Стратегии мерчандайзинга: успешные продажи в ритейле и собственном магазине

© Антон Кобцев, текст, 2024

© РИПОЛ классик, оформление, 2024

* * *

Введение

Сфера моей профессиональной деятельности – мерчендайзинг, создание планограмм, расчет потенциала места, разработка и внедрение искусственного интеллекта в эти сферы. Многолетний опыт и успешные кейсы в этой области часто приводят ко мне людей за советом и помощью, которую я не всегда могу оказать по объективным причинам. Что и стало мотивом для написания этой книги.

Обдумывая формат книги, ее целевую аудиторию, я обнаружил, что с вопросами обращаются два типа людей с диаметрально противоположным отношением к мерчендайзингу.

1. Мерчендайзинг – это нечто искусственное, выдуманное с целью привлечения денег, эффективность его методов сильно преувеличена и никак не влияет на продажи.

2. Мерчендайзинг – это основа успешного торгового бизнеса.

КРАТКАЯ ИСТОРИЧЕСКАЯ СПРАВКА

Мерчендайзинг как явление появился в те древние времена, когда люди говорили на разных языках и не понимали друг друга. Отсутствие денег компенсировала меновая торговля. Результат от такой торговли получал тот, кто умел красиво разложить свой товар и привлечь внимание покупателя.

1927 год – Пол Мазур сформулировал определение: Merchandising, или «искусство торговать», (в СССР это называлось «товароведение») – это планирование сбыта нужного товара в правильном месте и в подходящее время в необходимом количестве по соответствующей цене.

1950-е годы – мерчендайзинг активно развивается на Западе в супермаркетах и магазинах самообслуживания, где покупатель оказался предоставлен сам себе. Возникла необходимость в создании системы продаж без участия продавца.

При более внимательном рассмотрении оказалось, что к первой категории относятся, как правило, производители, которые уже продают или еще только пытаются продавать свой товар в сетевых ритейлерах, то есть в магазинах самообслуживания^[1]. Их главное заблуждение в том, что покупатель сам (точнее, ему кажется, что сам) отдает свой голос за тот или иной бренд, продукт. Кроме того, производители и поставщики уверены, что достаточно привезти товар на склад, и сеть сама реализует его. Так и будет, но только один раз – регулярные продажи требуют планомерного подхода.

Вторая категория – это предприниматели, у которых есть торговые точки, или те, кто только заходит на этот рынок и хотел бы избежать ошибок. Эта аудитория уверена, что выкладка товара, планограмма и даже расположение оборудования в торговом зале, другими словами, правила мерчендайзинга играют главную роль в эффективности продаж.

Мерчендайзинг, если обратиться к определению, можно представить как «правило 5 Н»:

• Нужный товар

• в Нужном месте

• в Нужное время

• в Нужном количестве

• по Нужной цене.

Решая свои профессиональные задачи со всеми этими «Н», приходится сталкиваться и производителям, и предпринимателям независимо от того, называют они это мерчендайзингом или нет. И нередко вопрос оказывается проблемой.

Конечно, изучить тему можно самостоятельно. На просторах Интернета огромное количество информации, но часто она не структурирована и поверхностна. Другой вариант – курсы, которые за приличные деньги предлагают блогеры, далекие от практики (их, кстати, не так много). И все это требует значительного временного ресурса, но не гарантирует результат.

Вероятно, это одна из причин недоверия к мерчендайзингу. Всего таких причин, на мой взгляд, три:

• некачественная услуга мерчендайзера;

• отсутствие контроля за персоналом, который должен реализовывать рекомендации мерчендайзера;

• отрицательный опыт из-за ошибок, допущенных по незнанию правил мерчендайзинга.

Самый эффективный способ избежать ошибок – обратиться к опытному профессионалу. И я получаю много таких обращений. Это подтверждает актуальность темы и дает уверенность, что я не напрасно потратил время, обобщая свой опыт, а читатель помимо знаний получит прибыль или хотя бы избежит ошибок, которые, как правило, приводят к потерям.

Я убежден, что сейчас еще даже не рассвет мерчендайзинга и через 100 лет он не утратит своей полезности и новизны. Уже сегодня мы активно используем в этой области нейронные сети. Наши разработки с участием искусственного интеллекта помогают повысить продажи как производителям, так и продавцам, высвобождая человеческие и временные ресурсы. Важной особенностью таких программ является то, что мы обучаем искусственный интеллект по вашим запросам под решение ваших задач.

В этой книге полезную информацию найдут и те, кто непосредственно реализует товар – владельцы и сотрудники магазинов, и те, чей товар они реализуют, – производители и поставщики. Вы, конечно, можете выбрать для прочтения отдельные, актуальные для вас темы – формат книги позволяет без потери понимания знакомиться с отдельными главами. Но я рекомендую посмотреть на систему мерчендайзинга с разных сторон. Когда понимаешь боли оппонента, проще найти компромиссные решения. Тем более что цель продающей и производящей (поставляющей) стороны одна – повышение продаж и увеличение прибыли.

Помещение

Если у вас есть отличная идея, готовый бизнес-план и даже нетерпеливый инвестор (или собственные сбережения) начинается ритейл^[2] все-таки с помещения, как театр – с вешалки. И выбор подходящего помещения – вопрос далеко не праздный, а очень многогранный и ответственный. Неправильно сделанный первый шаг испортит все дело – ведь поменять помещение гораздо сложнее (и затратнее), чем вносить изменения в удачный объект.

Если вы решились на открытие магазина, значит готовы к тому, что нужно будет все время что-то менять, анализировать и снова менять. И лишь одно будет оставаться неизменным – помещение, которое вы выбрали с учетом вашей цели и большого количества факторов, о которых речь пойдет в этом разделе.

Будущее ритейла: почему покупатели предпочитают магазины самообслуживания

Мир современного ритейла предлагает покупателям широкий выбор магазинов различных форматов. Чтобы не заблудиться среди мини-маркетов, супермаркетов, гипермаркетов, дискаунтеров и прочих розничных магазинов, следует обратиться к одной из классификаций (зависит от цели вашего интереса):

• по площади;

• по ассортименту;

• по уровню цен;

• по целевой аудитории;

• по типу обслуживания.

Предметом рассмотрения этой книги является последняя классификация. По типу обслуживания покупателей выделяют следующие форматы магазинов.

1. Продажа через прилавок. Обслуживание покупателя начинается на этапе выбора товара. Продавец отпускает товар каждому покупателю, затем кассир каждого рассчитывает.

2. С открытой выкладкой. Покупатель имеет доступ к товару на этапе выбора, определившись, просит товар у продавца и расплачивается на кассе.

3. Самообслуживание. Обслуживание покупателя начинается и заканчивается на кассе. Или полностью исключает общение на кассах самообслуживания.

4. По образцам и каталогам. Покупатель выбирает товар, которого нет сейчас в наличии, и делает заказ. От заказа до получения проходит некоторое время.

5. По предварительным заказам. Покупатель может оформить заказ offline или online, получить самостоятельно или через курьера.

6. Через торговые автоматы. Вендинговая торговля полностью исключает общение покупателя с продавцом.

Мотив выбора типа обслуживания с точки зрения магазина понятен – рентабельность; согласно статистике переход на самообслуживание:

• повышает обороты в продажах от 30 % до 70 %;

• увеличивает пропускную способность зала в 1,5–2 раза.

Но любая рентабельность нивелируется, если в магазин не придет покупатель. Покупатель же идет туда, где ему удобно.

Исследование особенностей потребительского поведения россиян^[3] показало, что 60 % опрошенных предпочитают формат самообслуживания. Причем ¹/₃ из этого числа – респонденты в возрасте от 35 до 55 лет и ²/₃ – респонденты в возрасте от 18 до 35 лет, что повышает в будущем потенциал развития ритейла в направлении самообслуживания.

Что привлекает покупателей в формате самообслуживания?

Можно выделить несколько причин, по которым все большее количество покупателей отказываются от магазинов прилавочного типа в пользу самообслуживания.

1. Эффективность и удобство.

Покупатели ценят возможность самостоятельно контролировать процесс покупки, выбирать нужные товары без посторонней помощи, не тратить время на ожидание обслуживания и очереди. Самообслуживание позволяет экономить время и сделать покупки более эффективными.

2. Большой выбор и удобная навигация.

Магазины самообслуживания предлагают широкий ассортимент товаров, разбитых по категориям и хорошо организованных на полках. Покупатели могут свободно перемещаться по магазину, изучая товары и сравнивая их. Возможность самостоятельно исследовать продукты и прочитать информацию на этикетках делает покупки более информативными и осознанными.

3. Конфиденциальность и уменьшение влияния продавцов.

Многие покупатели предпочитают магазины самообслуживания из-за возможности избежать назойливых продавцов, желающих навязывать свои услуги или рекомендации.

Перспективы развития тренда самообслуживания

Системой самообслуживания сегодня уже никого не удивишь – это удобно, выгодно, обычно. Так было не всегда. Первые магазины самообслуживания мало похожи на то, к чему мы привыкли, на что уже не обращаем внимания.

КРАТКАЯ ИСТОРИЧЕСКАЯ СПРАВКА

30-е годы XX века – Великая депрессия в США – появились первые магазины самообслуживания, система стала быстро распространяться в Америке.

50–60-е годы XX века – Европа восстанавливается после Второй мировой войны – магазины самообслуживания появляются в странах «социалистического лагеря».

3 сентября 1970 года открылся первый в СССР универсам «Фрунзенский» в Ленинграде.

Самообслуживание, как и все в нашем стремительно меняющемся мире, не стоит на месте.

Основные точки роста системы самообслуживания.

1. Удобство покупателей.

Для людей, которые предпочитают быстро и самостоятельно совершать покупки из-за ограниченного количества времени или нежелания вступать в разговоры, магазины самообслуживания предоставляют возможность самостоятельно выбирать товары, сканировать их штрих-коды и оформлять покупку без необходимости общения с продавцами.

2. Экономия времени покупателя.

Когда покупатели сами сканируют товары и оформляют покупку, время, потраченное на обслуживание каждого клиента, сокращается. Это особенно полезно в периоды пикового спроса, когда требуется быстрая обработка большого количества покупок.

3. Экономия рабочей силы и снижение затрат.

Магазины самообслуживания требуют меньшего количества персонала, поскольку нет необходимости нанимать продавцов, которые будут обслуживать каждого клиента. Это позволяет магазинам экономить на затратах на персонал и распределить ресурсы на другие аспекты бизнеса.

4. Технологический прогресс.

Магазины самообслуживания стали внедрять такие технологии, как штрих-коды, RFID-метки, которые помогают сократить время, затраченное на оформление покупки, и снизить возможность ошибок. Это повышает эффективность продаж и создает дополнительные удобства для покупателей.

Подбор помещения

Подбор подходящего помещения для будущего магазина является важным этапом в процессе создания бизнеса. Моменты, которые на этом этапе кажутся незначительными, впоследствии могут негативно повлиять на рентабельность магазина.

Ключевые факторы, которые следует учесть при выборе помещения.

1. Расположение.

Выбор места напрямую зависит от целевой аудитории будущего магазина – оно должно быть удобно для покупателей: районы с высокой проходимостью, близостью к транспортным узлам или другими привлекательными объектами (торговые центры, офисные здания и т. д.).

2. Размер и планировка.

Правильная оценка необходимого для магазина пространства – залог будущего успеха: площадь для торгового зала, складских помещений, офисных помещений и прочих потребностей. Важно обратить внимание на планировку помещения и возможность его эффективной организации для удобства покупателей.

3. Стоимость аренды и операционные расходы.

Анализ бюджета и установленный на аренду и операционные расходы предел поможет найти баланс между ценой и удобством расположения. Важно учесть, что помещения в популярных районах могут быть дороже запланированного.

4. Конкуренция.

Размещение рядом с аналогичными магазинами может быть выгодным, но необходимо учитывать уникальность вашего предложения и конкуренцию – исследовать рынок в выбранном районе и определить конкурентов в отрасли.

5. Парковка и доступность.

Наличие парковки или близость общественного транспорта – важный фактор для удобства клиентов, который заслуживает особого внимания.

6. Безопасность и удобство.

Размещение магазина в безопасном районе и наличие хорошего освещения привлекут больше покупателей. Следует обратить внимание на состояние здания, наличие необходимых коммуникаций (электричество, вода, интернет и т. д.).

7. Правовые аспекты.

Перед выбором помещения будет разумным ознакомиться с местными правилами и требованиями, такими как процедура получения разрешений на коммерческую деятельность, соблюдение зонирования и других регуляций.

8. Будущий потенциал.

Рассмотрение перспектив развития района и его привлекательность для бизнеса на долгосрочной основе подразумевает изучение планов по строительству новых объектов, развитию инфраструктуры и другие факторы, которые могут повлиять на деятельность магазина.

9. Посещение и оценка.

Чтобы оценить состояние и размер потенциальных помещений, ощутить атмосферу окружающего района, нужно посетить объект лично, не полагаясь только на фотографии и описания.

10. Консультация с профессионалами.

Для проведения детального анализа и принятия информированного решения, особенно когда есть сомнения или нужны дополнительные сведения, стоит обратиться к специалистам в области недвижимости или бизнес-консультантам.

Выбор помещения для магазина является стратегическим решением, которое может оказать существенное влияние на успех бизнеса. Чтобы принять наилучшее решение, следует провести тщательное исследование и рассмотреть все возможные факторы для отдельных помещений. Основными являются торговый зал и складские помещения.

Торговый зал

Торговый зал с большим количеством углов и слепых зон может иметь влияние на продажи, потери и кражи в магазине. При его оценке следует учесть следующее.

1. Клиентский опыт – углы и слепые зоны создают неудобства для покупателей. Если клиенты не могут легко видеть товары или перемещаться по магазину, это может отрицательно сказаться на их опыте покупок. Неприятное впечатление или трудности с поиском товаров могут отпугнуть покупателей и снизить общий объем продаж.

2. Потеря продаж – если товары находятся в углах или слепых зонах, их сложно заметить покупателям, снижается объем продаж этих товаров. Клиенты могут просто пройти мимо или не обратить внимания на них, что приведет к потере потенциальных продаж.

3. Потери товаров – углы и слепые зоны создают места, где товары могут быть легко украдены. Они могут служить укрытием для воровства или позволять покупателям скрыться от внимания персонала и систем безопасности. Это приводит к увеличению потерь товаров и негативно сказывается на прибыли магазина.

4. Безопасность – углы и слепые зоны создают проблемы с безопасностью. Если персонал или системы безопасности не могут видеть эти области, это может сделать их уязвимыми для кражи или неправомерных действий.

Для уменьшения негативного влияния углов и слепых зон в торговом зале магазина можно принять следующие меры.