000
ОтложитьЧитал
© Николай Федоткин, 2021
© Тимур Шаков, 2021
ISBN 978-5-4498-2442-4
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Вместо введения
Дорогие коллеги, предприниматели, друзья и просто хорошие люди!
Перед вами довольно небольшая книга, если судить только по объему страниц. Вполне возможно, вы осилите ее за пару дней.
Признаемся даже, что у нас было искушение сделать ее побольше – добавить рассуждений, налить немного «воды». Не без внутреннего сожаления от этой идеи мы в итоге отказались -) И получилось то, что получилось:
• максимально практичный сборник идей для роста продаж в вашем интернет-магазине
• каждая идея («фишка») в данной книге является результатом многолетних тестов и улучшений наших собственных сайтов
• минимум рассуждений, максимум конкретных примеров
• наконец, хотя прочитать книгу вы можете довольно быстро, само по себе это не имеет смысла. А что имеет? Конечно, внедрение всех советов в ваши магазины! И вот это займет у вас от пары месяцев до года. Так что книга, на самом деле, отнюдь не короткая. Мы действительно постарались.
Кстати, пару слов о «нас».
Мы – это Николай Федоткин и Тимур Шаков. Главное, что вам нужно знать заключается в том, что мы практики, с нуля открывали свои собственные интернет-магазины в самых разных нишах.
В этой книге в качестве примера, в основном, используются два из них.
Во-первых, это Video-shoper.ru – интернет-магазин электроники (в первую очередь, сотовые телефоны и аксессуары к ним).
Во-вторых, Deoshop.ru – магазин косметики и товаров для красоты.
Безусловно, наши проекты это не Ozon и не WildBerries, нет. Однако, к примеру, Video-shoper ежедневно посещает более 12000—17000 человек (в зависимости от сезона), в штате компании почти 200 сотрудников, собственная курьерская служба, сервисный и контакт-центры и многое другое. Если ваши результаты пока скромнее – вам стоит послушать нас.
Чтобы не быть голословными, ниже даем несколько скриншотов метрики сайта, где видно посещаемость. Даты выбрали случайно.
За 13 ноября 2019 – 15 376 посетителей:
За 21 августа 2019 – 14 519 посетителей:
Очень важно и то, что мы всегда развивались «на свои», без сторонних инвестиций и кредитов, с нуля. Прошли этот путь на собственной шкуре и можем помочь в этом вам.
Из чего состоит эта книга
Быстро про структуру нашей книги:
1. В ней вы найдете 104 проверенные фишки для роста прибыли в вашем магазине
2. Глобально в книге два раздела. Первая часть фишек основана на развитии сайта Video-shoper, вторая на опыте Deoshop
3. Некоторые фишки в двух разделах могут повторяться, однако, в этом случае одна и та же идея просто подается с несколько иной стороны и, по сути, повторения нет
4. Более того, вам может показаться, что какие-то идеи Video-shoper и Deoshop немного противоречат друг другу. Это нормально, так как для разных ниш порой работают разные решения. Выбирайте то, что подходит именно вам.
5. Фишки относятся к разным направлениям работы магазина: улучшение сайтов, работа с сотрудниками, повышение допродаж, отзывы и так далее. При этом мы перемешали их и не делили по разделам. Идея тут такая: пока вы внедряете фишку по улучшению сайта, параллельно ей можно улучшать, например, свой контакт-центр, так как это разные отделы и над ними, как правило, работают разные сотрудники.
6. Наконец, с какими-то идеями вы можете быть не согласны, это нормально. Однако, помните, что все наши советы – результат реальной практической многолетней работы на российском рынке.
Дополнительные материалы для вас
По этой ссылке вы найдете большое количество дополнительных материалов к книге – https://lp.imsider.ru/104
Что это за материалы? Например, в одном из разделов рассказывается об интересном телефонном приветствии для магазина. По ссылке вы найдете его и сможете послушать. И так далее.
В итоге материалы отлично дополняют книгу. Правда, мы немного схитрили, так что для получения дополнений вам нужно будет оставить свой email и зарегистрироваться в нашей школе владельцев интернет-магазинов.
Да, у нас есть школа для владельцев интернет-магазинов
Проект называется Imsider.ru и существует уже более 7 лет.
• школа максимально практичная, учим только тому, что прошли сами
• в обучении участвует множество тренеров по самым разным направлениям: создание сайта, работа с Китаем, реклама, SEO-продвижение и т. д.
• помимо платных программ, постоянно проводится множество бесплатных мастер-классов (ссылки на некоторые из них вы найдете и в этой книге)
Но не будем более тратить ваше время. Давайте же приступим к тому, ради чего вы и купили эту книгу: к фишкам. Вперед!
Ваши Николай Федоткин и Тимур Шаков
1. Книга жалоб
Маленькая, но очень важная вещь, которая не позволяет негативу от ваших клиентов «расплываться» по всему Интернету. Это тем более важно, если значительная часть трафика в магазин приходит с прайс-агрегаторов, таких как «Яндекс. Маркет». Отзывы на этих площадках играют большую роль в увеличении (или уменьшении) последующей конверсии магазина.
Кстати, если вы еще не «сидите» на Маркете, обязательно регистрируйтесь. И не только там – пробуйте все прайс-агрегаторы в своей нише, очень часто они дают отличный трафик. Мы, например, работаем с десятком таких систем. Список наиболее эффективных из них вы найдете в дополнительных материалах к книге (см. ссылку во вступлении).
Ситуации, когда клиент недоволен, случаются в любом бизнесе. Есть они и у нас – но мы уделяем их проработке большое внимание. Именно поэтому на «Яндекс. Маркете» у нас всего около одного процента плохих отзывов. При этом общее число отзывов в данный момент превышает 17 000.
Это впечатляющие цифры, и мы часто используем их для «провокации» клиентов – в хорошем смысле этого слова. Например, некоторое время на сайте и в рассылке мы предлагали найти интернет-магазин электроники с таким же числом положительных и меньшим числом негативных отзывов – а в награду обещали бесплатно привезти счастливчику iPhone.
Когда человек видит такое предложение, оно его подкупает – ему становится интересно. В результате, мы получаем огромную конверсию в той части аудитории, которая не против рискнуть своим временем для поисков.
Доказать делом отсутствие негативных отзывов гораздо эффективнее, чем давать пространные ответы в стиле «ну что вы, конечно у каждого есть плохие отзывы. Мы не исключение». О подобных акциях нужно говорить буквально везде, чтобы о ней знало как можно больше людей.
Но вернемся к книге жалоб. Вот так эта небольшая кнопка выглядит на сайте.
Ведет она на страницу, где клиент может рассказать все, что думает о нас :)
По нашим наблюдениям, будучи размещенной на сайте, она «собирает» около трети всего негатива клиентов. И это замечательно.
Люди не высказывают свое «фи» на Яндекс. Маркете и других ресурсах, не портят нам репутацию: все остается только между клиентом и компанией. Так у нас появляется возможность загладить свою вину и сохранить лояльность покупателей.
2. Забавное телефонное приветствие
Конкуренция на нашем рынке (сотовые телефоны и аксессуары к ним) огромна, а большинство интернет-магазинов не то, что сходны между собой по многим параметрам – они просто одинаковы. Чтобы вас заметили, придется постоянно думать над разными «точками касания» и удивлять клиентов.
Мало рассказать, чем вы отличаетесь. Главная задача – вызвать проявление эмоций у потенциальных покупателей. Заставьте их улыбнуться: это работает лучше всего.
Представьте себе обычный рабочий день в офисе. Что должно заставить человека, просматривающего сайты, развернуться к коллеге и сказать: «смотри, прикол какой там»? Что может стать темой для разговора в курилке?
Каждому придется ответить на этот вопрос самостоятельно. Мы, к примеру, записали для своего интернет-магазина личное приветствие от лица владельца сайта. Вот как оно звучит:
«Здравствуйте! Меня зовут Николай Федоткин, я владелец магазина Video-shoper.ru. Здорово, что вы позвонили! Если мой оператор не ответит за 23 секунды, вы получите подарок – отличный светодиодный фонарик. Моя личная почта director@video-shoper.ru. Если возникнут любые проблемы, пишите мне и всё будет решено. Кстати, считать будет моя дочка Юлианка. Поехали!»
И далее действительно считает моя дочь -)
Эту запись мы делали тогда, когда ей было всего 5 лет, обратный отсчет она вела не очень уверенно и все это звучит «няшно». В итоге только на это необычное приветствие автоответчика мы получили десятки положительных отзывов.
Этот простой – и одновременно необычный – прием решает сразу несколько задач.
Задача первая: налаживание контакта. Я говорю с клиентами как с живыми людьми, собственным голосом и обещаю подарок. Конечно, мы не всегда укладываемся в 23 секунды, и тогда фонарик уходит к своему новому владельцу.
Что такое фонарик? Это копейки – для компании они почти ничего не стоят. Гораздо важнее, что человек поверил вам и готов идти на дальнейший контакт: так мы получаем открытого клиента, готового к общению. Более того, этот клиент в хорошем расположении духа, между нами установился прекрасный микроклимат – а это дорогого стоит.
Задача вторая: я, как директор компании, демонстрирую свое личное внимание к тому, что волнует клиента. Для этого я даю свою почту – она присутствует буквально везде на сайте, не только в этой записи.
Разумеется, на нее приходит огромное количество писем – было время, когда их число достигало двух сотен за день. Сегодня, к счастью, меньше: мы искренне надеемся, что это по причине резкого снижения недовольных нашей работой клиентов -)
Кстати, интересные сообщения можно записать и на другие случаи жизни: для нерабочего времени, для праздничных дней, на случай технических проблем и так далее.
3. Активный поиск
Очень удобная штука – человек вводит запрос, а ему по мере набора уже начинают подсказывать варианты. Аналогичный инструмент есть у Яндекса и Google, вы наверняка его заметили. Это удобно и значительно уменьшает время на нахождение нужных клиентам товаров.
Долгое время мы пытались реализовать эту фичу своими силами, но получалось плохо. В итоге нашли готовое решение (не буду его тут рекламировать, но ссылка есть в дополнительных материалах), которое полностью устроило. Вам советую действовать так же – посмотрите варианты, доступные для вашего движка, протестируйте и выберите лучшее.
4. Подарок в корзине
На вашем сайте наибольшее внимание привлекают две вещи. Первая – ваш логотип. Вторая – корзина: на нее постоянно обращают внимание. Так сделайте ее более интересной!
Например, можно написать: «посмотрите, в вашей корзине подарок!» – и клиент сразу перейдет к ее содержимому.
Если честно, то на данный момент мы не слишком довольны вариантом, который есть у нас – это дисконтная карта. Надо дарить что-то более интересное, цепляющее. Но, тем не менее, люди обращают внимание на присутствие подарка, и этим надо пользоваться.
Данную идею можно еще усилить, что мы и сделали. На странице с описанием подарка есть небольшой секрет: если дочитать весь текст до конца, можно получить еще один подарок, «за внимательность».
Вот как это выглядит:
Такие «сюрпризы» придутся кстати на многих страницах сайта. Они удивляют, радуют и дают дополнительный повод сделать заказ именно у вас (ведь жалко терять бонус, тем более если он заслуженный -))
5. «Звоните каждый божий день»
Согласитесь, стандартное «звоните с такого-то по такое-то, тогда-то и тогда-то» никого не интересует и не цепляет. Про положительные эмоции мы вообще молчим – все это сухо, скучно и неинтересно.
Поэтому здесь мы решили дать эмоцию – заставить человека улыбнуться, подарить немного хорошего настроения, сделать что-то необычное. Так появилась надпись: «Звоните с 9:00 до 22:00 каждый Божий день :)»
Вот как это выглядит на сайте.
Мелочь? Так и есть. Но как раз мелкие детали в сумме и составляют картину необычного, запоминающегося проекта. Они не мешают, не отвлекают клиента от покупки, но при этом в нужный момент попадаются на глаза и выделяют вас на фоне конкурентов.
6. Личный бренд владельца магазина
Ниш без конкуренции сейчас не существует. А это значит, что особенно важно отличаться от других продавцов аналогичных товаров.
Это можно делать самыми разными способами, в том числе, через личный бренд владельца сайта.
Задумайтесь:
1. С одной стороны, большая часть магазинов анонимна – владелец прячется за сухим «ИП» или «ООО».
2. С другой стороны, особенно в дорогих товарах, важен вопрос доверия покупателей. Самые популярные запросы всегда касаются гарантии, случаев возврата денег и т. д.
Как использовать эту ситуацию?
Очень просто – расскажите миру, что именно вы являетесь владельцем данного магазина. Расскажите немного о себе. Дайте личные контакты (хотя бы почту). Лично гарантируйте качество товара.
Вот как это выглядит на нашем сайте.
Обратите внимание на то, что информация о вас не должна быть спрятана где-то в темном углу сайта. Напротив, размещайте ее на видных местах, оформляйте ярко и максимально заметно.
Что это вам даст? Очень много:
• повысится доверие к сайту и его запоминаемость клиентами (мало кто так делает сейчас в России – это сразу выделяет магазин среди сотен других)
• люди будут чаще возвращаться на сайт за повторными покупками. Одно дело покупать в безымянном «таком как все» магазине, другое дело – у конкретного человека, которому доверяешь
• меньше плохих отзывов будут попадать в сеть. Часть негатива будет приходить на ваши личные контакты, после чего его можно решить «тихо».
При этом можно использовать только текст, но лучше записать небольшое видеообращение. Сработает намного лучше.
Помимо почты можно давать ссылки на свои социальные сети (ВК, FB и т.д.) или даже личный номер телефона (если вы только стартуете и готовы общаться с клиентами сами). Однако, нужно быть готовым оперативно отвечать на все вопросы. К примеру, я отказался от личного общения с покупателями в социальных сетях – мои проекты уже достаточно большие и если действительно общаться самому, это съест все время.
Кстати, вовсе не обязательно ставить на сайт настоящего владельца. Приведу пример: давным-давно мы торговали самогонными аппаратами (ох, в свое время была «сладкая» ниша -) Под этот товар у нас было несколько отдельных сайтов.
Так вот, на одном из них мы создали «образ владельца» – фотографии, голос, тексты от имени человека… которого не существовало.
• право на использование лица мы официально купили
• имя придумали
• голос в видеообзорах принадлежал наемному диктору (в кадре появлялись только руки «владельца»)
Конверсия ожидаемо выросла. В общем и целом, мы торговали самогонными аппаратами больше 5 лет, а затем продали часть проектов (правда, «Егорыча» пришлось по разным причинам закрыть). Рынок самогонных аппаратов сейчас намного сложнее и им уже не получается заниматься «между делом». А для нас это направление всегда было именно дополнительным.
7. «Я стану добрее»
Этот кейс дает большой простор для фантазии – и сейчас вы поймете, почему.
Многие компании публикуют фото своих сотрудников в разделе «Наша команда». У нас тоже есть нечто подобное – раздел, где мы размещаем список наших работников.
Среди них есть и начальник службы безопасности, которая занимается охраной наших курьеров. «Безопасники» вообще очень специфические люди, со своими особенностями. У нашего сотрудника, например, на фотографии получилось грозное лицо (см. скриншот ниже, он 2 слева).
И вот, проводя анализ карты кликов нашего сайта, мы заметили, что его фото буквально закликали. Очевидно, людей просто привлекало его лицо, которое, действительно, сложно не заметить.
Первой реакцией было заменить фото – в конце концов, оно могло вызывать отрицательные эмоции у посетителей. Но, в итоге, в голову пришла интересная идея: а что если обыграть этот момент в позитиве?
Мы сделали всплывающую надпись: «если вы купите телефон, я стану добрее», которая появляется при наведении мыши на фото. На наш взгляд, это сверхудачное решение – и с юмором, и абсолютно по делу.
Если у вас нет такого сотрудника, не проблема – его можно придумать. Проанализируйте поведение людей на вашем сайте с помощью «Метрики» и постарайтесь подстроить к нему какие-то интересные, необычные действия.
А можно и посмотреть на эту «фишку» шире: старайтесь сделать сайт интереснее в мелочах, приложите фантазию. Хотите еще один подобный пример?
Пожалуйста:
• на Video-shoper много текста и, конечно, встречаются опечатки
• одна из них закралась на первую страницу (см. ниже)
Как видите, «всегда есть сдач» выглядит не слишком солидно -)
Несколько клиентов написали нам об этой опечатке, и мы решили ее обыграть. Так рядом со строчкой появился знак вопроса. А если навести на него курсор мышки, появляется вот такое сообщение.
