Управление качеством. Краткий курс

© Оформление. ООО «Издательство «Окей-книга», 2013

1. Понятие качества. Качество как объект управления

1. Понятие «качество» зародилось как философская категория. Впервые оно было подвергнуто анализу еще в III в. до н. э. Аристотелем, который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший – плохой». Гегель определял качество как «тождественную с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

С развитием теории управления возникла потребность в функциональном определении качества. Известный японский ученый К. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей. Дж. Джуран рассматривал понятие «качество» с двух сторон: с объективной стороны, качество – это пригодность для использования (соответствие назначению); с субъективной стороны – качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

2. Определения качества для практической деятельности закреплены в государственных и международных стандартах. ГОСТ 15467-79 трактовал качество продукции как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В 1986 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) были сформулированы термины по управлению качеством для всех отраслей бизнеса и промышленности. Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В 1994 г. терминология была уточнена. Стандартизировано следующее определение качества: качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным и предполагаемым потребностям.

Определение по ГОСТ Р ИСО 9000–2008: качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям. Согласно этому же стандарту характеристика определяется как отличительное свойство, она может быть качественной или количественной, а требование является полным отражением установленных или предполагаемых потребностей.

3. При рассмотрении понятия качества как объекта управления необходимо оперировать такими понятиями, как:

• цель управления – это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем. Процесс осознания и формулирования цели управления является одним из первых и важнейших элементов процесса управления. Главная цель управления дифференцируется и конкретизируется в целевых подсистемах системы управления в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия;

• объект управления – вся совокупность свойств продукции либо какая-то их часть, группа или отдельное свойство;

• субъект управления – управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции;

• функции управления – это границы управленческой деятельности, т. е. продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления;

• методы управления – это способы целенаправленного воздействия на объект управления в целях поддержания его устойчивости в заданных рамках функционирования и в процессе перевода из одного состояния в другое.

4. Выделяют следующие методы управления качеством:

• экономические, обеспечивающие создание экономических условий, которые побуждают коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы (правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий и др.);

• материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – взыскание за причиненный ущерб от дефектов продукции;

• организационно-распорядительные, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей, а также требований нормативной документации;

• воспитательные, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь предприятия и др.

2. Характеристика требований к качеству. Показатели качества

1. Для того чтобы удовлетворить нужды потребителей, необходимо их выявить и привести в соответствие с ними характеристики предлагаемой продукции на основе определенных критериев, полностью отражающих установленные и предполагаемые потребности потребителя.

Требования к качеству продукции – выражение определенных потребностей, а также их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта для последующей их реализации или проверки.

Содержание требований определяется уровнем экономического развития страны; целями и задачами, которые ставят перед собой общество, организация; степенью насыщения потребностей и многими другими факторами. Наиболее универсальными являются требования назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.

Заданные количественные требования к характеристикам качества представляют собой номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски. Они образуют градацию: класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции или систем, имеющим то же функциональное применение. Градация обычно устанавливается при определении требований к качеству конкретной продукции или услуги.

Установление количественных требований к качеству продукции – важнейшее условие их разработки, производства, поставок, реализации, потребления. Требования, которые не могут быть выражены количественно, представлены в виде описаний и характеристик.

2. Показатели качества – это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.

В современной квалиметрии выделяют следующие показатели качества продукции:

• функциональной пригодности – характеризуют области применения продукции и функции, которые она предназначена выполнять. По ним можно судить о содержании полезного эффекта, достигаемого с помощью применения данной продукции в конкретных условиях потребления;

• надежности – характеризуют способность продукции сохранять свои потребительские свойства (безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность);

• эргономичности – характеризуют продукцию с точки зрения ее соответствия свойствам человеческого организма при выполнении трудовых операций или потреблении (гигиенические, антропометрические, физиологические свойства человека, проявляющиеся в производственных и бытовых процессах);

• эстетичности – характеризуют информационную выразительность (рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения продукции и стабильность товарного вида). Эти показатели моделируют внешнее восприятие продукции и отражают именно такие ее внешние свойства, которые являются для потребителя наиболее важными. Они ранжируются по степени значимости для конкретного вида продукции;

• технологичности – характеризуют прогрессивность технических решений, используемых при разработке и изготовлении продукции. Данная группа подразделяется на показатели технологичности в производстве и при применении;

• ресурсопотребления – характеризуют затраты материалов, топлива, энергии, труда и времени на производство продукции;

• безопасности – показатели, минимизирующие или устраняющие вред человеку при потреблении или использовании продукта;

• экологичности – показатели, характеризующие уровень вредных воздействий на окружающую среду при производстве продукции;

• классификационные – показатели, характеризующие принадлежность продукции к определенному классу.

3. Законодательной основой требований к качеству служат:

• Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»;

• Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

• Федеральный закон от 10 января 2002 г. № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды»;

• Федеральный закон от 21 декабря 1994 г. № 69-ФЗ «О пожарной безопасности»;

• Федеральный закон от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;

• нормативные документы, санитарные правила, нормы и гигиенические нормативы. К нормативным документам относятся: государственные стандарты Российской Федерации; применяемые в установленном порядке международные (региональные) стандарты, правила, нормы и рекомендации; стандарты отраслей; стандарты предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

3. Методы оценки уровня качества продукции

1. Уровень качества продукции – относительная характеристика, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое и эстетико-эргономическое совершенство комплексных показателей надежности и безопасности использования оцениваемой продукции.

Оценка уровня качества продукции – это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей при оценке качества продукции.

Для оценки уровня качества традиционно применяются дифференциальный, комплексный и смешанный методы.

2. Дифференциальный метод основан на сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемого и базового образцов. При этом определяют, достигнут ли уровень базового образца в целом, по каким показателям он достигнут, какие показатели существенно отличаются от базовых. Выбор номенклатуры единичных показателей для оценки качества оцениваемого изделия проводится с учетом требований потребителя, условий эксплуатации и т. д.

Дифференциальный метод оценки уровня потребительских показателей качества применяют на этапах планирования, проектирования, обращения и эксплуатации товаров.

Достоинство метода: исключается необходимость определения коэффициента весомости оцениваемого показателя качества.

Недостатки метода:

• сравнительная форма фиксации значения оценки («лучше» – «хуже»);

• возможность суждения о качестве товара в целом лишь в тех случаях, когда значения всех единичных показателей качества оцениваемого товара выше или ниже соответствующих базовых значений показателей.

3. Комплексный метод оценки уровня качества продукции базируется на использовании комплексных показателей ее качества.

Расчет комплексных показателей качества продукции включает следующие операции:

• выявление групп потребителей, для которых предназначена оцениваемая продукция, для правильного выбора номенклатуры показателей качества и их базовых значений;

• выявление требований, предъявляемых к продукции, и условий ее эксплуатации;

• выбор номенклатуры показателей свойств продукции представляет построение сложной иерархической структуры свойств, составляющих качество оцениваемой продукции (многоуровневое «дерево свойств»);

• определение значений показателей единичных свойств осуществляют при помощи измерительного, сенсорного, расчетного, регистрационного, социологического, экспертного методов;

• выбор базовых значений, обеспечивающих наиболее объективные оценки, и расчет безразмерных относительных показателей;

• выбор формул для расчета комплексного показателя – средней арифметической, средней геометрической или средней гармонической.

4. Смешанный метод основан на одновременном использовании комплексного и дифференциального методов. Используют, например, в тех случаях, когда после проведения комплексной оценки уровня качества нужно уточнить, за счет каких единичных показателей получены высокие или низкие значения комплексного показателя.