Ключевые идеи книги: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Ричард Оуэн, Лаура Брукс

Оригинальное название:

Answering the Ultimate Question: How Net Promoter Can Transform Your Business

Авторы:

Richard Owen, Laura Brooks

Тема:

Маркетинг

Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw

www.allmedialaw.ru

Как измерить лояльность клиентов

Можно ли измерить лояльность клиентов? Да! И это один из самых важных показателей в любом бизнесе – от цветочной лавки возле метро до транснациональной компании. Однако разговоры об измерении лояльности час то заканчиваются опросами «для галочки». Такие опросы малоинформативны – и не помогут вам опередить конкурентов.

Благодаря книге и саммари вы узнаете, как измерять лояльность правильно – так, чтобы результаты опросов можно было сразу использовать для улучшения качества товаров и услуг. Для этого вам нужен показатель NPS, или индекс потребительской лояльности. Только он позволяет с максимальной точностью выяснить, лоялен ли ваш клиент или просто удовлетворен услугой.

Почему разница между лояльностью и удовлетворенностью так важна? По данным исследований, добиться роста при низком показателе NPS могут лишь компании-монополисты. А в условиях гиперконкуренции удовлетворенности недостаточно. Если сегодня ваш клиент «в целом доволен» и «не жалу ется», завтра вы рискуете увидеть его в магазине или офисе конкурентов.

Показатель NPS пока малоизвестен на российском рынке. Но благодаря своей точности и простоте он становится все более популярным: его рассчитывают и используют в своей работе такие компании, как OZON, «ВымпелКом» и другие.

Конечно, само по себе измерение NPS не сделает вашу компанию лидером рынка.

Прочитав книгу и саммари, вы узнаете, как сделать вашу компанию по-настоящему клиенториентированной, перестроив бизнес-процессы на основе показателя NPS. А использование книги в качестве руководства «Бери и делай» станет важным шагом на пути к высокому уровню лояльности клиентов и вашему заслуженному успеху!