000
ОтложитьЧитал
© Культур Мультур, 2025
Что нового?
Со времен первого издания книги многое изменилось. Сегодня большинство компаний понимают необходимость качественного обслуживания. Клиенты стали более образованными и требовательными, имея больше опыта и знаний. Они больше не готовы выбирать между низкими ценами и хорошим обслуживанием, желая получить и то, и другое. Это создает новые проблемы и возможности.
Компании склонны обещать слишком много, не всегда имея возможность выполнить обещания. Важно устанавливать высокие, но реалистичные ожидания и превосходить их. «Средний» сервис больше не работает, клиенты ждут либо очень хорошего сервиса за свои деньги, либо роскошного обслуживания, соответствующего цене.
Главное конкурентное преимущество – это сотрудники и предоставляемый ими сервис.
Время – ценный ресурс. Клиенты хотят качественные продукты и услуги быстро и без проблем. Компании, способные это обеспечить, добьются успеха.
Важно найти сотрудников, которые действительно хотят работать в компании и обслуживать клиентов. Работа должна приносить удовольствие и быть похожей на игру.
Необходимо постоянно учиться и развиваться, перенимая опыт успешных людей. Наш мозг, как мышца, нуждается в тренировках.
Найдите работу, которую полюбите, где сможете расти и учиться у лучших. Заботьтесь о коллегах и клиентах, которые делают ваш бизнес успешным.
Предисловие от Тома Питерса
Книга Карла Сьюэлла посвящена клиентскому сервису. Сьюэлл, владелец сети автодилеров, добился феноменального успеха, увеличив капитализацию своего бизнеса с 10 миллионов долларов в 1968 году до 850 миллионов долларов сегодня.
Его подход основан на простом принципе: относиться к клиентам, как к друзьям. Это включает в себя бесплатный круглосуточный сервис, этичное ведение бизнеса и внимание к деталям, например, создание комфортных зон ожидания с ресторанами.
Сьюэлл использует нестандартные методы найма, обращая внимание на энергичность кандидатов. Он внедрил сложные компьютерные системы для управления запасами и обслуживания клиентов.
Все процессы в компании тщательно измеряются, сотрудники работают по системе комиссионных, что обеспечивает высокую мотивацию.
Сьюэлл не боится перенимать лучшие практики у других компаний, таких как "Мариотт", "Американские авиалинии" и "Стью Леонардс".
Эта книга – не просто пособие для автодилеров, это полноценная теория менеджмента и обслуживания клиентов. Она будет полезна любому бизнесу, независимо от сферы деятельности.
Автор призывает читателей не только наслаждаться увлекательными историями из мира бизнеса, но и применять полученные знания на практике.
Десять заповедей клиентского сервиса
Есть 10 заповедей:
1. Знайте желания клиентов
2. Создайте систему качества
3. Превосходите ожидания
4. Клиент всегда прав
5. Решайте проблемы и анализируйте жалобы
6. Измеряйте всё
7. Сотрудники – партнёры
8. Уважайте клиентов
9. Учитесь у лучших.
10. Прибыль – основа сервиса и заботы о коллективе.