Введение
– Адам! – закричал Остап, покрывая скрежет мотора. – Как зовут вашу тележку?
– «Лорен–дитрих» – ответил Козлевич.
– Ну, что это за название? Машина, как военный корабль, должна иметь собственное имя. Ваш «лорен–дитрих» отличается замечательной скоростью и благородной красотой линий. Посему предлагаю присвоить машине название – «Антилопа–Гну».
И. Ильф, Е. Петров. Золотой теленок
В настоящее время невозможно представить себе жизнь без автомобильного транспорта. Прошли времена, когда личный автомобиль являлся роскошью, а потому – привилегией сильных мира сего. Сегодня большинство людей пользуются собственными авто. Теперь машина – это не только неотъемлемая часть жизни, но и один из символов современной эпохи.
Собственный автомобиль обеспечивает владельцу удобство, быстроту передвижения, независимость, определяет его социальный статус, а иногда даже заменяет крышу над головой. При отсутствии же собственной машины любой может воспользоваться услугами общественного транспорта или такси.
Помимо четырех колес, двигателя внутреннего сгорания, выхлопной трубы и т. п., все автомобили объединяет одно – они периодически ломаются. Можно как угодно ухаживать за машиной и беречь ее, но рано или поздно она все равно окажется в автосервисе.
Многие считают свой автомобиль чуть ли не членом семьи, который, как и другие домочадцы, периодически может «болеть» и «получать травмы». Только цена лечения такого больного иногда сопоставима с его стоимостью. Не все автолюбители понимают, что эта сумма далеко не всегда соответствует реальной цене ремонта. Случается, что клиента не только «разводят» на деньги, но и обворовывают, заменяя хорошие запчасти на старые и негодные. Это чревато аварийными ситуациями на дороге (например, отваливается колесо, отказывает рулевое управление, заклинивает тормоза и т. д.), виновником которых будет хозяин недобросовестно отремонтированного автомобиля.
Такого количества спорных и в то же время почти безнадежных для клиента ситуаций, которые могут возникать с представителями автосервиса, не бывает, наверное, ни в одной другой сфере деятельности.
Об обмане на автосервисе и способах борьбы с ним и рассказывается в данной книге.
1. В какой автосервис пойти
Встречаются два приятеля:
– Говорят, что ты машину купил?
– Да, такая хорошая вещь! Теперь все успеваю! Представляешь, сегодня за день успел: сменить масло, купить новые покрышки, поехал на авторынок за крыльями, сгонял в автосервис, поменял крылья, заехал в автомагазин за тосолом… И как бы я все это без машины успел?
Анекдот
Мошенничество и обман клиентов в автосервисе получили беспрецедентное распространение, граничащее с воровством. Конечно, обывателя могут обмануть и в других местах – в овощной палатке на базаре, в мастерской по ремонту бытовой техники или на работе, но именно в отечественном автосервисе почти без усилий из доверчивого клиента вытягивают большие суммы практически ни за что. Сами представители этой сферы услуг на условиях анонимности рассказывают, что обмануть клиента на $100 проще простого; если немного постараться, можно получить $300; стоит напрячься больше – в кармане уже $500. Очевидно, что на такие суммы клиента не обманут в мастерской по ремонту бытовой техники или в магазине. По степени обмана отечественный автосервис может сравниться, наверное, только с автосалонами и риэлтерскими фирмами.
Итак, с вами это случилось – ваш автомобиль «заболел», и неважно, в чем именно состоит проблема: барахлит сцепление, стучит мотор, подтекает сальник коленвала, гудит подшипник или что‑нибудь еще. Вы стоите перед выбором, в какой автосервис обратиться: в ближайший гараж к народным умельцам, в сервисный центр или куда‑то еще? Различаются ли вообще автосервисы между собой?
Ответы на эти и некоторые другие вопросы вы найдете в данной главе.
Вначале вы узнаете, почему именно автосервис обладает широкими возможностями сравнительно честного отъема денег, как говорил Остап Бендер. Об этом рассказывается в следующем разделе.
Почему вас обманывают
Недавно немецкие автопроизводители поняли, что ремонт машин приносит больше дохода, чем продажа новых надежных автомобилей… А наши производители это знали давно!
Шутка
Почему при ремонте автомобиля клиента беззастенчиво обманывают, а он об этом не подозревает и послушно платит мошенникам?
Любой начинающий автомобилист понимает, что автомобиль – это множество запчастей, узлов, агрегатов и механизмов. Из всех них большинству автолюбителей знакомы примерно следующие: колесо, руль, тормоза, бензобак, фары, мотор и глушитель. Если, помимо перечисленных терминов, вы больше ничего не знаете о своей машине, то вы знакомы с ее устройством не более чем на 3 %. Когда такой автомобилист приезжает в сервис, механику не составляет труда определить, что перед ним «чайник», которого можно брать, что называется, голыми руками.
ПРИМЕЧАНИЕ
Часто «чайниками» являются дамы. Любой мужчина, имеющий свой автомобиль, гораздо лучше разбирается в его устройстве, нежели женщина, познания которой нередко ограничиваются умением водить и заправлять машину. Помните, что сегодня станция технического обслуживания – это место, где отсутствует джентльменство, поэтому неопытного автолюбителя беззастенчиво обманут вне зависимости от половой принадлежности.
Рассмотрим простой пример – предположим, машина плохо заводится. Первое, что нужно проверить, – это аккумулятор – может, его необходимо подзарядить или заменить. Поставьте другой, и если машина завелась нормально, то причина неисправности именно в этом. Если же аккумулятор работает нормально, но мотор не заводится, то, возможно, сбилось зажигание или вышли из строя свечи. В этом случае придется ехать в автосервис. Если механик автосервиса видит, что к нему приехал «чайник» с жалобой на то, что машина плохо заводится, он и не подумает проверять аккумулятор, а сразу скажет примерно следующее: «Все очень запущено, нужно срочно менять свечи, бензонасос, форсунки и т. д.». В результате клиенту придется выложить круглую сумму за совершенно ненужные в данном случае запчасти, а заодно и за работу по их замене.
ПРИМЕЧАНИЕ
Как показывает практика, если водитель не ремонтировал свою машину 10–15 лет, то в автосервисе его наверняка обманут. Нередко клиент это понимает, но не может доказать по причине отсутствия необходимых знаний.
Если же вы приехали в автосервис и сказали: «Аккумулятор проверил, свечи – в порядке, но все равно не заводится», отношение к вам будет иным. Механик поймет, что перед ним человек, имеющий понятие об устройстве автомобиля. Может, это и не избавит вас от обмана, но его масштаб наверняка будет меньше.
Сложное устройство современного автомобиля в определенной степени способствует возможности мошенничества в автосервисах. Тонкости устройства машины знают далеко не все, что неудивительно – для этого нужно либо специальное образование, либо большой опыт. Подобным незнанием активно пользуются на станциях технического обслуживания, пугая автолюбителей малопонятными терминами и возможными последствиями поломки. После такой психологической атаки клиент готов расстаться с любой суммой денег, лишь бы услышать от механика, что машина в полном порядке.
Преимущества и недостатки ремонта у народных умельцев
– У вас есть запчасти для отечественных автомобилей?
– А что вам нужно?
– Гвозди на 120.
Анекдот
Многие автолюбители предпочитают обращаться не в официальные сервисные центры, а к тем, кого называют народными умельцами или «дядей Васей в гараже». Эти специалисты работают нелегально, без регистрации в государственных органах и уплаты налогов. В данном разделе попытаемся разобраться в плюсах и минусах такого ремонта автомобиля.
В первую очередь следует отметить, что никакой юридической ответственности перед клиентом народные умельцы не несут. Все зависит от их опыта и человеческой порядочности. Если, не дай бог, вы попадете в ДТП по причине некачественно сделанного ремонта, по закону вам никто ничего не будет должен.
Этот факт является поводом для критики народных умельцев со стороны представителей государства и работников официальных СТО и сервисных центров. Они скажут вам: «Вы ничего никогда не докажете», «У нас современное оборудование, а у них только набор гаечных ключей», «У нас ответственность, а у них нет гарантий» и т. д.
Ничего удивительного здесь нет, ведь специалисты, которые работают неофициально, во–первых, не платят налоги, а во–вторых – являются конкурентами СТО и сервисных центров. Именно поэтому они удостоились такого отношения со стороны государства и официальных СТО, а вовсе не потому, что это самое государство и СТО так озабочены состоянием вашего автомобиля. Доказать несостоятельность подобных высказываний несложно.
Рассмотрим такое утверждение: «Вы же в случае чего никому ничего не докажете». Имеется в виду, что если по причине некачественно сделанного ремонта клиент, например, стал виновником ДТП, то юридически народному умельцу нечего будет инкриминировать: договор и план–наряд на выполнение работ не составляли, никаких бумаг не подписывали, а, значит, вину механика доказать невозможно.
Это, конечно, так, но, с другой стороны, попробуйте доказать вину СТО, если по причине некачественно сделанного там ремонта вы попали в ДТП. В данном случае вы, скорее всего, тоже никому ничего не докажете, даже если был составлен план–наряд или договор. Представители СТО найдут множество отговорок: «Это не мы виноваты, это вы не умеете водить», «Запчасть оказалась бракованной, поэтому обращайтесь к ее изготовителю», «Авария случилась, потому что отвалилось плохо прикрученное колесо? Но в договоре нет работ по прикручиванию колеса, а есть только замена тормозных колодок (для неопытных автомобилистов поясню, что замена колодок невозможна без снятия колеса)» и т. д. В изобретении аргументов, позволяющих избежать ответственности, сотрудники СТО и сервисных центров могут дать приличную фору опытным адвокатам и юристам.
Если же вы вовремя обнаружили некачественный ремонт вашего автомобиля на станции технического обслуживания, то доказать что‑либо тем более невозможно. В большинстве случаев можно утверждать, что ответственность СТО перед клиентом существует только на бумаге. У народного умельца нет и такого документа, но на практике это ничего не меняет. Если же вам удастся доказать вину СТО через суд и получить деньги, то сумма будет прямо пропорциональна вашим затраченным усилиям, нервам и времени.
У народных умельцев отсутствует современное оборудование: видел ли кто‑нибудь гараж дяди Васи, в котором есть, например, оборудование для диагностики или современный подъемник? Однако в большинстве случаев народные умельцы обходятся без этого – они обладают достаточными знаниями и опытом для диагностики вашего автомобиля и устранения обнаруженных неисправностей, что зачастую получается у них не хуже, чем на СТО, оснащенных современным оборудованием. Кстати, подобное оборудование нередко используется для дополнительной обработки клиента («Смотрите, прибор почти зашкаливает – это значит, ваша машина при смерти» и т. п.).
Лучше, чтобы диагностика и ремонт автомобиля выполнялись с помощью современного оборудования; но принципиального значения это не имеет.
Многие сторонники официальных СТО и сервисных центров приводят такой аргумент в их пользу: мол, народные умельцы – это непонятно кто, с неизвестно каким образованием и опытом работы, а вот на СТО работают профессионалы с большим опытом работы, с соответствующим образованием и подготовкой. Такие рассуждения имеют мало общего с действительностью.
Во–первых, сами сотрудники СТО нередко превращаются в народных умельцев, и наоборот. У каждого на это свои причины – кто‑то набрался опыта в гараже и пришел работать на СТО, а кто‑то поработал на СТО, набрался опыта и ушел на вольные хлеба. Однозначно сказать, где работают более квалифицированные специалисты – на СТО, в сервисном центре или в гараже – трудно.
Во–вторых, на престижные СТО и сервисные центры работников часто нанимают по знакомству – блат никто не отменял. В таких случаях ни о каком опыте или квалификации речь не идет, поскольку для устройства на работу достаточно хорошей протекции. Такой работник и будет диагностировать, ремонтировать и обслуживать ваш автомобиль. Отдавать машине такому специалисту – это примерно то же самое, что обращаться за медицинской помощью к студенту первого курса медицинского института.
Народные умельцы, если и возьмут кого‑то по знакомству, то по крайней мере такой сотрудник будет сначала работать под присмотром более опытного специалиста так как народные умельцы намного серьезнее относятся к своему имиджу и дорожат своими клиентами больше, чем их коллеги, работающие на СТО и в сервисных центрах.
Последнее утверждение может показаться странным, но это действительно так – как правило, на СТО и в сервисных центрах поток клиентов стабильный, поэтому они не рискуют остаться без работы. Обусловлено это тем, что станции технического обслуживания имеют деньги на рекламу: крупные сервисные центры – дорогую, заметную и привлекательную (вывески, указатели на дороге и др.); у СТО реклама попроще, но тоже есть. К дяде Васе в гараже в большинстве случаев попадают по рекомендации других автомобилистов, поэтому народные умельцы и дорожат своей клиентурой – при наличии плохих отзывов они могут остаться без работы.
Тот факт, что у народных умельцев ремонт и обслуживание автомобиля обходится на порядок дешевле, не отрицают даже представители официальных СТО и сервисных центров.
Среди народных умельцев, как и везде, есть как хорошие и добросовестные работники, так и откровенные халтурщики. Вы можете оставить свою машину тому, кто обещает все исправить за бутылку, но тогда вам можно только посочувствовать, поскольку, скорее всего, впоследствии вас ожидают серьезные проблемы. Во–первых, велик риск того, что немало ваших исправных запчастей будут заменены старыми железками, которые трудно назвать запчастями. Во–вторых, у таких специалистов своеобразная методика выполнения работ, например, забить болт молотком – это в порядке вещей. В–третьих, работают они неаккуратно, и не исключено, что, например, при снятии колеса поцарапают крыло вашей машины.
Таким образом, если вы не желаете отдавать машину на СТО, то народных умельцев следует искать по рекомендации друзей и знакомых. Приезжать в незнакомый гаражный кооператив и спрашивать у первого встречного, где тут можно отремонтировать машину, категорически не рекомендуется.
Какой автосервис лучше
Диалог на станции технического обслуживания.
– Помогите – моя машина не едет!
– Все очень просто: прокладку поменять надо!
– Какую?
– Ушастую, с руками и ногами!
– А где она?
– Между рулем и передним сиденьем!
Анекдот
Проанализировав все достоинства и недостатки работы народных умельцев, вы пришли к выводу, что целесообразнее доверить «лечение» своего четырехколесного друга станции технического обслуживания или специализированному сервисному центру. Подобных мест в настоящее время существует так много, что впору растеряться. Данный раздел поможет вам выбрать автосервис.
Многие автолюбители скептически относятся к дорогим фирменным сервисным центрам, однако следует обратить на них внимание. В таких центрах работы выполняются качественно и в срок, однако стоимость ремонта может оказаться выше, чем вы рассчитывали. Это обусловлено тем, что заменить целый агрегат бывает намного быстрее, чем искать и устранять его неисправность. Например, топливный насос вам заменят довольно быстро, а поиск поломки этого насоса и последующее ее устранение займет гораздо больше времени. Поэтому не удивляйтесь, если за ремонт, который продолжался 20–30 минут, вам придется заплатить $100 или больше. Такая высокая стоимость – это своеобразная плата за сэкономленное на ремонте время.
Одним из основных критериев при выборе СТО многие считают наличие в нем дорогого и современного оборудования. В предыдущем разделе уже упоминалось о том, что это не дает гарантии качества ремонта – все зависит от конкретного специалиста, который будет заниматься вашей машиной. Наличие же у СТО лицензии на выполнение ремонтно–диагностических работ автомобиля именно вашей марки говорит о том, что ремонтировать вашу машину будут профессионалы. Оригинал или копия такого документа обязательно должна быть на СТО и предъявляться по просьбе клиента.
Что касается используемого на СТО оборудования, то следует поинтересоваться соблюдением сроков калибровки диагностических приборов. При регулярной проверке оборудование будет исправным, в противном случае есть повод усомниться в том, что оно работает правильно.
Настоятельно рекомендуется избегать станций технического обслуживания, где на время ремонта автомобиля просят оставить его технический паспорт. Это требование необоснованно, и неизвестно, кто и каким образом собирается воспользоваться вашим документом.
Не рекомендуется обращаться в те СТО и сервисные центры, где на ваш вопрос о стоимости предстоящих работ предлагают договориться. Это верный признак того, что с вас там намерены взять сумму, превышающую реальную стоимость ремонта. В подобных ситуациях мошенники подробно описывают сложности предстоящего ремонта (что в большинстве случаев не соответствует действительности), снабжая свой рассказ сложными техническими терминами.
СОВЕТ
Перед поездкой в автосервис зайдите в Интернет и ознакомьтесь с содержимым так называемых черных списков СТО и сервисных центров. Найти такие сайты несложно – наберите в поисковике запрос «черный список СТО» или что‑то в этом роде. Эти списки формируются на основании информации, которая поступает от пострадавших от обслуживания автолюбителей. Черные списки обычно включают в себя не только перечень мест, отличающихся некачественной работой или замеченных в мошенничестве, но и подробное описание причин, по которым та или иная организация попала в этот список. В Интернете также есть и так называемые белые списки, в которых автолюбители делятся адресами и названиями хороших СТО.
Местные администрации некоторых российских городов открыли специализированные горячие линии, куда могут обращаться автолюбители с жалобой на работу СТО и сервисных центров. Телефон такой горячей линии в Москве – 977–77–27, она работает с 10.00 до 18.00 в рабочие дни, в пятницу – до 17.00. Как показывает практика, это очень действенный метод борьбы с мошенниками.
ПРИМЕЧАНИЕ
Указанный телефон и время работы горячей линии действительны на момент написания данной книги.
Ремонт и техническое обслуживание автомобиля рекомендуется выполнять на одной станции техобслуживания, то есть быть постоянным клиентом. Сразу это вряд ли получится, придется опробовать несколько разных СТО или сервисных центров, чтобы выбрать лучший. Обман на некоторых из них практически неизбежен; но в качестве утешения можно считать, что это своеобразная плата за дальнейшее качественное обслуживание вашего автомобиля. Зато когда вы выберете понравившуюся вам СТО и станете там постоянным клиентом, можно чувствовать себя увереннее – в большинстве случаев постоянных клиентов не обманывают или делают это не так бесстыдно, как с посторонними. В некоторых случаях постоянным клиентам предоставляют скидки.
Не рекомендуется обращаться в пункты автосервиса, которые ремонтируют автомобили любых марок, – высока вероятность, что там не смогут качественно отремонтировать ни одну из них.
В хорошем автосервисе мастер или механик всегда осматривает поступивший автомобиль в присутствии его владельца, рассказывает о текущем состоянии машины и обращает внимание ее хозяина на слабые места. Специалист поясняет, какие работы нужно сделать в первую очередь, а с какими можно подождать. Затем клиент самостоятельно выбирает работы и услуги, которые он считает необходимыми, принимая во внимание и свои финансовые возможности.
Если же на автосервисе клиента сразу начинают пугать («Вам ремонт влетит в хорошую копеечку, но отказываться нельзя – иначе очень пожалеете» и т. п.), то пользоваться услугами такой станции технического обслуживания не рекомендуется.