Посвящается Лене, Саше и Мише.
Я вас люблю.
От автора
В этой книге описывается технология построения профессиональных отделов продаж. С помощью этой технологии можно построить профессиональный отдел продаж с нуля в бизнесе любого масштаба: малом, среднем и крупном. В Компаниях, где уже построены коммерческие подразделения, данная технология поможет улучшить и усовершенствовать их работу. А также увеличить эффективность продаж, повысить продажи и доходы. В бизнесах, внедривших нашу технологию, часто можно видеть одновременный рост размера заключаемых сделок и наценки (нормы прибыли].
Наша технология может помочь обеспечить возможность расширения производства за счет роста продаж и прибыли от продаж. Применяя ее, можно в несколько раз увеличить объем отгрузок, количество заказов, выполняемых для Клиентов проектов, или объем предоставляемых им услуг. Она обеспечит развитие новых направлений продаж, вывод на рынок новой продукции, товаров и услуг.
Одним бизнесам наша технология поможет выйти с регионального на федеральный уровень. Другим – позволит развить продажи во многие страны мира.
Технология построения профессиональных отделов продаж, описанная в этой книге, изначально была разработана и внедрена в моих собственных бизнесах. Более 20 лет назад я начал строить свои первые отделы продаж в бизнесах телекоммуникаций, услуг связи и Интернета. В итоге я построил десятки отделов продаж в собственных бизнесах. А всего за это время мы с командой экспертов Baksht Consulting Group построили более 500 отделов продаж. В нашей команде – около 100 сотрудников. В том числе несколько десятков штатных экспертов и бизнес-тренеров. Благодаря моим книгам (продано более 350 тысяч экземпляров) и участникам моих тренингов (десятки тысяч человек) география наших проектов весьма обширна. От США и Европы – до Китая и Таиланда. Включая Россию и другие страны бывшего Советского Союза.
Консалтинговый проект с адвокатской фирмой с Манхэттена (Нью-Йорк) был проведен после того, как владелец фирмы купил мою книгу в книжном магазине на Брайтон-Бич.
Многие собственники бизнеса читают мои книги во время длинных перелетов. Или в отпуске. Так, в 2007 году мы строили отдел продаж В2В для производственной Компании, выпускающей лицензионную детскую одежду на собственной фабрике в Китае. Через несколько лет мы выполняли подобный проект для другого производственного предприятия. Его владельцы изначально организовали фабрику по пошиву одежды в Таиланде. Затем они развили свой бизнес в ОАЭ, Польше, России и Китае. В обоих случаях Заказчики обратились к нам в январе. После того как прочитали мои книги на новогодних праздниках. Кстати, по первому из этих проектов удалось за год увеличить среднемесячную прибыль в семь (!!!) раз. Сверхокупаемый проект. Обычно окупаемость наших проектов достигается за период от восьми месяцев до года. Это означает прибыль 100 % годовых и более на вложенный капитал – что тоже следует признать достойным результатом.
Совладелец международной бункерной Компании (снабжение топливом морских и речных судов], прочитав мои книги, обратился в наш офис. С запросом на проведение моего корпоративного тренинга продаж для сотрудников его команды. У Компании несколько офисов продаж в Европе, в разных странах, в портовых городах. Также есть офис продаж в США. В каждом офисе – своя команда продаж. Всех этих сотрудников планировалось собрать в одном месте для проведения корпоративного тренинга.
Я попросил для начала организовать мне встречу с этим Заказчиком. Чтобы обсудить, какие задачи он хочет решить с помощью корпоративного тренинга. И как можно увеличить продажи в его Компании. И у меня, и у Заказчика график разъездов очень интенсивный, несколько стран в неделю. В результате вместо личной встречи нам пришлось общаться по Viber. Первая же экспертная консультация показала: чтобы улучшить продажи, необходимо перестраивать систему продаж в целом. Начиная с усиления команды и донабора кадров. Один-единственный корпоративный тренинг тут совершенно не помог бы.
В итоге мы договорились о том, что сам Заказчик (совладелец бизнеса] вместе с двумя ключевыми руководителями своей команды пройдет мой тренинг «Система продаж» в Москве, чтобы глубже и детальнее познакомиться с нашими технологиями. На тренинге мы договорились о консалтинговом проекте. Следующие пять месяцев команда наших экспертов совершенствовала работу отделов продаж в европейских офисах бункерной Компании. В ходе консалтингового проекта тренинги проводились десятками. Как «вживую», так и онлайн, с переводом на английский в реальном времени. Эти тренинги позволили провести обучение сотрудников из удаленных офисов (включая офис в США] без отрыва от работы и утомительных перелетов. Наши эксперты вместе с ключевыми руководителями Заказчика выстроили жесткое регулярное управление в системе продаж (которого до этого явно недоставало]. Разработали и внедрили десятки документов, технологий и стандартов продаж под специфику бункерной Компании (на английском]. Проводили конкурсы по набору кадров в европейских офисах Компании. В процессе этих конкурсов собеседования и мини-тренинги (практические проверки] проводились как на английском, так и на родном языке соискателей. Например, на немецком.
Интересно, что в итоге затраты на многомесячный консалтинговый проект не так уж сильно отличались от стоимости моего корпоративного тренинга, о котором изначально шла речь. Более того, до обращения к нам Заказчик рассмотрел варианты проведения корпоративных тренингов с приглашением бизнес-спикеров из Европы и США. Включая одного известного спикера, ставшего прототипом главного героя в фильме «Волк с Уолл-Стрит» (в фильме его сыграл Леонардо Ди Каприо]. Эти спикеры запрашивали за 2-3-дневный корпоративный тренинг несколько сот тысяч долларов. Как оказалось, это дороже, чем пять месяцев работы команды наших экспертов (восемь человек] с выездом на территорию Заказчика в его европейских офисах.
Учитывая, насколько комплексный подход потребовался для реорганизации и выстраивания системы продаж в этой Компании, разовый корпоративный тренинг тут вряд ли мог помочь. Даже если бы его провели Брайан Трейси или Нил Рэкхем собственной персоной. Если же кто-то из ведущих мировых экспертов в области управления продажами вместе со своей командой согласился бы провести такой проект под ключ непосредственно в бизнесе Заказчика – такой проект стоил бы миллионы долларов…
Мы со своей стороны все сделали для того, чтобы наши технологии были максимально доступны всем, кому они нужны. Каждый может прочитать мои книги. Большинство могут принять участие в моих тренингах. На нашем сайте, www.fif.ru, Вы найдете большое количество моих экспертных статей и видеосоветов. В том числе по темам, которых нет в моих книгах. Все эти статьи и видео – для Вас, совершенно бесплатно!
Благодаря участникам наших тренингов и Заказчикам консалтинговых проектов мы набираем все больше опыта в построении отделов продаж. И в проведении конкурсов по набору сотрудников в отделы продаж по нашей эксклюзивной технологии. Далее в этой книге я подробно Вам о ней расскажу. Практический опыт говорит: технология дает отличный результат в США, Великобритании, Испании, Чехии, Эстонии, Латвии, Литве, Казахстане, Турции, Израиле, Таиланде и Китае.
Из практики: мы набираем сотрудников в отдел продаж на завод в Подмосковье, производящий мебельную фурнитуру. На конкурсе – несколько десятков соискателей (из 400, приславших нам свои резюме). Три высших руководителя Компании-Заказчика – в жюри. Плюс мы с экспертами.
А вот владельца завода за столом жюри нет – он улетел в Китай. Там у него еще один завод в собственности. Однако ему интересно, как проходит конкурс, что за соискатели пришли. Поэтому для него организовали прямую телетрансляцию из Подмосковья в Китай. Он все видит, слышит, может с нами разговаривать, участвует в работе жюри.
Между вторым и третьим этапами конкурсного отбора (по технологии кадрового ассессмента) я спрашиваю владельца завода:
– Что Вы сейчас делаете в Китае?
– Конкурс провожу, тоже тут кадры набираю! По Вашей технологии!
– И как идет набор?
– Отлично! Тут 1 миллиард 400 миллионов китайцев!!!
Если наши технологии накладываются на благоприятную специфику бизнеса Заказчика – можно получить по-настоящему достойный и заметный результат. Несколько лет назад мы провели консалтинговый проект для Компании – дистрибьютора средств защиты растений, семян и микроудобрений. Вот что написал нам собственник этого бизнеса о результатах проекта:
«Объем продаж увеличился в четыре раза, до 2 миллиардов рублей».
Наши технологии могут быть успешно использованы не только в бизнесах, продающих организациям и предприятиям (В2В), но и там, где идут продажи частным лицам (В2С).
Один из наших Заказчиков изначально работал как дистрибьютор «Теплолюкс». Они устанавливали теплые полы частным лицам – в квартирах и коттеджах. Мы помогли им выстроить отдел корпоративных продаж. Сначала, предлагая комплексные решения корпоративным Заказчикам (теплые полы, обогрев кровли и водосточных систем, открытых площадок, ступеней, подъездных путей), эта Компания увеличила оборот и прибыль в 7-10 раз. Затем, развив направление обогрева магистральных трубопроводов и резервуаров, – в 20–30 раз (за три года).
Небольшая Компания с Урала предоставляла частным лицам услуги мувинга. При средней сумме контракта 5-10 тысяч рублей заработать что-то было крайне тяжело. Владелец бизнеса прочитал мои книги, прилетел на мой тренинг «Система продаж». Потом он со своими ключевыми сотрудниками несколько раз посещал мои тренинги. После того как они заключили первые контракты с корпоративными Заказчиками и заработали немного денег, наши эксперты помогли им построить профессиональный отдел продаж под ключ. Заодно помогли выстроить взаимодействие между отделом продаж и мувинговыми бригадами. И приспособить нашу технологию набора кадров для набора муверов и бригадиров – их в подобных бизнесах приходится набирать постоянно. В течение года после проведения консалтингового проекта удалось увеличить оборот и прибыль бизнеса в 3–6 раз от уровня, достигнутого перед началом консалтингового проекта. Или же в 10–15 раз – от сумм, которые удавалось ежемесячно зарабатывать до первого приезда владельца бизнеса ко мне на тренинг. Еще через год Компания начала заключать контракты с госкомпаниями – сначала на миллионы, затем на десятки миллионов. В результате бизнес вышел на федеральный уровень. Сегодня офисы Компании расположены в крупных городах Урала, Сибири и европейской части России.
В некоторых случаях сильных результатов удается достичь именно за счет роста продаж частным лицам. С мая по август 2017 года мы проводили консалтинговый проект на Урале – в Компании, строящей дома и коттеджные поселки. Наша команда экспертов четыре месяца работала на выезде, в офисе Заказчика. Отлаживая и совершенствуя процесс продаж квартир и коттеджей частным лицам, нам удалость повысить конвертацию входящих обращений в продажи, увеличить среднюю сумму сделки. В итоге до конца 2017 года все затраты на проект окупились в три раза, к маю 2018-го – более чем в семь раз. Финансовый результат для Заказчика составил десятки и сотни миллионов дополнительной прибыли.
Опыт, полученный при выполнении этих проектов, лег в основу данной книги. Я расскажу Вам о том, чему мы научились. Как эффективнее строить отделы продаж и набирать кадры.
Но не думайте, что благодаря нашим технологиям денежный дождь прольется на Вас с неба легко и без усилий. Построенные нами отделы продаж обеспечили для своих Компаний серьезное увеличение доходов, развитие бизнеса, выход на новые рынки. Разумеется, были и не столь успешные проекты. Но ни один отдел продаж не строился легко.
Каждый раз требовалось колоссальное напряжение сил и нервов. Каждый раз приходилось наступать на грабли. При решении сложных управленческих задач это неизбежно. Ведь основной материал, с которым приходится иметь дело, – это люди. И этот материал весьма далек от совершенства. Еще Иммануил Кант говорил:
«Из кривых горбылей рода человеческого не сделаешь ничего прямого».
Поэтому я никогда не ставил перед собой цель построить идеальный отдел продаж. Ни в своих бизнесах, ни в чужих. В нашем несовершенном мире не существует ничего идеального. Я стремился лишь к тому, чтобы система продаж, построенная из несовершенного на 100 % материала, стабильно давала приемлемый результат. Именно тот результат, который необходим Компании.
Все, что Вы прочитаете в этой книге, куплено дорогой ценой. Ценой погибших бизнесов, загубленных отделов продаж, потерянных Клиентов, колоссальных недозаработанных денег. Может быть, многое покажется Вам спорным или ошибочным. Может быть, некоторые мои суждения покажутся Вам грубыми, циничными и аморальными. Я и не претендую на вселенскую истину. Все люди несовершенны, все время от времени ошибаются. Я также несовершенен и также могу ошибаться. Я лишь прошу Вас помнить о том, что все написанное в этой книге проверено на практике. Десятки, сотни, в некоторых случаях – тысячи и десятки тысяч раз. И это работает.
Разумеется, эта книга не пошаговая инструкция по построению отдела продаж. Это лишь верхушка айсберга. И все же книга может стать для Вас жизненно важной. В ней содержится ключевая часть нашего практического опыта – идеология построения системы продаж. А ведь это самое важное – знать, что надо делать, а что не надо. Когда Вы знаете, что надо делать, но не умеете, это не такая уж большая беда. Вы, конечно, будете ошибаться раз за разом. Но при этом будете учиться и постепенно научитесь. Но вот когда Вы очень хорошо делаете то, что делать не нужно или вредно, – тут Вы можете создать себе действительно большую проблему.
Книга «Построение отдела продаж: с нуля до максимальных результатов» впервые вышла в свет в 2005 году. Все эти годы она была самой популярной, издаваемой и читаемой моей книгой. Десятки тысяч Компаний в России и за рубежом получили ощутимую пользу и серьезные результаты от применения идей и технологий, изложенных в книге. Именно это создает ей репутацию и обеспечивает ее популярность.
Новое издание книги – «Построение отдела продаж: Worldwide» – на 70 % превышает по объему первоначальную версию. Если Вы уже знакомы с более ранним изданием книги, советую прочитать новое, доработанное и дополненное! Многое в построении отделов продаж и наборе кадров серьезно изменилось. Получить новый опыт и знания из книги значительно быстрее и дешевле, чем идти на ощупь методом проб и ошибок, нести потери и убытки. В книге отражен максимально свежий и актуальный опыт построения и совершенствования отделов продаж. На основе более чем 500 реализованных проектов. Включая международные проекты – от США и Европы до Казахстана и Китая.
Надеюсь, что книга «Построение отдела продаж» поможет Вам построить профессиональный отдел продаж. Позволит избежать многих проблем и ошибок, которые могут обратить все сделанное Вами в ничто. И нанести серьезный ущерб Вашему бизнесу. А главное для меня – чтобы эта книга укрепила Вашу решимость построить систему продаж Вашего бизнеса на достойном профессиональном уровне. И помогла Вам это сделать.
Удачи Вам, успехов и процветания!
Константин Бакшт
Глава 1
Как привлечь клиентов с рекламой и без нее: почему реклама не дает результата
Кто является Клиентом Вашей Компании? Это могут быть и организации, и частные лица. Важно то, что во всем мире 70 % объема продаж приходится на продажи бизнеса бизнесу (В2В) и только 30 % – на продажи бизнеса потребителям – частным лицам (В2С). Если Ваши Клиенты – организации и частные лица, то именно организации обычно приносят Вам основной доход. Если этих денег у Вас еще нет – причина, скорее всего, в неумении привлечь корпоративных Клиентов.
Как найти таких Клиентов? Есть всего два варианта, как их привлечь:
□ разместить рекламу и PR, чтобы Клиенты сами звонили и приходили к Вам;
□ организовать отдел продаж, чтобы самим находить и приводить Клиентов с помощью активных (прямых) продаж. В этом случае Ваши менеджеры по продажам (торговые агенты) сами находят Клиентов. Сами звонят им, выезжают на встречи с ними и заключают сделки. Разновидность прямых продаж – продажи на основе личных связей и рекомендаций.
Сначала обычно размещают рекламу. Результат в большинстве случаев близок к нулю, потому что:
□ реклама срабатывает, когда у человека есть личная заинтересованность в том, что рекламируется. Если Клиент – организация, то у кого будет личная заинтересованность? У самой Компании? Компания – это просто пачка бумаги, лежащая в сейфе (учредительные документы). Плюс сотрудники, которые в основном думают о себе, любимых, и о своих личных интересах – как и мы с Вами. А вовсе не об интересах Компании;
□ чтобы реклама сработала, нужно, чтобы ее увидел или услышал тот сотрудник Компании, который решает именно эти вопросы. Если Вы торгуете промышленным оборудованием – в каждом городе может быть всего несколько десятков человек, принимающих решение о его закупке. Это директора и главные инженеры заводов. Вашу рекламу на ТВ большинство этих людей просто не увидят. Если Ваши целевые Клиенты – 1 % населения, то эффективность затрат на рекламу в СМИ массового охвата (радио, телевидение, наружная реклама, большинство газет и журналов) нужно делить на 100. С таргетированной рекламой в Интернете дело обстоит несколько лучше, но далеко не идеально;
□ возникает вопрос: насколько эффективно действует Ваш ролик (блок, статья)? Я много лет ежемесячно размещал рекламу в больших объемах. И на своем опыте убедился: каким бы хорошим Вам ни казался ролик, он может не сработать. А если ролик не работает – неважно, сколько денег Вы заплатили за рекламу. Правда в том, что Вы никогда заранее не знаете, сработает данная реклама или нет. Чтобы это узнать, хотя бы когда она уже идет, Вам нужна система анализа эффективности рекламы. Например, сколько было звонков и по какой рекламе. Если у Вас в Компании нет такой системы – значит,
Вы наверняка пускаете большую часть Вашего рекламного бюджета псу под хвост;
□ хорошо, если Ваши Клиенты находятся в том же городе, что и Вы. А если они расположены по всему миру? На каких телеканалах в этом случае размещать рекламу? И на каких языках?
□ существует всего пять задач, которые можно решить с помощью рекламы и PR (см. «Приемы рекламы и PR» И. Л. Викентьева]. Так вот, от 80 до 90 % всей рекламы не решает ни одну из этих задач. Такая реклама – просто выброшенные на ветер деньги. Еще раз для ясности: реклама в наших СМИ на 80–90 % бесполезна и не может дать никакой отдачи тем, кто ее размещает. Как Вы думаете, входит ли Ваша реклама в эти 80–90 %?
□ кроме того, а будут ли Клиенты искать Вас сами, чтобы отдать Вам свои денежки? Уверяю Вас: самые интересные, самые жирные Клиенты никого не ищут. Как Вы это себе представляете? Входящий звонок к Вам в офис: «Добрый день, это Билл Гейтс из Microsoft. Я хотел бы заказать Вам строительство нашего нового европейского офиса за 5 миллиардов евро»? Их самих находят, обхаживают и облизывают – ради ОЧЕНЬ ХОРОШИХ денег;
□ даже если Клиент Вам позвонил, в большинстве случаев он еще не готов купить. Он просто интересуется. Скажите ему цену по телефону или отправьте прайс-лист по электронной почте – и, скорее всего, Вы больше никогда его не увидите и не услышите.
Я сам очень ценю рекламу. И те результаты, которые она может обеспечить при правильном использовании предоставляемых ею возможностей. Именно поэтому мне так жаль, когда рекламные мощности расходуются бездарно. Сколько раз я сам проводил рекламные кампании, которые были всем хороши, только не давали никакой отдачи! Мне потребовалось размещать рекламу на десятки миллионов в течение многих лет, чтобы научиться делать ее эффективной.
Правда в том, что реклама не может увеличить Вам объем продаж. Реклама не может увеличить количество Ваших Клиентов. Все, что может сделать реклама, – это обеспечить Вам ОБРАЩЕНИЯ Клиентов. И только качественная профессиональная работа Ваших сотрудников может превратить эти обращения в реальных Клиентов, делающих реальные платежи.
Чтобы из слегка заинтересованного Клиента, обратившегося к Вам по рекламе, сделать Клиента реального, с ним нужно работать. Нужно встречаться с Клиентом. Или хотя бы проводить с ним серьезные переговоры по WhatsApp/Viber/Skype. Налаживать с ним личные отношения. Выяснять, что ему нужно на самом деле, и делать предложения, исходя из его потребностей. И этого мало: потом нужно выяснить, что его беспокоит в Вашем предложении. И устранить причины его беспокойств. Иначе сделка не состоится. Нужно делать то же самое, что и в прямых продажах.
Следовательно, реклама и PR могут дать Вам результат только при условии, что у Вас есть отдел активных продаж. И в нем работают профессионально подготовленные и обученные сотрудники, вооруженные эффективной технологией продаж. С другой стороны, если у Вас есть такой отдел, он может прекрасно работать и обеспечивать Вам стабильно высокие продажи вообще без рекламы. И именно тогда с помощью рекламы Вы можете значительно увеличить и без того неплохие продажи.
Поэтому, если Ваши основные Клиенты – организации и предприятия, прежде всего Вам необходимо создать отдел активных продаж и построить систему продаж. То, что я называю боевой командой продаж. И только потом наступает время рекламы.
Если Вы, конечно, действительно хотите увеличить число Клиентов и повысить объем продаж. А не просто выбросить деньги на ветер.
Что происходит, если на рынке; где большинство Компаний традиционно ориентируются на рекламу как основной способ привлечения Клиентов, кто-то начинает активно использовать технологию активных продаж? Вспомните Столетнюю войну между Англией и Францией. Представьте себе французскую рыцарскую конницу. Доспехи, копья, плащи, дорогостоящие боевые кони, блеск, красота! Доход целых герцогств уходил на экипировку. И вот вся эта красота мчится по полю. А на другом конце поля стоят английские простолюдины-йомены. Брони нет, оружие – палки: большие английские луки. В рукопашной французский рыцарь разделал бы такого простолюдина под орех. Если бы до него доехал. Беда в том, что ни при Креси, ни при Азенкуре французские рыцари просто не доехали до англичан. Английский лучник держал в воздухе шесть стрел. Первая стрела как раз вонзалась в рыцаря, когда лучник пускал седьмую. На дальней дистанции лучники умели попасть стрелой в щель в доспехах.
А на ближней дистанции стрела пробивала броню рыцаря насквозь. В двух битвах французская рыцарская кавалерия была полностью уничтожена. В этом суть гонки вооружений. Когда на сцену выходит большой английский лук – рыцарская конница уходит со сцены. Лучше всего, если Вы первым воспользуетесь более совершенным оружием. Если это сделает кто-то другой – Вам нужно вооружиться таким же или более совершенным оружием. Или уйти со сцены придется Вам.