиона (что было сопоставимо с рекламными бюджетами крупнейших пивоваренных, фармацевтических и автомобильных компаний) молочники направили на маркетинговую кампанию по повышению продаж молока.

Несмотря на то что молоко относительно регулярно пили 70 % потребителей, продажи его постоянно падали. Имидж нужного продукта, навязываемого матерями многих поколений, необходимо было менять. Авторы рекламной кампании предложили не тратить усилия на привлечение новой аудитории, но стимулировать существующих потребителей покупать молоко регулярнее и чаще – делать запас продукта.

Ключевой идеей стал акцент на неприятном ощущении, когда пища – «аккомпанемент» молока – печенье, кекс, бутерброд уже во рту, а вот запить еду нечем. Люди в этот момент считали себя «несправедливо обделенными». «Мы хотели дать людям почувствовать эту боль» – вспоминает создатель первого рекламного ролика со слоганом Got milk?

Ролик кампании, в котором участник телевикторины, прекрасно знающий верный ответ на вопрос ведущего ценой $10 тысяч, не может ответить, поскольку его рот склеен сладким бутербродом, а молока под рукой, для того чтобы запить пищу, нет, стал мемом, частью поп-культуры поколения и образцом для креативщиков всего мира.

По-моему, это единственный в истории случай, когда рекламный ролик, созданный в 1994 году, в 2002, спустя восемь лет, по настоянию потребителей продукции, вернули на телевизионные экраны.

Глава 2
Карьера коммуникатора: качества, компетенции, перспективы

Известно, что дирижеры, как правило, живут аномально долго. Во всяком случае, в среднем дольше других музыкантов.

Почему?

На этот счет существует несколько теорий, но лично мне импонирует следующее объяснение.

Вот, глядите, первобытно-общинное племя. Жизнь сложна, опасна, непредсказуема и вследствие этого обычно весьма коротка.

Единственный способ выжить – обрести знания и навыки, накопленные предками: как добыть огонь, слепить и обжечь примитивную посуду, как сообща загнать крупную добычу, как не попасть под удар молнии?

Но каким образом передать эти знания? Письменности не существует. Даже речевой аппарат в стадии становления.

Я представляю себе картину. Опушка леса. На полянке живописно расположилась группа юных кроманьонцев, а перед ними пожилой умудренный соплеменник – учит молодежь уму-разуму.

Мычит, жестикулирует, размахивает руками, рычит на нерадивых.

Это единственный в то время путь коллективной передачи знаний. Если жизнь учителя прервется, на вымирание будет обречено последующее поколение.

Поэтому у дирижеров, работа которых заключается, собственно, в размахивании руками перед большим человеческим коллективом, мудрая природа включает охранные генетические механизмы – бережет их. Ведь они занимаются самым важным – коммуникацией. То есть выживанием человеческого рода-племени.

Раз. Чем вы там вообще занимаетесь?

Меня никогда не устраивал бытующий в России вариант перевода англоязычного public relations как «связи с общественностью».

Что такое эта таинственная «общественность»? Покажите мне ее.

Куда удачнее и логичнее термин «общественные связи». И тогда работа специалиста по коммуникациям заключается в умножении общественных связей, повышении уровня связности общества.

А занимаемся мы управлением коммуникациями – их менеджментом.

Коммуникационный менеджмент, согласно определению, – управление социальными коммуникациями в организации и вне ее для достижения согласия, сотрудничества, признания. Коммуникации носят социальный характер – это важно.

В принципе, любое управление – это обмен информацией.

Именно коммуникационными потоками связаны друг с другом объекты управленческой структуры. Так было всегда. Но именно принципы построения современной экономики возводят коммуникацию в абсолют. Столь любимые футурологами, политиками и экономистами разговоры о примате интеллектуального капитала имеют смысл лишь в том случае, когда система социальной коммуникации работает без сбоев.

Мы – коммуникаторы, а значит, профессионально занимаемся производством и распространением информации. Традиционно к коммуникативным видам деятельности относятся реклама, PR и журналистика – они воздействуют на общественное мнение посредством текстов. Собственно, само слово «текст» восходит к латинскому textus – ткань; сплетение, сочетание – зафиксированная на каком-либо материальном носителе человеческая мысль; в общем плане связная и полная последовательность символов.

Само понятие традиционного «текста» отнюдь не статично.

Оно радикально поменялось с тотальным проникновением компьютеров. Появился феномен «гипертекста» – разветвленного, полного ссылок, развивающегося нелинейно – тот своеобразный привычный уже нам способ «упаковки» информации, воспринимаемый с экрана ноутбука или смартфона.

Но с точки зрения целей коммуникации не принципиально, каким именно образом мы коммуницируем. Важен результат.

Чем более связна, плотна и однородна социальная ткань, чем лучше люди понимают друг друга, тем более стабилен социум.

Основанная в 1970 году Международная ассоциация бизнес-коммуникаций IABC (International Association of Business Communicators), представленная и в России, приняла в 2015 году документ, названный The Global Standard of the Profession («Всемирный профессиональный стандарт»). Этот стандарт формулирует общие цели и базовые принципы, на которых должна, по мнению Ассоциации, базироваться деятельность профессиональных коммуникаторов во всем мире.

Цели коммуникаторов сформулированы следующим образом:

– профессиональные коммуникаторы представляют голос своей организации при взаимодействии с клиентами, сотрудниками, партнерами, акционерами, конкурентами и местным сообществом;

– профессиональный коммуникатор делает организацию известной, формируя единый голос бренда, объединяющий ее вербальные, визуальные и цифровые сообщения, а также все виды деятельности организации с помощью общей миссии и видения;

– профессиональные коммуникаторы разрабатывают стратегический план коммуникационной деятельности, основанной на исследованиях; они осуществляют коммуникацию с различными аудиториями, используя различные стили общения; создают и редактируют контент; определяют, где и как осуществлять коммуникацию и как оценивать результаты своей работы;

– и, наконец, они являются не только голосом, но и совестью своих организаций, стремятся обеспечить их финансовую, общественную и экологическую устойчивость.

Так, по утверждению IABC, проявляется комплексная и всеобъемлющая характеристика деятельности современных профессиональных коммуникаторов, и именно этими качествами они отличаются от людей, которые просто трудятся в «информационном поле», упаковывая информационные сообщения и поддерживая обратную связь.

Первую и наиболее известную модель построения массовой коммуникации предложил в середине прошлого века американец, политолог и специалист по пропаганде Гарольд Лассуэлл. В работе «Структура и функции коммуникации в обществе» он анализировал взаимосвязь между массовой коммуникацией и эффективностью пропаганды. Тогда-то и была предложена «формула» Лассуэлла, ставшая классической: «Наиболее подходящий способ описания коммуникативного акта состоит в том, чтобы ответить на следующие вопросы:

– Кто?

– Что сообщает?

– По какому каналу?

– Кому?

– С каким результатом?».

Модель подразумевает, что коммуникатор всегда должен повлиять на получателя информации – реципиента и, соответственно, в ее основе лежит убеждение.

С тех пор появился еще десяток иных, все более и более сложных моделей. Да и сам Лассуэлл спустя двадцать лет предложил более расширенный вариант модели. Она предполагала изучение процесса коммуникации с помощью ответов на следующие дополнительные вопросы: Кто? С каким намерением? В какой ситуации? С какими ресурсами? Используя какую стратегию? Ориентируясь на какую аудиторию? С каким результатом?

Что принципиально нового появилось в последние лет тридцать в инструментах коммуникации?

Две крайне важные вещи: Интернет и мобильная телефония. Развитие и проникновение Интернета фактически сначала разрушило монополию, а затем просто упразднило существование СМИ в их сложившемся неизменном виде. Возник термин – средства массовой коммуникации – СМК, пришедшие на смену традиционным СМИ. Контент по-прежнему «царь горы», но он рождается, живет, дополняется и распространяется совершенно иными способами, нежели те, которые практиковались еще четверть века назад. Интернет дал нам возможность самостоятельно создавать и распространять информацию. Появилась даже теория «вирусного редактора» – это некое «распределенное существо Интернета, первый удавшийся искусственный интеллект, проводящими нейронами которого являются сами люди-юзеры».

А «мобильник» – смартфон – неотъемлемый аксессуар любого из нас, начиная, пожалуй, уже с самого нежного возраста? Он дает нам возможность постоянно пребывать в информационном потоке, получать информацию «здесь и сейчас». Классическая модель хорошо отлаженной системы средств массовой информации раньше строилась примерно таким образом: радио по возможности оперативно сообщает, что произошло; телевидение вечером в прайм-тайм показывает, как именно это было; ежедневные газеты наутро объясняют почему. Чистый архаизм, верно?

В вашем кармане или сумочке звякнул смартфон с подключенным Интернетом, и вы мгновенно получили информацию о произошедшем событии, причем часто с видеорядом, снятым очевидцем на телефон и сразу со ссылками на комментарии. Лайкнули, сопроводили собственным комментарием и стали стихийным соавтором, плеснули свой ковшик в информационный поток, который растущей волною мгновенно накрывает миллионы человек.

Усложняясь, диверсифицируясь, используя новые постоянно возникающие каналы и инструменты, принцип коммуникации тем не менее не изменился. Мы по-прежнему работаем для того, чтобы влиять на выбранную аудиторию посредством донесения до нее информационных сообщений.

Кстати, об аудитории. Собственно, представленная выше модель эволюции рыночных стратегий может быть интерпретирована как модель постоянного сужения целевых аудиторий. От обращения, адресованного всему рынку, до индивидуально ориентированной бизнес-стратегии, весь пафос маркетингового месседжа которой направлен на одного-единственного конкретного человека.

Но глядите, что тогда получается с процессом коммуникации.

Современная технология производства позволяет нам кастомизировать продукт под индивидуального потребителя. Можно заказать на текстильной фабрике собственный фасон брюк, с удобным карманом под твой размер смартфона. Можно собрать из имеющихся на сайте производителя тысяч опций собственную модель автомобиля на одной из предлагаемых универсальных платформ. Можно сконструировать индивидуальный план дистанционных тренировок или обучения. Технологических проблем нет. Но что это означает с фундаментальной, онтологической точки зрения?

Традиционно в индустриальном обществе взаимодействие потребителя с производителем опосредуется через приобретение товара или услуги. Вы сняли с полки в супермаркете и пробили в кассе пакет молока. Помимо молока, вы получили возможность взаимодействия с его производителем: вы вступили в товарноденежные отношения, регламентированные нормами и законами, вы можете пожаловаться и вернуть не устраивающий вас продукт или, наоборот, поблагодарить компанию. Вы в контакте. Этот пакет молока, упаковка витаминов, обувь, компьютер не были произведены конкретно под вас. Они появились как «вещь без хозяина» и ожидали своего владельца на полках магазинов.

Но в рамках индивидуально ориентированной маркетинговой стратегии эта схема не работает. Вещь изначально имеет «хозяина» – вы вступаете в контакт с производителем и заказываете, конструируете, выбираете продукт или услугу конкретно под свои потребности и желания. Собственно, пока вы не сформулируете производителю свой запрос, процесс производства запущен не будет.

И ваши отношения с производителем опосредует уже не товар – его на момент заказа еще не существует – а что? Процесс коммуникации. Значит, тот, кто предложит наиболее удобную, дружелюбную, интуитивно понятную коммуникацию потребителю, тот и победит в конкурентной схватке. На современном рынке выигрывают не те, кто лучше производит, а те, кто лучше коммуницирует.

Современное открытое информационное пространство – платформа для апелляции к ценностям потребителя. А ценности – это важно. Ценности – это то, за что люди зачастую готовы жертвовать не только содержимым собственных кошельков, но даже жизнями. В последние годы потребители приобретают продукты только той компании, ценности которой разделяют. Начиная от скандалов тридцатилетней давности с вьетнамскими и филиппинскими детьми, шьющими за бесценок кроссовки Nike, до современных актуальных тем, связанных с борьбой за экологию, предпочтением органической продукции, феминизмом, инклюзивностью. Полагаете беспорядки на расовой почве в США и Европе не повлияют на структуру потребления? Повлияют и еще как.

Чтобы понравиться потребителю, не только бренду, но и самой компании-производителю товара необходимо продемонстрировать и доказать, что она разделяет его ценности. А нарушения грозят не просто кампаниями «шейминга» в социальных сетях, но и реальными убытками. Короче, сегодня публичному субъекту рынка необходимо быть «ответственным гражданином» сообществ своих стейкхолдеров. А как это продемонстрировать, не коммуницируя? Не кажется ли вам, что в целом ценность нашей коммуникационной профессии повышается по мере развития технологий производства?

Мне кажется. Нет, что там – «кажется»?! Я просто уверен в этом.

Два. Что должен знать и уметь классный специалист?

В 1991 году, будучи аспирантом Московского архитектурного института, я переступил порог одного из первых российских рекламных агентств «Метапресс» с целью попробовать себя в качестве дизайнера.

В те лихие и страшноватые времена карьеры строились и рушились стремительно, и уже через полгода я стал генеральным директором этого агентства. И тогда у меня появился первый персональный секретарь, точнее, секретарша – милая девушка.

С тех пор я так и работаю всегда с помощниками, секретарями, референтами. Помню их всех и очень им благодарен, хотя именно из-за них я так и остался неуверенным пользователем компьютера и не сумел освоить премудрости управления столь сложными техническими аппаратами, как принтер и телефакс. Но эти девушки иногда выходят замуж, уходят в декретные отпуска, профессионально растут и становятся крепкими менеджерами, и время от времени я сталкиваюсь с проблемой – мне нужен новый секретарь.

Это всегда непростой выбор.

Еще в 90-х годах, я придумал тест для претенденток на место секретаря, своеобразный лайфхак, который помогал быстро отсеять тех, кто явно не соответствовал моим ожиданиям.

– Девушка, – говорил я после дежурных расспросов об образовании и профессиональном опыте, – сейчас я вам задам один-единственный важный вопрос, а вы подумайте и ответьте. Зажигалка, – я демонстрировал претендентке припасенную пластиковую одноразовую зажигалку, – стоила 100 рублей. Потом ее цену повысили на 10 %. А вскоре, поскольку ее так никто и не купил, понизили на 10 %. Сколько стоит зажигалка?

Я не буду здесь называть правильный ответ, поскольку уверен, что любой из читателей этой книги в ладах с таблицей умножения, простыми дробями и не был изгнан за неуспеваемость из пятого класса средней школы. Сами сообразите.

Девушки волновались. Им нужна была эта работа. Вопрос был неожиданным и некоторым образом ломал выстроенный в их головках стандартный сценарий собеседования. И ответить следовало довольно быстро.

Итак, сколько стоит зажигалка? Восемь из десяти претенденток быстро отвечали мне: 100 рублей.

– Подумайте, – увещевал я, – я ведь не случайно задал этот вопрос. Наверное, не все так просто. Сколько стоит зажигалка?

Шесть из этих восьми продолжали стоять на своем: 10 % прибавили, потом 10 % убавили… Нет, 100 рублей!

– До свидания, – прощался я с этими шестерыми, тем самым существенно сокращая себе путь к верному выбору. Ну и для чего, по-вашему, мне пришла в голову иезуитская затея мучить каверзными вопросами ни в чем не повинных милых девушек?

Мне действительно было важно проверить их быстродействие в арифметических операциях? Конечно же, нет. Я хотел, чтобы они «включили голову». Да, мини-стресс, да, неожиданный вопрос. Но ты можешь легко найти верный ответ. Включи голову – сообрази! Для себя я это назвал «приоритетом здравого смысла».

И относился этот приоритет отнюдь не только к секретарям, но к сотрудникам и партнерам любого уровня, с которыми мне приходилось сталкиваться.

В моем личном управленческом опыте «приоритет здравого смысла», пожалуй, главная заповедь успешного бизнеса. Если человек, даже находясь в стрессовой ситуации, требующей быстрых и неочевидных решений, может, отбросив стереотипы, здраво и трезво прийти к оптимальным решениям, с этим человеком можно работать.

Спустя пару десятков лет после изобретения мною нехитрого теста с зажигалкой, я наткнулся на изданную в 2011 году книгу психолога нобелевского лауреата Даниэля Канемана «Думай медленно, решай быстро» (Thinking, Fast and Slow), в которой, к своему удивлению, обнаружил теоретические и практические обоснования своих действий.

Американский ученый и его израильский коллега Амос Тверски, которому посвящена книга, задались целью прояснить механизм принятия человеком решений в условиях неопределенности.

Иными словами, они решили проверить, можно ли, принимая неочевидные решения, опираться на интуицию?

Главная идея Канемана – продемонстрировать работу разума с учетом последних открытий в когнитивной и социальной психологии. Как утверждает автор, в мозгу человека сосуществуют две когнитивных системы, не мудрствуя, названные им Системой 1 и Системой 2.

Система 1 отвечает за простые, интуитивно понятные, повторяющиеся действия и сигналы. Она срабатывает автоматически и очень быстро во всех привычных понятных и прогнозируемых ситуациях. Ее работа почти не требует усилий.

Система 2 включает внимание, необходимое для сознательных умственных усилий, в том числе в сложных ситуациях.

Проблема в том, что Система 2 ленива и мобилизуется лишь, когда обнаруживается событие, нарушающее модель окружающего мира в представлении Системы 1. Большую часть времени Система 1 отлично выполняет свои функции, однако ей свойственны искажения и систематические ошибки. Особенно плохо она разбирается в логике и статистике.

Канеман описывает задачки, предложенные студентам престижного Принстонского университета (этих ребят вряд ли можно упрекнуть в незнании арифметики), очень схожие с моим вопросом про зажигалку.

 

Причем студентам было даже попроще – к задачкам прилагались варианты ответов.

«Если 5 машин за 5 минут производят 5 деталей, то за какое время 100 машин произведут 100 деталей?» Выберите ответ: 100 минут или 5 минут?

«На озере растут кувшинки. Покрытая ими площадь каждый день удваивается. Если кувшинки полностью покрывают озеро за 48 дней, сколько дней потребуется, чтобы перекрыть его половину?» Выберите ответ: 24 дня или 47 дней?

Правильные ответы, разумеется: 5 минут, 47 дней.

Как и с вопросом про зажигалку, задачи подобраны таким образом, что вызывают немедленный интуитивно понятный неверный ответ.

90 % студентов допустили хотя бы одну ошибку.

Арифметики не знали? Нет, они поленились совершать когнитивные усилия, не «включили голову».

Забавно то, что в группе студентов, получивших те же вопросы, но на листке бумаги с едва различимым шрифтом, количество ошибающихся упало до 35 %. Вы правильно прочитали: с мелким трудночитаемым шрифтом результаты были гораздо лучше. Как утверждает Канеман, «когнитивное напряжение, независимо от его источника, мобилизует Систему 2, которая с большей вероятностью отвергает быстрый интуитивный ответ Системы 1».

Безусловно, не только врожденные или благоприобретенные когнитивные навыки определяют необходимые качества специалиста-коммуникатора.

Невозможно добиться успеха в профессии, не обладая ключевыми базовыми знаниями в естественно-научных и гуманитарных областях. Байки про «пиарщиков от сохи» – успешных ушлых ребят без систематического образования, читающих по слогам, оставим на совести их сочинителей.

Безупречный родной язык. Владение одним, а лучше больше, иностранным. Те, кто работал со мной, знают: единственное, пожалуй, за что я могу уволить сотрудника на месте – вопиющая безграмотность. Текст – основа нашей профессии, язык – ее основной инструмент. Досадная орфографическая или грамматическая ошибка, вкравшаяся в переписку с клиентом, – следствие или невладения этим инструментом, или полной безалаберности.

И то и другое недопустимо.

Начитанность и «насмотренность».

Владение техническими навыками и уверенное пользование всеми необходимыми гаджетами и программами.

А помимо этого, здоровое человеческое любопытство, желание саморазвития, способность к ненормированной работе, стрессоустойчивость – масса навыков, которые полезны в нашей профессии.

Эти последние качества именуются soft skills – «мягкие навыки», наличие и развитие которых зависит, скорее, от характерологических черт личности, нежели от благоприобретенных умений.

Именно они, в отличие от компетенций hard skills, приобретаемых в результате образования, определяют, по большому счету, талант коммуникатора.

В среде НR – специалистов по человеческим ресурсам, по-русски, кадровиков, – бытует поговорка: «Принимаем по хардам, увольняем по софтам». Переведя на человеческий: «Мы принимаем человека на работу, ориентируясь на технические навыки, приобретенные в результате образования, а увольняем в результате неудовлетворенности личными качествами сотрудника».

И способность к использованию и развитию этих личных качеств для карьеры в коммуникациях чрезвычайно важна.

В агентстве Р.И.М. существует презентация для новых сотрудников с перечнем важных для нас soft skills. Вот они:

– бодрость – сотрудник должен быть оптимистичным и позитивным;

– любознательность – для сотрудника не должно быть неинтересных клиентов, задач, областей человеческой деятельности;

– обучаемость и готовность обучать – успеха достигают не одиночки, а команды, а значит, готовность учиться и учить необходима;

– умение нравиться – эмпатия и умение вызывать симпатию – необходимость для клиентского сервиса;

– незашоренность и умение видеть ситуацию со стороны, находить новые ракурсы и создавать новую реальность;

– самоирония – дико серьезные и напыщенные люди в пиаре не выживают;

– стремление к прекрасному – при прочих равных надо хотеть сделать хорошо и красиво, для этого надо тренировать в себе умения видеть и создавать красоту;

– тщательность – клиент всегда видит, когда сделано тяп-ляп;

– предприимчивость – мы же в агентстве работаем, нюх на деньги необходим.

Необходимо ли профессиональное образование? Вопрос, на который я не дам однозначного ответа.