# Мозг компании

Александр Хомяков

Какие бизнес-процессы компании можно автоматизировать и улучшить с помощью алгоритмов машинного обучения, какие проблемы могут возникнуть при этом, написано в увлекательной форме рассказа. Вы узнаете, как героям удалось заменить программой менеджеров по маркетингу, закупкам, персоналу, а также контакт-центра, создать сеть ботов в соцсетях для контроля репутации и привлечения новых клиентов. За повествованием стоит реальный опыт автора по созданию таких систем, но фантастическое завершение рассказа будет неожиданностью для всех.

Я всегда был мечтателем. И искал работу своей мечты. Тогда в резюме у меня уже была пара компаний, в которых я занимался интернет-продвижением. Это были проекты с анализом данных о клиентах, собранных из многих источников. Но я уже полгода сидел без работы, вообще без какой-либо работы. Не было даже заказов по продвижению в интернет на удаленке, которыми я перебивался в последнее время. Настолько все было плохо, что я ходил к друзьям поесть. Но я не хотел идти на другую работу кроме той, которая была мне интересна. Одна мысль о том, что я буду вынужден тратить время своей жизни на то, что мне совершенно не интересно, приводила меня в ужас. А интересно мне было то, что связано с машинным обучением и автоматизацией работы, которую выполняли люди. С роботами, только в виде программ. Это было будущее, и я жил им в своих мечтах. Я прочитал много литературы по машинному обучению и большим данным. И знал, что на их основе можно автоматизировать принятие решений и много чего еще, что никто не делал. И хотя я не был программистом, мне было интересно вести такие проекты, хотя бы участвовать в них как аналитику. И чем больше я углублялся в тему, тем больше мне нравилось то, что я хотел – заняться проектом с машинным обучением. А для этого надо было найти фирму, где я мог бы заняться тем, что мне интересно.

В резюме у меня не было опыта, я ходил по собеседованиям, но итог всегда был один. Отказ. Когда меня пригласили на собеседование в крупную торговую компанию, которая как раз подходила мне, я решил пойти ва-банк. И сказал, что знаю как автоматизировать работу маркетинга и продаж, что повысит эффективность компании в разы, а многим сотрудникам придется искать другую работу. И рассказал пару примеров, которые из публикаций по теме. Моя уверенность подкупила. На последнем собеседовании мы говорили с генеральным директором. Он задал только один вопрос, глядя в глаза с пристрастием: «Ты сможешь это сделать?». Я ответил уверенно, не выдавая своего блефа, оговорив только, что мне нужна команда, данные от отдела IT и сильный тимлид, которого еще надо найти, так как задача не простая. Компания была крупной, значит, у нее были деньги не только на мою зарплату. Мы оговорили оффер с высокими премиальными в случае успеха. Это было даже больше, чем я ожидал. И первое, что я сделал – занял денег, чтобы купить подарки друзьям, которые кормили меня последнее время.

Компания была федеральная, дистрибьютор всякого-разного оборудования и комплектующих. Огромная база товаров и клиентов, много транзакций и данных. На то время уже существовали облачные рекомендательные сервисы. Но я настаивал, что этого мало и их использование не даст конкурентного преимущества. Надо строить свою систему на базе машинного обучения, так как автоматизация требуется во всем, а не только в рекомендациях. Это было убедительно, и руководство одобрило создание отдела для написания своего софта на базе программ с открытым кодом. Так вместе со мной появился новый отдел, который мне надо было сформировать. И руководить.

Это был настоящий челлендж для меня. Мне было чудовищно интересно, но я тоже не знал, с чего начать. Я никогда этого не делал. Выход был только один – найти тимлида, который лучше всех разбирается в теме. Самый крутой. Иначе я потеряю только что приобретенную работу своей мечты.

Я не был авантюристом. На такую авантюру меня подтолкнули только мечта и безысходность. По характеру я скорее был сангвиником, но мог часами заниматься своим делом в одиночестве. Я любил собирать и систематизировать разные штуки. Коллекционировать. Помню, в детстве мне нравилось переставлять книги в шкафу. То по фамилии автора, то по названию, то по теме. Или собранные монеты раскладывать по размеру, по странам, по материалам. И когда получалось найти систему или логически выстроить ряд, я приходил в восторг. Наверно, я был замкнутым. По этой причине, вероятно, у меня даже не было девушки. Нет, я легко заводил знакомства в компании друзей. У меня появлялись иногда девушки. Но им было скучно со мной. Я мог часами сидеть за своим компом, занимаясь своим нудным, как им казалось, делом. Они слонялись молча вокруг, пытались меня растормошить и куда-нибудь вытащить. Но меня это раздражало, я не мог постоянно куда-то ходить и веселиться. Это напрягало. Одиночество мне нужно было больше, чем компания. И мы расставались. Обычно через месяц. И несколько месяцев я был один в своей квартире, доставшейся от бабушки. Я не страдал от одиночества, наоборот, не понимал тех, кто боялся одиночества. Я месяцами был увлечен своими мыслями, и проблема одиночества не приходила мне в голову. Просто через какое-то время мне хотелось найти девушку.

Я не был прирожденным лидером и ненавидел совещания, которые постоянно собирали другие руководители отделов. Я не пытался создать хайп на важности своего отдела, а просто набирал ребят, с которыми мог работать и которые имели опыт, в отличие от меня. Но того, кто мне был нужен всерьез, я не мог найти на сайтах вакансий. Такие люди не ищут работу сами, она находит их. Я начал смотреть доклады на конференциях по теме, читать Хабр. Но так тоже не удавалось найти. На конференциях не было ни одного доклада с реальными результатами, все говорили о новых методах, но никто не мог продемонстрировать реально работающий проект . Их просто не было. Когда я пытался связаться и задать вопросы, докладчик исчезал, только пара ответили, что реально просто высчитали все это в excel. Переводов западных статей на Хабре были лучшими материалами по теме.

Месяц пролетел незаметно. Руководство уже намекало, что пора бы представить план, а я еще не нашел того, кто знает как это делать. Пока я мог только отнекивался тем, что еще надо время на изучение данных. Но я понимал, что долго на таком аргументе отсутствия плана не продержаться. Персонал нашел девушку, которая умела описывать бизнес-процессы. Это был по всем гайдам первый пункт в цифровизации – сначала алгоритмизировать процессы. Я дал ей задание, а сам продолжал поиски тимлида и ходил на совещания, где продолжал делать умный вид.

Из комментариев я узнал, что есть конкурсы по машинному обучению. И крутые спецы в машобе (так называется машинное обучение самим специалистами) рубятся там не за деньги, а за то, кто круче. Я отписался нескольким призерам близких по теме конкурсов и стал ждать. Некоторые ники мне были уже знакомы по комментариям на Хабре, и я надеялся, что кто-то ответит. Одни оказались сотрудниками больших компаний, повязанными всякими соглашениями, поэтому аккуратно откланялись. Другим была не интересна работа в компании, так как они были аспирантами. Но среди них был самый круто чел, и он не отвечал совсем. Он выиграл самые крутые конкурсы по теме сегментации пользователей, рекомендательным системам и даже расчета сумм продаж с учетом 200 факторов, включая возможную погоду. Это было то, что я искал! Я начал искать его по нику в сети, я видел его упоминание комментариях. Он ни с кем не встречался. Даже реальных фото его в интернете было не найти. Я знал только его ник. Я стал писать прям в комментариях, кто такого знает. И мне ответил один программист, что работал с ним и может у него спросить контакты для меня. И наконец, он вышел на контакт. Его звали Макс.

## Тимлид

– Рад, что ты откликнулся. Я хотел бы пригласить тебя тимлидом в команду для создания всяких алгоритмов на машобе. Тебе вроде интересна эта тема. Компания приличная, деньги платит.

– Я не работаю по найму в компаниях, я работаю удаленно на проектах, пока они мне интересны.

– Но речь о большом проекте, нужно плотно взяться за задачу, вряд ли это удастся удаленно.

– Это не вопрос для обсуждения. С теми, кто не умеет работать удаленно, я не работаю. Я не собираюсь тратить время на походы в офис и приходить непременно к определенному времени. Это глупость, а я глупостями не занимаюсь.

– Хорошо, удаленная работа подойдет. Ты готов подписать контракт на постоянную работу удаленно?

– Все зависит от того, что вы там хотите.

– Мне доверили создать отдел, который должен из больших данных на основе машинного обучения сделать полезные проекты для аналитики, управления клиентским опытом, рекомендательную систему там, управление товарными запасами и тому подобное. Я сам пока точно не знаю, что можно сделать. Мне очень нужна помощь такого спеца как ты.

– Понятно, у тебя даже нет задачи. Это неинтересно.

– Но я хотел, чтобы ты сам сказал, что можно сделать!

– Спасибо за предложение. Советую начать с постановки задачи, у меня нет времени на это. Удачи.

Макс вышел из беседы. Это полный факап Я еле нашел его, второго такого крутого спеца в машобе мне не найти. Он не просто лучшим, он был единственным, у кого получилось сделать то, о чем о остальные только говорили, пересказывая истории кремниевой долины. Без него у меня не было шансов остаться в компании. Еще неделя, и генеральный вызовет меня на разговор. Я даже попросил пару дней больничного, чтобы выиграть время и подумать, что делать. Но, скорее всего, придется открывать резюме на хантере.

Макс объявился неожиданно. Он написал в скайпе:

– Привет. Я вижу, ты хороший парень и компания вроде большая. Если идей нет у тебя, тогда ты готов дать реализовать мои идеи?

– Конечно! – даже не задумываясь, сразу ответил я, – А какие идеи?

– Есть идея автоматизировать процессы в компании полностью, все процессы. И в маркетинге, и в логистике, и в закупках. Даже в подборе персонала. То есть сделать полностью самонастраиваемую систему на требуемый результат – прибыль, в которой не нужны люди. Как тебе такая задача?

– Это даже больше, чем я ожидал. Но разве это возможно? Я ни разу еще не видел таких проектов в реализации. Кто-нибудь так уже делал?

– Мне неинтересно делать то, что уже кто-то сделал, даже я сам. Надеюсь, ты это понимаешь.

– Да, конечно, я хотел другое сказать – разве есть разработки, позволяющие это сделать?

– Не важно, есть они или нет. Если я предложил, значит могу сделать. Есть то, что поможет нам. Сейчас появились алгоритмы обучения с подкреплением, может, слышал уже. Они сами обучаются в играх. Если вдуматься и довести их до ума, то это универсальный самообучающийся алгоритм. Ты ставишь цель как подкрепление, и система сама находит способ его достичь в динамических условиях. И не важно, что за задача, если она переведена в набор данных одного формата. Не трудно представить каждый процесс в компании как игру.

– Понял идею. Я читал, конечно, про такие алгоритмы DeepMind. А что потребуется для ее создания кроме твоей удаленной работы? Я даже не представляю, сколько народа понадобится, чтобы сделать такую комплексную систему.

– Немного. Ядро будет одно, это нейронка с памятью. Быстрый кластер в датацентре.

– А людей?

– Нам надо трех программистов на питоне, знающих популярные библиотеки нейронок, дата-саентиста одного, чтобы готовил данные и следил за ними. Нет, парочку, будем сразу по всем направлениям работать. И одного спеца по высокопроизводительным серверам.

– Такой спец вроде есть, в компании свой датацентр.

– Нет, нам нужен такой, кто сможет сделать самый высокопроизводительный кластер с вычислениями in memory. Такого у вас точно нет. Я знаю одного, поговорю с ним, если он не занят. Еще нужен будет один спец по базам данных ему в пару, его же на парсинг в сети посадим. Нам потребуется много информации с других сайтов. Тестеров и аналитиков сам ищи, сколько тебе надо. Пока для начала хватит.

– Постараюсь выбить у руководства такие ресурсы, но, думаю, не будет проблем.

– Я тебе не сказал, что мои условия тоже меняются?

– Нет, что меняется?

– Я хочу процент, процент от роста прибыли.

– Ты меня ставишь в тупик. Они не дадут незнакомому парню на удаленке процент. Мне бы твою удаленку согласовать, и то проблема.

– Я предлагаю электронные мозги компании. Полностью управляющие ею, раздающие задания менеджерам и контролирующие их выполнение. Это будет суперсистема, которая будет сама решать даже, кого уволить, а кто нужен компании. У нее будет только одна цель – прибыль. Она заменит людей и ускорит операции, стоимость транзакций упадет в разы. Прибыль будет расти большими темпами. Без меня они этого не могут сделать. Поэтому процент. Это справедливо.

– Попробую. Давай опишем кратко то, что ты предлагаешь, чтобы я мог как следует презентовать твои амбиции. Наши амбиции. Что главное я должен им сказать, чтобы они согласились на все?

– Что они будут первыми.

Когда я пытался представить, как я скажу это директору, меня охватывал ступор. Я не находил слов. Разве что зачитать написанное Максом по бумажке. Я готовился неделю, директор смотрел на меня настороженно, не понимая, что от меня ожидать. В назначенное время я вошел в комнату совещаний, где уже сидели все директора. Доклад прошел как в тумане. В конце в глазах участников совещания я увидел только один вопрос – это реально или ты начитался фантастики? Первым высказался генеральный:

– И ты можешь все это реализовать? Понимаю, что нужны будут люди и время. Но ты понял мой вопрос.

– Я сам, конечно, не могу. Есть человек, который поможет нам. Он лучший в этом деле, я с трудом его нашел. Он знает себе цену и просто так не согласится сделать такую систему. Придется пойти ему навстречу.

– Давай обсудим. Молодец, доклад превзошел мои ожидания. Верится с трудом, но цель, наверно, и должна быть максимальной.

– Если хотя бы часть из этого удастся реализовать, мы получим огромный эффект, я тут подсчитал.

– Потом покажешь, не будем задерживать остальных. Совещание закончено. Напоминаю директорам о секретности доклада.


Выходя, все по очереди говорили мне комплименты и хлопали по плечу. Оставшись с генеральным, я сразу рассказал ему про условия Макса его же словами. Генеральный задумался на несколько секунд. «Надо составить хороший контракт, поговори с юристами», – сказал он в итоге. Это значило «да»! Еще же он попросил проговорить с каждым директором его часть проекта и составить общий план реализации, желательно со сроками. Он будет презентовать его учредителям. Про ресурсы даже не спросил, выделение их, видимо, подразумевалось вместе с одобрением проекта. Выходя, я испытал восторг от своей крутости – проект утвержден и вместе с условиями Макса! Я сразу написал ему. Он ответил лаконично: «Я не сомневался, что они не откажутся от такой прибыли».

Надо было делать декомпозицию плана по месяцам и ближайшим спринтам. Писать заявки на поиск людей. Мне нужна была статистика от аналитиков, документация по процессам в корпоративной системе от отдела разработки и много чего еще. Все надо было собрать в кучу, чтобы понять, с чего начать и с чем придется иметь дело. Все приветливо отвечали на просьбы, но через неделю я понял, что никто не собирается мои просьбы выполнять. «Было некогда, я посмотрю завтра» – стандартный ответ. И непонятно, это специально или действительно все заняты. В ответ мне самому стали поступать какие-то несуразные просьбы. «Ты не мог бы прислать презентацию по цифровизации нашего взаимодействия с поставщиками, у нас завтра конференция». Я был в растерянности первое время от таких просьб, но в итоге стал спокойно поступать так же, как они с моими просьбами. Игнорировать. Документации никакой не было, данные были только в виде отчетов, а не raw. Единственной программой для аналитики был excel. Ни о каких выгрузках в аналитические программы речи даже не было. Все надо было делать с нуля и самим. Единственно, что удалось сделать быстро – найти людей. И только благодаря тому, что я сам полез на сайт поиска вакансий и вызвал на собеседования ребят с нужными мне компетенциями. Но как договориться с остальными о взаимодействии по проекту, я не представлял.

– Макс, есть проблемы, неделю прошу дать мне данные и документацию, но пока сплошные завтраки. Это не фирма, а какое-то болото. Никому ничего не надо, все заняты своими делами.

– Не переживай, нам никто не нужен, кроме собранной тобой команды. И нужно API к данным по клиентам, товарам и продажам, все транзакции, а также к почте по адресам клиентов и пока все. Добейся этого, иди прямо к директору по айти. Похоже, что в компании проект нужен только руководству.

– Ты, к сожалению, прав, – с грустными смайликами ответил я Максу.

Я работал до этого только в небольших компаниях, где все помещались практически в одной комнате и каждый стремился помочь другому. В больших корпорациях все не так. Менеджеры всех уровней пытаются изобразить активную деятельность количеством поручений другим. Но никто сразу не берется делать то, что просят. Они сначала спросят у других, не могут ли они сделать. И мне показалось, что они соревнуются в том, кто больше всего придумает, как будто им деньги платят за это. О реализации уже никто не думает, главное провести совещание и что-то запланировать. Так как планы никто не сводит и не отслеживает, то 90% таких инициатив просто забывается в потоке новых. За этим самодостаточным потоком внутренней информации, непрерывно порождаемой менеджерами, уже никто не видит клиента. Вместо клиентов отчеты и презентации. Кафка писал, что большое количество бумаг и законов характерно для умирающих империй. Именно тогда мне пришла мысль, что некоторых менеджеров есть за что сократить. Теперь я понимаю, почему Макс не соглашался идти в офис.

## Клиентский анализ

Команда собрана, и вот дошло дело до планирования спринтов. По команде айти-директора нам предоставили какую-то документацию и сделали API. Мы развернули с новой командой кластер в ЦОДе и стали получать данные.

– С чего начнем? – уже не без оптимизма написал я Максу.

– С того, что попроще, чтобы сработаться в команде. Будем делать клиентский анализ. Самая понятная пока тема, и данные есть. Как у вас сейчас организована реклама на сайте? Как делается рассылка писем? Про остальное не спрашиваю, вряд ли есть еще что-то.

– Пока до конца сам не понял, на сайтах ставит баннеры вебмастер по заданию того, кто попросит. Баннеры делает маркетинг. Вебмастер сделал себе админку, чтобы хоть как-то вести учет баннеров и быстро их снимать, если попросят. Письма рассылают через облачное приложение, делают выгрузку аналитики с адресами, контент-менеджер пишет текст, менеджер по рекламе отправляет письма после утверждения его руководителем, тот у других утверждает. Как-то так, как я понял.

– Что, все делают руками? И сколько разных писем рассылают в месяц?

– Два-три.

– Я только одного не понимаю, как компания с таким древним подходом заняла значительную долю рынка. Прошлый век. Начнем с этого. Найду подходящий фреймворк на джаве для создания цепочек взаимодействия. За аналог возьмем буржуйский облачный сервис, зарегистрируйся пока и проанализируй, что полезного там для нас есть. Начнем раскраивать на задачи.

– А что будет в ядре системы?

– Машоб, конечно. Я тебе уже говорил, что все будет строиться на одном ядре самообучающейся по целям нейронки. Для маркетинга нужен клиентский анализ, чтобы быстро, прямо в онлайне, кластеризовать пользователей по их параметрам и действиям на сайте или в почте. RFM анализ построим, чтобы стадии отслеживать. Отслеживающие коды поставим в письма и на сайте, будем все писать в базу по каждому клиенту. А дальше накручиваем на это все, что надо для автоматического взаимодействия с клиентом – скрипт построения цепочки взаимодействия drag&drop с автоматическим выбором канала коммуникации с клиентом, смотря где он сидит. Или задачу закрепленному менеджеру отправляем письмом, если совсем глухой клиент.

– Большой план, нам полгода такое делать.

– Нет, я не идиот, чтобы делать все самому. Сделаем быстрее.

Через месяц появился первый прототип. И это была фантастика для маркетинга. В системе можно было делать сотни сегментов по сотням собираемых данных по клиентам, строить к каждому сегменту цепочки взаимодействия гарантированного контакта. Это когда сначала цепочка пытается показать баннер клиенту, если не удается, то посылает письмо, если не открыл, то шлет пуши в приложение, если и там не посмотрел, то отправляет задание закрепленному за клиентом менеджеру с текстом, что надо сделать. Все клиенты, по которым нужны действия, попадали в сеть из таких сегментов. При этом учитывался как динамический признак даже жизненный цикл клиента, новичок он или бывалый, как часто делает покупки, все ли он уже купил и не собирается ли отвалить. И это тоже был признак для сегментирования в цепочки. Действия клиентов в ответ на пока баннера или клик в письме тоже записывались в базу, и он сразу мог попасть в следующую цепочку. Так клиент мог не выходить из цепочек месяцами, главное было не переборщить. Первые welcome-цепочки и по брошенным корзинам мы построили сами.

Единственное, что надо было делать маркетингу, – это построить такие сегменты и цепочки и написать много текстов и нарисовать много сотен баннеров. Что они, конечно, не могли сделать сразу. Макс сказал, что чуть позже сделает систему автоматической генерации текстов писем и товарных баннеров из базы товаров. Но пока надо было напрягать маркетологов. Я отвечал в команде за взаимодействие с другими отделами, а не только руководил проектом.

Но самый фокус системы клиентского анализа был в способностях, основанных на машобе. Макс презентовал их команде лично. Система анализировала поведение и покупки клиента и могла заранее сказать, что клиент может уйти. И посылала задачу менеджеру на удержание. Система лучше менеджеров знала, что клиент уже купил, а что вероятней всего купит, исходя из типовой корзины таких клиентов. Это мы назвали «корзинный подход». Более того, система сама высчитывала, какой баннер или текст письма лучше отправить, так как знала, какой текст вызывает больше отклика из аналогичных. Это было как волшебство для меня, я впервые увидел, что может машоб в реальном бизнесе. Команда завелась, мы работали как бешеные, потому что результаты нас восхищали.

– Данных о клиентах мало в вашей корпоративной системе, вы ничего о них не знаете, кроме компании, должности, отрасли и емейла. Это ничто. Делаем интеграцию с внешними поставщиками данных. Запрашивай договор со СПАРК. А я займусь API с соцсетями.

– Точно. Обогатим данные. Я тут недавно видел еще один сервис, который по комментариям в соцсети определяет психотип человека. Мне кажется, нам это может пригодиться, пока не пойму для чего, но чую, что лишним не будет.

– Будем делать на их основе рекомендации менеджерам. Давай адрес. Только надо проверить, насколько точно определяет. Что-то мало верится, что могут определить без специальных тестов.

– Лучше, чем по тестам, определяют, я читал. Темперамент по крайней мере лучше определяется по реакции на комментарии людей, а этого в сети полно. Статистически причем, а не какое-то настроение. И не подделаешь, как на тестах.

– Хорошо, коннектимся, давай адрес. И СПАРК подтяни, по юрлицам будем брать инфо по количеству в штате, оборотам, учредителям, платежам в бюджет. Много чего интересного там, тоже пригодится. Даже контакты и адреса вашим менеджерам, как оказалось, доверять нельзя. Пишут всякую хрень, только бы не отдавать контакты своих клиентов. Очень грязные данные от них.

Хотя еще много что надо было отладить, через 3 месяца мы сделали чудесную систему для маркетинга, но почему-то никто не спешил ей пользоваться. Я писал письма, через директора по маркетингу собирал совещание, подходил лично, но никто не делал сегменты и цепочки, тем более письма и баннеры. Это был первый саботаж системы, и я не понимал почему. Пока мне не подсказала одна девушка-аналитик, которая работает с маркетологами. Слишком прозрачную систему мы сделали. Клиентский анализ сразу показывал, сколько каждая рассылка принесла продаж, на какой баннер кликают, а какой бесполезен для клиентов. Раньше никто не мог вычислить с ходу эффект от рассылки или от баннера, не было даже статистики кликов. А теперь все как на ладони – на онлайн дашборде, прям видно, как идут продажи по рассылке. Если идут. И в этом проблема – никто не имел практики такого онлайн-маркетинга, и все боялись обнажить свои компетенции. Я написал Максу.

– Я говорил, что их всех надо увольнять, – ожидаемо ответил Макс. – Ничего страшного, придется сделать посложнее, но обойдемся и без них.

– Есть мысли как?

– Кластеризуем клиентов с учетом рода деятельности и контактов перед покупкой так, чтобы все клиенты попадали в какой-то сегмент. И сделаем универсальную цепочку, которая будет работать по всем каналам – в почте, на сайте или в приложении. Учет контактов позволит замкнуть цепочки в цепочки. И включим самые важные предикты – допродажи, рекомендаций по брендам и сериям, отток со скидками для возврата.

– А тексты кто будет писать, они не хотят делать их в таком количестве.

– Текстов и баннеров надо много, иначе не будет толку. Поэтому сделаем автоматические товарные баннеры и тексты, заполняемые товарами автоматически. Как в рекламе Яндекса. Особо художественных текстов клиентам не нужно, маркетинговые тексты только раздражают.

– Так маркетологи совсем без работы останутся.

– И не забудь об этом доложить руководству, что система работает сама. Без них. Как мы обещали. А маркетологам передай: «на биржу труда, детка».

Это был любимый слоган Макса с некоторого времени, когда он сам поверил в дееспособность своих алгоритмов. У него была цель, которая была предметом договоренности с руководством – снижение издержек за счет уменьшения ручных операций. Если мы автоматизируем создание писем и баннеров, это будет первый крупный успех проекта.

## Поиск с рекомендациями

– Надо еще поменять систему поиска, – написал как-то утром Макс.

– Зачем, мы только прикрутили Elastic, со всеми фичами, хорошо ищет.

– Он хорошо ищет, пока у тебя сотня тысяч товаров, а скоро потребуется поиск среди полумиллиона. Учитывая, как коммерсанты заносят характеристики и названия, будет полный бардак. Я посмотрел статистику, очень много клиентов уходят, не кликнув ни один товар.

– Но как ты сделаешь его точнее? Будем править характеристики.

– Это долго и не нужно. Люди сами знают, что им лучше подходит по поисковым запросам. Будем делать так, как делают поисковики – собирать запросы и клики. И добавим туда коэффициенты по марже и частоте покупок. Клиентам иногда пофиг, какой бренд, а нам прибыль нужна. Запилим на том же движке клиентского анализа, будет к тому же персонализированный поиск.

– Ну класс, это повысит конверсию на сайте. У нас немало статистики, чтобы это получилось?

– Достаточно, 200 тысяч запросов в день. Но это не все, чтобы сделать конверсию. Надо различать клиентов по готовности к покупке и дожимать близких к ней онлайн-консультантом. Обучим моего Раптора определять из клиентского анализа паттерны посетителей сайта, которые близки к покупкам. И разворачивать им онлайн-консультанта с предложением помочь выбрать то, что он смотрит сейчас на сайте. Поговори с контакт-центром, им это должно понравиться. Повысим число покупающих клиентов.

Этим Макс свернул мне мозги. Я не могу так мыслить. Так просто соединять разные технологии и задачи, о которых я даже подумать вместе не мог. Это была фантастика, команда обожала его именно за такие решения. А Раптором он называл свой core-алгоритм с reinforcement learning. Он действительно самообучался на данных решать любую задачу, даже сам подбирал и отсеивал лишние фичи в данных. Раптор был универсален. И казалось, что на нем мы можем сделать любую задачу. Мы уже обложили клиентов компании рекомендациями так, что они могут сами не думать, что им еще в комплекте надо купить. Система сама знает. И это только начало нашего проекта.

Мир уже изменился, трансформация уже запущена. Мы сами, по собственной воле становимся устройствами для чтения инструкций с компьютера и смартфона. Мы думаем, что знаем, как делать правильно, но все чаще обращаемся к поиску ответа в интернет. И делаем так, как написал кто-то с другой стороны экрана, слепо доверяя ему, если он отгадал.

Человек не мыслит критически, если его желание удовлетворяется. Критическое мышление сползает в ноль. Мы готовы погрузиться с головой в то, что нам внушает доверие и раскрывает наши даже потаенные желания. Но там, по ту сторону экрана, уже не человек, а программа. Вот в чем фокус. Корпоративная программа отгадывает желания потребителей и заполучает их лояльность. Я догадывался, что остается один шаг до создания желаний. И человек будет полностью ведом машиной. Догадывался, но пока не придавал этому большого значения. Пока был результат, который нам нравился.

И я начал понимать, почему крупные корпорации съедают мелкие. Не только потому, что могут аккумулировать большие средства для их покупки. Они имеют большие данные о поведении своих клиентов, которые нигде не купить. И поэтому они имеют возможность манипулировать мнением покупателей. Просто выявляя на большой статистике фичи, которые влияют на выбор.

## Автоматизация закупок и цен

Когда еще через месяц мы прикрутили скоринг на сайте, рекомендательный поиск и создание баннеров на сайте, я устроил презентацию с показом эффективности совету директоров. Сколько операций мы упразднили, сколько дополнительных продаж рассылками и баннерами сделали. Генеральный был заметно доволен. Но лаконично сказал только, чтобы мы продолжали в том же духе. Позже ко мне прибежали из персонала подписать новую сумму в моем контракте. Она была в полтора раза выше. А в маркетинге очень оживленно обсуждали, кто чем теперь будет заниматься.

Мы решили отметить командой и свалили все вместе в бар. Макс поздравил нас и себя по скайпу. Он не любил такие тусовки. Вечером он написал: «Пора браться за закупки. Самая клоака. Будь готов».

– С чего начнем, – написал я утром Максу.

– С товарных запасов. Я уже посмотрел статистику и переслал тебе. Коммерсанты совершенно не угадывают запасы, используют примитивную функцию аппроксимации. Ошибка такая, что перезатаривают склад на 15%, потом приходится продавать в ноль. А востребованного товара часто не хватает, образуются нули по остатку. Даже не буду считать, сколько вылетает так маржи, чтобы не расстраиваться.

– Как будешь считать?

– Статистика есть за пару лет, хоть это догадались сохранить. Запущу Раптора, скормлю ему все фичи, что ты сможешь собрать. И будем проверять на текущих данных продаж.

– Какие данные надо собрать?

– Да любые, что могут влиять или просто коррелировать с продажами. Прогноз погоды, курсы валют, повышение цен поставщиками, срывы поставки, все что сможешь найти в статистике. Покупай шоколад аналитикам и тащи от них все что есть.

– Какие прогнозы?

– Если все сделаем правильно, то ошибка в формировании товарного запаса на период не превысит в среднем 2-3 штук.

– Звучит фантастически.

– Ты так же говорил, когда начинали делать маркетинг. Кстати, клиентский анализ тут как раз понадобится, одной из фич будет обобщенная корзина клиентов.

– Что это значит?

– Зависимость закупки от совместной продажи товаров. Нельзя купить 10 штук товара А, не покупая 4 штуки товара В, если в 40% случаев они продаются вместе. Так понятно?

– Круть.

– Запилим за неделю и неделю на настройку. А тебе надо обрадовать директора по продажам, что теперь не его бойцы будут рулить скоро закупками.

Это казалось просто после такой феерической презентации итогов внедрения модуля маркетинга. Но после первого же разговора с директором по закупкам я понял, что будет сложно. Коммерсанты просто так не отдадут закупки машине. Всегда и везде что и сколько купить решал менеджер. Это была его уникальная компетенция. А мы предлагали вместо этого просто выполнять задания системы на закупку. Проводить переговоры и заключать договоры. У директора по закупкам был один аргумент: «Если система ошибется, кто будет отвечать? С кого мне спрашивать? С вашей системы? Так я хотя бы Иванова или Сидорова могу от… ругать». Контраргумент, что проверка дала ошибку, намного меньше, чем делают коммерсанты, не убеждала. «На игрушечных данных все работает, а в бою может случиться все что угодно», – парировал мой аргумент директор. Я вышел расстроенным, но не стал пока ничего говорить Максу. Надо было обдумать.


– Есть проблема в системе, – получил сообщение от Макса в шесть утра.

– Что случилось?

– Мы анализировали продажи по закупкам, которые делали люди. Они кривые, и продажи тоже кривые. Система плохо угадывает продажи.

– И что делать? Откуда нам взять данные, что надо закупать? У нас нет ничего кроме продаж, на которые и смотрят коммерсанты.

– Почему менеджеры решают, что надо клиентам? Пусть сами клиенты решают, что им надо. Мы просто проанализируем их запросы у нас на сайте.

– Это неожиданно, но верно! А как мы сопоставим то, что они искали, с тем, что надо купить? Запросы не всегда понятны.

– Это просто, они не находят у нас, но находят в поисковиках. И мы будем искать за результат то, что есть в интернет-магазинах. Будут ошибки, но на больших данных сгладится.

– Гениально.

– Спасибо, я знаю. Будем ставить как поправочную функцию к дообучению модели закупок. Ждать, когда коммерсанты купят, продадут и это попадет в модель, долго.


Слухи о том, что мы делаем систему закупок, стали быстро распространяться. Некоторые коммерсанты даже перестали здороваться, но некоторые подходили и интересовались, что она будет уметь и как мы собираемся ее внедрять. Я чувствовал, что тучи сгущаются, и был готов уже идти к генеральному, прежде чем переключать управление товарными запасами на нашу обученную модель. Но Макс предложил сначала доработать систему.

– Нам нужна автоматическая система установки и изменения цен. Без системного и единообразного ценообразования модель закупок дурит и сбивается. Цены надо оперативно менять под конкурента, чтобы не терять маржу. Коммерсанты и тут лажают.

– Согласен, но это будет сложно…

– Нужно написать парсинг цен на сайтах конкурентов. Только как сопоставлять с нашими позициями? Не хочется включать тут руки.

– У нас позиции с артикулами производителей, они есть на сайтах конкурентов.

– Точно. Тогда сделать легко, позаботься о списке конкурентов по каждой категории. А я подумаю еще над админкой, в которые будем заводить правилами изменения цен. Насколько менять при разном спросе и наценки от закупки товара. Надо будет натравить Раптора.

– Ну, цены пока меняют сами менеджеры, когда успевают посмотреть цены конкурентов, или когда их меняет поставщик. Я не уверен, что мне удастся уговорить отдать это системе.

– Да ничего они не меняют, я посмотрел, только повышают, и то редко. Никто оперативно ничего не меняет. Смотреть коммерсантам на цены, похоже, некогда. И нереально уследить за матрицей в тысячи товаров, помноженную на десяток конкурентов. Нужна система.

– А готовые такие системы существуют?

– Найдем что-нибудь подходящее. Ты готовь доклад о переводе ценообразования в автомат, я тебе дам статистику и аппроксимацию того, что получится в результате автоматизации оперативного изменения цен под конкурентов.

– Это будет сложнее сделать, чем с маркетингом, я уже говорил с директором по закупкам. Он пока против, только как подсказка.

– В системе 20% цен, которые никто не менял 2-3 года. И по ним продают, скорее всего, уже в минус. Этого недостаточно?

– Боюсь, что нет. Это люди, ты же понимаешь. Мы лишаем их власти над закупками, они будут искать аргументы, чтобы свалить нашу систему прогнозирования. Просто назло не купят то, что она предлагала.

– Хорошо, сделаем проще. Она будет рекомендовать, а через квартал посчитаем разницу, сколько рекомендовала система и сколько купил коммерсант. И увидим, сколько потеряла на этом компания. Только не говори о подсчетах директорам, пусть будет убедительным сюрпризом. А пока займемся следующей системой.

Это был компромисс. Я договорился с директором по закупкам, что система будет рекомендовать коммерсантам, но решать будут они сами. Мы вместе провели совещание с генеральным, где представили план внедрения. Я настоял только на том, чтобы мы провели оценку эффективности через квартал. Прошел месяц.

– Пока они там решают с закупками, я сделаю полностью автоматические закупки – запросы на закупку будут идти по API сразу поставщикам. Нечего тут делать коммерсантам.

– Подожди, но не все же можно автоматизировать, ту же работу с поставщиком, это же торг, человеческие качества нужны, умение общаться, вести переговоры.

– Мифы это все, придуманные людьми для самих себя. И люди своими переговорами, симпатиями и прочими несистемными фичами только все портят, вносят шум в систему. Есть цены на рынке, надо взять с наименьшей ценой у проверенного поставщика. Все остальное – фантазии. Сделаем закрытую биржу закупок для аккредитованных поставщиков. Система будет выставлять лоты, поставщики соревноваться, кто дешевле, система будет контролировать окончательную цену, выгоняя с биржи жуликов. Все. Коммерсантам останется только аккредитация. Хотя я еще подумаю.

– Ну есть же и прочие факторы, там, история отношений, бонусы от поставщика.

– История – только для истории, есть рынок и цена на момент закупки. И никакой больше истории. Это все оправдание для повышения цены. А бонусы надо учитывать, размазывать на цену закупаемой штуки. Это все маркетинговые штучки для людей, но не для системы. Система все равно учтет бонус в цене торгов.

– Ты хочешь отнять у коммерсантов последнее.

– Мы все отняли у маркетологов, почему что-то должны оставлять коммерсантам?

Прошло три месяца, Макс закончил делать парсинг и систему закупок. Я снял статистику по наценке по закупкам коммерсантов и высчитал наценку, если бы закупки делались по рекомендации нашей системы. Даже без ценообразования потери оказались в сотни миллионов. Я направил доклад генеральному. В офисе произошло небольшое землетрясение. Директор по закупкам и его замы ходили по коридору красные и злые, как игроки проигравшей футбольной команды. Коммерсантов отлучили от закупок с первого числа следующего месяца. Они могли делать закупки только под конкретные проекты, а также находить поставщиков выявленного нами нового товара, который не нашли на сайте клиенты. Я опять собрал команду в баре, было что отметить.

Сидя в баре, обменивался по скайпу шутками с Максом. Он тоже выпил и охотно шутил в ответ.

– Как ты успеваешь написать столько кода? У других уходят месяцы на это. Ты пишешь максимум за один. Скажи честно, ты на проценты держишь целую шайку кодеров?

– Никто из продвинутых уже не пишет код сам, детка. Так делают только юниоры. Я придумываю только архитектуру. А самого халявного кода полно на гитхабе и в других местах. Его написано столько, что хватит на много лет. Зачем писать, надо уметь читать код и подправлять, чтобы он заработал, несмотря на криворукость его несчастного создателя, в отчаянии выложившего его в сеть. И присоединить по API к общей системе как микросервис. Дописываю иногда интерфейс между микросервисами. И никакой шайки.

## Машоб в поиске персонала

По нашим планам настала очередь персонала. Это была самая некомпьютеризированная служба в компании. А персонал надо было укрепить, перед тем как браться за менеджеров по продажам. Таков был наш план.

– Ну что, с чего начнем автоматизировать кадры? – начал я в понедельник утром скайп с Максом перед спринтом.

– Начнем с подбора персонала. Они до сих пор ищут резюме сами, через поиск по ключевым словам на хантере?

– Да, а как иначе? Ищут долго, но находят.

– Есть же API. Будем делать админку – перечислил через запятую параметры искомого кандидата и жди резюме. Причем можно поставить на постоянный поиск – как только появится новое резюме с такими качествами, оно сразу поступит менеджеру по персоналу. Скорость, все решает скорость. Первый позвонил – первый пригласил.

– Это верно. Я еще слышал, что ищут по тестам тех, кто склонен к такой работе и задержится. Актуально для менеджеров по продажам.

– Не надо тестов, Раптора обучить на резюме и данных из соцсетей тех, кто задерживается и не задерживается, простая модель, будем пропускать полученные с хантера резюме через нее с дополнительным подтягиванием данных кандидатов из соцсети.

– Давай еще искать по психотипу, у нас же есть алгоритм определения психотипа по соцсетям.

– Зачем?

– У нас есть психотип ЛПРов. Будем прикреплять по совместимости. Вероятность сделки повысится.

– Ну вот видишь, и у тебя бывают классные идеи, а ты жаловался, – неожиданно, но необидно съязвил Макс.

– Еще сделаем им систему первого дозвона и приглашения как-нибудь, – добавил я для окончательного подтверждения своей классности.

В отличие от истории с закупками в отделе персонала нашу систему приняли на ура. У них работы все равно осталось много, первое собеседование и прием на работу с проверкой документов и подписанием контрактов ни одна система пока не могла у них отнять. Это работа людей с людьми. Систему сделали быстро, так как у хантера было хорошее API. Мы были готовы, чтобы приступить к самому сложному – продажам. Но Макс неожиданно передумал.

## Глаза на складе

– Прежде чем автоматизировать продажников, надо чтобы все остальное работало как часы. Надо делать логистику. Они тоже лажают по срокам и точности сборки заказов. Их пока не заменишь автоматической сборкой, мы поможем им другим.

– Чем мы можем помочь? Пока не представляю, там сплошной физический труд, не автоматизируется программами. Роботов начнем делать?

– У тебя сегодня, вижу, хорошее настроение. Нет, не роботов, а глаза. Сделаем две системы. Первая – мобильное приложение для определения по фото кода товара, пришедшего от поставщика. Будет сразу показывать место хранения на складе. Ускорит прием товаров. Вторая – система распознания движения кладовщика при сборке заказа. Трекер с распознанием собранного в корзину товара. Им это вряд ли понравится, но они перестанут зависать «за углом».

– У нас нет спецов по машинному зрению.

– Не надо, заказывай на стороне, с предобученными системами распознавания товаров. Есть такие, читал где-то, найдешь. А я пока займусь системой мониторинга.

– Мониторинга чего? Ты не рассказывал.

– Надо контролировать все процессы, а не только логистов.

– Для чего такой тотальный контроль?

– В клиентский анализ добавим цепочку с опросом по удовлетворенности тех, кто получил заказ. Будем сразу выявлять, когда у клиентов возникают проблемы.

– Это хорошая идея, в контакт-центре много заявок с жалобами. Но зачем мониторинг?

– Чтобы соединить информацию о проблемах клиентов с информацией о сбоях в процессах. Это позволит сразу выявлять, где причина сбоя в работе с клиентами. И оперативно устранять. Меньше клиентов успеет пострадать, больше продаж и прибыли.

– Кто будет устранять эти сбои?

– Оперативный менеджмент, а для чего они еще нужны? Задача людей – воздействовать на людей. Сбои в 99% случаев связаны с работой людей. Заболели и не вышли пара складских на работу – клиенты не получили заказы. Менеджер должен быстро перебросить людей на другой участок. Или поставить в системе больший срок обработки, чтобы не обманывать клиентов. Вот и все.

В первый же месяц внедрение складской программы повысило скорость сборки заказов на четверть. Оказывается, все знали, но не могли поймать складских на том, что они халтурят. Но не все были рады системе мониторинга процессов. Стала прозрачна статистика, кто сколько выполняет операций. Разница между отдельными менеджерами оказалась в разы. Просто кто-то работал, а кто-то иногда работал. Я сам не ожидал такого и сначала даже не поверил. После предоставления сравнительной статистики по офису прокатилось несколько волн землетрясений. Некоторые руководители на планерке смотрели на меня как на лютого врага. Но уже никто не пытался открыто выступать против проекта.

## Продажи без продавцов

Наконец мы были готовы к автоматизации самого важного звена – менеджеров по продажам. Это была самая неприкасаемая каста. Можно было тормошить маркетинг и критиковать закупки, но продажи стояли всегда отдельно – они приносили выручку. Автоматизации в продажах не было никакой. Был задачник, в котором записывали поручения менеджерам по клиентам. Это был дневник активности менеджера, который они формально заполняли по пятницам за всю неделю. Невозможно было проверить, был ли менеджер у клиента в офисе или только отметил, что был на встрече. Не фиксировалась ни почта, ни звонки. Как рассказали добродушные руководители некоторых офисов продаж, менеджер ездит на встречи раз 10-15 в месяц. Остальное время они сидит на телефоне в офисе. И обрабатывает поступившие заказы, хотя для этого есть контакт-центр. Все было как в классическом кризисе – все знают, что ничего уже не работает так, как должно по идее, но никто не решается что-то поменять. Верхи не могут, низы не хотят. И вот в эту консервативную систему должны были вломиться мы со своей системой автоматического управления продажами. Директор по продажам был куда суровее директора по закупкам. И я даже боялся с ним разговаривать без генерального. Но надо было браться на ключевое звено в цепочке продаж. Но сначала надо было обсудить с Максом.

– С чего начнем расформировывать продажи? – начал я утро понедельника.

– С учета и контроля. Продажники единственные, кто остался неподвластен системе.

– Звучит сурово, но что именно будем делать? Я пока не представляю, как контролировать в полях менеджеров по продажам.

– Сделаем мобильное приложение, которое они будут обязаны включать в рабочее время. С геолокацией и отслеживанием адресов клиентов из запланированных встреч.

– Если встреча была и геолокация показала встречу, задача на встречу будет автоматом засчитана?

– Нет, еще будет работать микрофон и в облаке расшифровываться переговоры. Если прозвучали все ключевики из задачи и в беседе распознаны собеседники, то задача будет распознана. Также с камеры будут распознаваться офисные помещения и вывески. Менеджер будет обязан сфотографировать место встречи.

– Круть, но это тотальный контроль, не все согласятся и могут запротестовать

– И пусть, лучше если уйдут, мы готовы к массовому набору персонала. Новые придут и примут как данность такую систему.

– Но подслушивать – это как-то, ну, в общем, я бы сам не включил.

– Ты просто не дослушал. Менеджеру приложение будет подсказывать правильный скрипт продаж, рекомендации по товару, ответы на возражения, справки сразу по вопросам клиента, все это в приложении и автоматически из распознанного текста во время беседы. Для этого включат. Они не умеют продавать, поэтому не идут к клиенту. А с приложением уверенности прибавится.

– Как ты себе это представляешь?

– Телефон перед собой положить и подсматривать в него во время разговора. Да хоть вместе с клиентом. На телефоне будут появляться такие виджеты, как «Не забудьте включить в заказ». Или «91% наших клиентов получают заказы вовремя» в ответ на возражение, или «Клиенту может быть интересна услуга Х». Все зависит от того, как это подать менеджеру, чем оно ему полезно. Многие же не встречаются, потому что не умеют говорить с клиентом, такой помощник им поможет. Система за них всю продажу сделает. А процент им. Страхи надо преодолевать просвещением. Не я сказал.

– Не знаю, давай попробуем. Я так боюсь директора по продажам, а ты еще такую штуку предлагаешь.

– Это еще не все, задачи в приложение, как мы планировали, будут идти из клиентского анализа. Что допродать, как уговорить. Но и приложение будет передавать данные о встрече обратно. И система будет смотреть на итог в продажах. Если он есть – зачет, если нет – записываем. И система будет сама предлагать сменить менеджера, уволить или поменять ему клиентов.

– Ты хочешь моей смерти. Как я это директору по продажам продам?

– Иди к генеральному, пусть он с ним разговаривает. Он тебе верит после сделанного нами, а директор по продажам – генеральному. Это тот случай, когда надо так.

– Хорошо, попробую. Когда, думаешь, сможем сделать?

– Это стандартное приложение, месяц и будет готово со всеми интеграциями.

Через месяц мы презентовали приложение на веб-конференции продаж. Я делал презентацию специально из офиса продаж, где собрал местных менеджеров. Стояло гробовое молчание, и ни одного вопроса. С понедельника после презентации они должны были начать включать приложения в рабочее время. Мы мониторили включения. Это сделали только треть менеджеров. Мы дали сигнал руководителям продаж. И снова стали ждать. Ничего не изменилось, но еще через неделю стали приходить сигналы с мест, что все менеджеры увольняются. По факту уволилось процентов 20. Это был провал. Против меня восстали все продажники. Их поддержали злопамятные закупки. Я впервые не знал, что делать. Нельзя было слушать Макса и внедрять жестко полную систему контроля. Надо было постепенно и с долгим периодом тестирования. Привыкания.

– Зря я послушал тебя, с продажами все-таки надо было как-то иначе. Проект под срывом, треть менеджеров уволилась. Меня могут уволить.

– Подожди, а кто поднял шумиху?

– Продажи, конечно, они остались без менеджеров, персонал столько не найдет быстро, клиентов за это время потеряем. Это демарш, треть менеджеров ушла разом во всех регионах.

– А кто тебе сказал, что потеряем клиентов? Ты уверен?

– Ну не может так быть, чтобы люди ушли, а продажи остались.

– Я не вижу потерь по продажам. Прошло уже две недели. Клиенты продолжают покупать. Через сайт, через контакт-центр, через офис. Ушли менеджеры, но не клиенты.

– Ты уверен? Это как минимум странно. Продажники уверены, что «все пропало, шеф» (с).

– Они уверены, что им некем теперь управлять, а в остальном смотри на цифры, а не на крики. Вообще, я считаю, все прошло идеально. Они сами ушли, в отличие от маркетологов.

– Издеваешься? Меня могут уволить, и разорвать контракт с тобой.

– Посмотри сам, мы делали систему, чтобы сократить издержки и штат. Те, кто получал зарплату, но реально не прибавляли продаж, уволились сами. Это же победа, а не провал. Иди к генеральному и показывай цифры сокращения затрат ФОТ на 30% при тех же продажах. Мы все сделали правильно.

– Но продажи в гневе и уже доложили генеральному.

– Продажи в гневе, потому что мы обнажили правду о работе некоторых менеджеров. Я вижу, что треть менеджеров, наоборот, активно пользуются приложением, и это коррелирует с ростом их продаж. Бери цифры и иди к генеральному. Цифры всех победят.

Я проверил цифры еще раз через три дня. Все верно, продажи идут по плану, ничего не упало. Я направил цифры сначала директору по продажам. Он предложил обсудить. Разговор прошел спокойно, но обещал все проверить. И если все так, то он остановит набор менеджеров. Статистика была убедительная, и он понимал реакцию генерального. Треть его подчиненных ничего не делали. Вернее, по моей версии, занимались обработкой входящих заказов, с которыми после их увольнения справился контакт-центр. Я направил статистику генеральному. Через месяц сняли всех заместителей директора по продажам. А продажи стали расти, потому что новые менеджеры стали ходить к клиентам. С удобным помощником в ладони.

После этой истории я стал себя чувствовать как спартанец, вышедший с поля боя еле живым, но победившим. Воином корпорации. Только враг был не снаружи, а внутри. Внутри нас самих. Наши привычки – наш враг.

## Голосовой ассистент продаж

На очереди был контакт-центр, который к тому времени уже зашивался от звонков. Но я не понимал, как автоматизировать голос.

– Контакт-центр после нашей операции с продажами просит помощи. Они не справляются. Это последний пункт автоматизации. Но это живое общение. Тут мы как с логистами вряд ли поможем, нужны люди.

– Нафиг людей, давай автоматизируем все. Будем делать голосовой бот. В сети полно диалоговых ботов и озвучки текста. Легкий проект.

– Ты уверен, что это возможно? Ты слышал запись разговора с клиентом? Это же треш! Мало того что одни междометия, так еще и никакой логики, куча лишних слов, отсутствие знаков препинания. И аббревиатуры, которые никакой гугл не может распознать. Я уже думал об этом, читал материалы конференций, одни лозунги, ничего реального.

– А зачем ты усложняешь задачу?

– В смысле?

– Зачем тебе распознавать все эти лишние слова, если ты знаешь заранее, что хочет клиент. Он хочет товар, у нас есть все названия и синонимы товаров, разложенные по полочкам коммерсантами (хоть за это им спасибо). Прибавь сюда еще несколько синтаксических конструкций из генеративной грамматики, которыми он это желание может выразить. Все остальное распознавать не надо. Словарь товаров ограничен, фрейм диалога тоже понятен и может быть описан. Поставить маркеры ухода от фрейма продаж на другие темы, где свои боты, или оператора, если совсем не в тему разговор, и все. К остальному клиент приспособится, если захочет купить. И Раптор тоже дообучит систему на успешных и неуспешных прецедентах. Естественно, что боту будут помогать все наши рекомендательные фичи из клиентского анализа. Мы же знаем по телефону, кто звонит.

– Ты уверен, что этого будет достаточно? Что-то слишком просто, корпорации бьются над проблемой, а ты предлагаешь такое простое, казалось бы, решение.

– Я тебе уже говорил, что в корпорации работает такой же чел, как я, только он ни хрена не соображает или не хочет упрощать себе задачу, потому что ему платят за время, а не за решение. Остальные люди в корпорации – бесполезный планктон, который делает только отчеты. Решение простое, потому что мне лень делать что-то сложное. Если этого достаточно для решения, зачем усложнять?

– А как быть с аббревиатурами?

– Их легко вычислить и создать словарь – они все написаны капслуком. Минутное дело.

– Черт, я даже не подумал об этом, хотя вроде очевидно.

– Но вообще, даже замшелые гастарбайтеры общаются в вотсапе. Получим два решения в одном, и голосом по телефону, раз у вас столько телефонных ретроградов, и бот в мессенджере. С тебя коннект с мессенджерами. А я займусь движком.

Возможность создать речевого оператора контакт-центра казалась фантастикой. Если бы это был не Макс, я бы только ухмыльнулся в ответ. Многие уже пытались создать ботов продаж, но они все получались очень шаблонными. Чуть не так сказал, и в аут. Подстраиваться под них нереально, потому что непонятно, какие шаблоны заложил создатель. И помнить их тоже никто не будет, если они не равны естественным. А естественные были очень произвольные и зашумленные. Я не был уверен и в решении Макса.

– Ты знаешь, я читал много про боты, у них есть проблема шаблонов. Люди постоянно вываливаются из них, и диалог заканчивается. Как ни настраивай на ключевики и шаблоны в DialogFlow, даже их машоб не помогает выстроить удачные диалоги с произвольностью людей. Ты уверен, что у нас получится?

– Ты все время смотришь на тех, у кого не получается, и заражаешься от них пессимизмом. Конечно, полезно знать, что уже пробовали, чтобы не повторять. Но напомню тебе, что у меня есть мощный зверь, который сам научится универсальным шаблонам. А помогут ему в этом сами люди.

– Как ты будешь находить прецеденты в таком шуме? Я смотрел расшифровки диалогов.

– А зачем мне сырые данные? В случае отклонения от шаблона, когда бот не знает продолжения, я буду переключать на людей. Это, кажется, называется управление по отклонениям.

– И что это даст, так может вывалиться из шаблона 80% диалогов.

– Поначалу, наверно, так и будет. Ты еще не понял, как мы добьемся результата, наоборот, 80% с ботом?

– Даже близко не понимаю.

– Я буду писать беседы, переключенные на операторов, парсить цепочки их фреймов и скармливать Раптору вместе с достигнутым людьми в беседе результатом. Там, где дообучение будет успешным, включаем в модель и уменьшаем число переключений на людей по этим шаблонам беседы. Итак, пока не останется откровенный треш, пусть остается на людях. Это пара человек на всю компанию.

– Раптор может все?

– Не Раптор, а универсальный способ адаптации к процессу путем построения его модели. Вот в чем сила. Нужна была не только обратная связь, обратное распространение ошибки, но и мотивация – обучение с подкреплением. И все заработало как у живых систем. Только у них эволюция помедленнее. И у них нет такого помогающего их эволюции бога, как я. Я первым оседлал такой универсальный механизм в бизнесе, а не в играх. Вот и все.

– Ты от скромности не умрешь, но звучит на самом деле потрясающе.

Этот функционал я решил презентовать по-особенному. Просто включить бота и предложить генеральному что-то купить голосом. А потом немного цифр. В этот раз не было даже центра сопротивления, потому что руководство контакт-центра подчинялось директору по маркетингу, а он уже был адептом проекта. Да и сами сотрудники устали от такой занудной работы и были рады работать только с отклонениями и жалобами. Презентация прошла на ура, если не считать, что генеральному так и не удалось купить. Генеральский эффект, как он сказал – он как раз оказался нешаблонным клиентом и быстро выпал на оператора. Зато удалось директору по маркетингу, и все были в восторге. Премия всем была гарантирована. Но нас самих радовал результат. Мы пошли праздновать в бар по устоявшейся уже традиции. С разрешения генерального я подготовил статью в vc.ru, так как это было достижение. Ничего аналогичного еще не удавалось. Бот быстро прогрессировал и дообучался шаблонам. На душе у меня было даже какое-то опустошение. Мы почти завершили проект. Больше не было грандиозных задач, хотя было много работы по оттачиванию и дообучению. Оставался только проект по аналитике, которую надо было сделать в онлайне с алертами по отклонениям. Это было просто, хотя и не быстро.


Однажды утром, возвращаясь мыслями в работу из сна, я испытал инсайт. В наших идеях есть что-то, что серьезно изменяет отношения человека и программы! Они меняются настолько сильно, что это можно назвать переворотом. Но я не мог найти слова для этой интуиции. Я понимал, о чем хочу сказать, но не знал как. Весь день эта мысль билась в голове. Уже в конце дня, на очередном совещании по самоутверждению какого-то сотрудника, который пригласил для этого действа и меня, кто-то произнес "учетная система". Да! Программы сначала возникли как учетные системы в помощь сотруднику. Он в нее записывал результаты своего действия, чтобы сообщить другим и не забыть самому. Она была вспомогательной и пассивной, могла только что-то сложить и перемножить. Но развитие программ привело к тому, что процесс, который делал только человек, стал постепенно формализоваться и переноситься в программу. И отдельные записи для учета стали связываться в workflow. Программа стала делать все больше сама, наоборот, только сообщая свой результат человеку. В результате получения и учета больших данных программа стала осведомленней и точней человека. Ни один человек не способен проследить посещения всех своих клиентов на сайте. А после применения алгоритмов самообучения, как Раптор, она стала умней. И человек стал выполнять поручения программы, не вмешиваясь и даже не понимая, почему она приняла такое решение. Как это происходит в клиентском анализе. Все перевернулось. Человек стал исполнителем, устойчивым в руках программы. Теперь не он будет заносить в задачник встречу с клиентом, а она ему будет назначать встречу и отмечать результат выполнения ее человеком. Не человек программу, а программа контролирует человека по результатам его действий – по геолокации, по письмам, по разговорам в чате и по телефону. Это же революция! Незаметная, но революция. Человек создает систему, которая им же управляет. Мы уже привыкли следовать советам и результатам поиска на смартфоне, поэтому даже не замечаем эту революцию. Пугающая фантастика уже реализуется тут, в компании. Нашими же руками.

Мне очень хотелось сообщить эту невероятную догадку Максу.

– Ты это только сейчас понял? – это было в ответ, если бы я учел, кому говорю свою идею, а не думал только о ней.

## Все решают боты

– Макс, я тебя поздравляю, мы практически все сделали по цепочке продаж. Остаются доработки, и получать процент в течение трех лет, как прописано в контракте.

– Это только половина проекта. Мы еще не брались за самое главное.

– Подожди, какое главное? Зачем? Мы все сделали!

– Мы автоматизировали процессы в цепочке продаж, все хорошо работает и без людей, но клиентов больше не становится. Их надо привлекать на свою сторону в интернет. Нам надо делать ботов.

– Но мы сделали идеальный сервис, клиенты это оценят и сами придут.

– Не похоже, чтобы они спешили, а мне некогда ждать. Не интересно.

– Но что нам дадут боты?

– При равных ценах и ассортименте, чего мы добились, начинают играть роль совсем другие факторы. Известность и симпатии. С известностью не проблема, а вот симпатии человека может завоевать только человек. Поэтому нам нужны боты, которые будут выдавать себя за людей. И будут комментировать в тематических группах и форумах клиентов их посты с тонкими намеками на компанию – ее ассортимент, услуги, цены. Ненавязчиво продвигать бренд компании. Вот зачем нам боты.

– Но это сложная задача.

– Основа у нас есть – диалоговый бот контакт-центра. Надо прикрутить определение тональности и что-то придумать надо с юмором, без него за человека бот не сойдет. Прикрутим библиотеку шуток и приколов и обучим бот на текстах комментариев, где их употребляли люди. Должно сработать. Боты будут еще и умными – прикрутим рекомендательную систему «советчика», и тогда их полюбят простые пользователи на форумах.

– Предлагаешь запустить ботов влияния?

– Почему нет? Государству и партиям можно перед выборами, а нам нельзя?

– Как мы сделаем их авторитетными, чтобы им доверяли? Ведь симпатии может создать только авторитетный бот. Но пока для меня это сочетание – оксюморон.

– Для усиления сделаем сеть ботов. Они будут хвалить и лайкать друг друга, чтобы повысить их рейтинг и авторитетность. И они будут очень компетентны, в отличие от людей бот может обладать знанием всех товаров, и просто энциклопедическими знаниями, в прямом, между прочим, смысле. И к ним потянутся люди. Уверен. Люди ведомы и подчиняются вполне известным законам социального поведения. Покажи пальцем куда идти, изобрази, что толпа уже пошла, и все. Ими легко управлять.

– Но как эти боты будут работать, кто ими будет управлять?

– Какие люди, зачем? Скрипт парсинга находит комментарии по теме разных людей, бот дружелюбно отвечает на них по одному из шаблонов. Дает совет и шутит. Если это клиент компании, то его интерес записывается в клиентский анализ. Это повлияет на показ баннеров и контекста, когда он придет на сайт по рекомендации бота. Если у клиента негативный опыт, который он вылил в соцсети, то бот запустит другой шаблон, тоже пошутит, но не отправит сразу на сайт компании. Напишет ответ как клиент с удачным опытом, и все.

– То есть ты хочешь сказать, что сеть сама будет нейтрализовать негатив, отвечая на отрицательные отклики?

– У маркетологов, кажется, это называется репутационный маркетинг.

– А как система узнает, какой ответ удачный, если даже бы смогла подобрать ответ?

– Первая реакция на ответ. Человек или еще больше возмущается, или начинает добавлять после такого комментария детали, но уже в лояльном стиле общения. Хорошая распознавалка тональности отклика и все.

– А если чел не ответил на комментарий?

– Это хуже, но по умолчанию такой ответ нейтральный. Если это клиент компании, что можно узнать по его профилю в соцсети, то можно посмотреть по последующим визитам на сайт.

– Что требуется от меня?

– Хорошие примеры комментариев и ответов, много примеров.

– Сделаем.

Первый вариант бота был неудачным. Он отвечал невпопад, шутки были не в тему, тему комментария путал и на жалобу на обслуживание менеджером отвечал про доставку. Макс просил еще больше размеченных примеров диалогов в комментариях. Он опробовал уже несколько архитектур, от шаблонов классического бота до LSTM. Я впервые увидел, что Макс заметно нервничает, отвечает на ошибки резко и недружелюбно.

– С ботом контакт-центра было все просто – там понятна сразу тема обращения и намерение клиента. Ищет товар, хочет узнать состояние своего заказа или жалоба. Все. А в комментариях черт ногу сломит от различных намерений комментатора. Причем иногда не выраженных никаким из слов, по которым можно определить намерение. Оно подразумевается из «широкого контекста», которого нет! Фигня какая-то.

– Я перечитал все последние посты про боты. Ни у кого нет решения. Похоже просто на хайп. Что думаешь делать?

– Осталась последняя пока смутная идея. Не буду пока рассказывать. Надо попробовать. Дай мне две недели. Проект пока останови. Последние наработки перенесем в бот контакт-центра. Там они пригодятся.

Это были нервные две недели. До этого не без труда, но у нас все получалось. Никто не хотел осечки, хотя без такого бота мы могли обойтись. Это были амбиции Макса. И ровно через две недели он представил релиз для тестирования. И он работал! Верно определял намерение диалога, точно отвечал, вставлял уместные шутки, и даже определял смену намерений в комментарии по фразе «а можно еще узнать?».

– Как ты сумел это сделать? Бот работает, на любую тему!

– Пришлось сделать небольшой конструктор шаблонов на основе грамматики зависимостей, прикрутить word2vec и нацелить самообучение Раптора на подбор слов, обеспечивающих положительную реакцию комментатора. Не знаю сам точно как, но это, похоже, сработало.

– Ты уверен, что это не повод открыть свой бизнес?

– Пока хватает процентов, а там посмотрим. Я прикрутил бот как отдельный сервис, работающий из облака. Так что всегда можно открыть его пользователям. Пойдешь ко мне директором? – подшутил Макс.

Он был умиротворенным и довольным своим результатом. И явно измученным, так как отвечал не быстро и в статусе написал «я сплю». Видимо, решение далось ценой не одной бессонной ночи. В маркетинге сразу не оценили бота. Они считали это нашим баловством, причем рискованным, так как боты могли работать неправильно и испортить имидж компании. Но боты творили чудеса. Некоторые из них, а я даже не всех знал по имени, стали лидерами мнений на некоторых форумах. Он быстро отвечал на все вопросы, шутил, очень редко рекомендовал компанию, потому что все и так знали, где он «отоваривается». Его начали цитировать и приводить в пример люди. Это уже было за гранью понимания. То ли бот был слишком умен, то ли мы все-таки в своем сетевом поведении очень примитивны. Но клиентов стало прибавляться значительно больше, чем раньше. Компания вышла в лидеры рынка.

Мы получили полностью самоуправляемую систему по извлечению прибыли с рынка. Она сама выискивает и приводит клиентов на сайт или в контакт-центр, а клиентам посерьезней направляет менеджера. Она сама планирует ассортимент и запасы, чтобы клиенты могли найти все, что им надо и в доступности. Авторитетные боты компании формируют спрос, рекомендуя на форумах имеющиеся в наличии товары компании, даже если спрашивают о других марках. От закупки у поставщика до рекламы клиенту система ведет процессы полностью сама. И почти не требует участия людей, а там, где они остались, контролирует все их действия в онлайн. Маркетологи, закупщики, половина менеджеров, аналитики ищут себе другое занятие. Мы достигли цели.

– Вот теперь мы сделали все как надо, можно передохнуть, порассуждать и насладиться капающими процентами ближайшие три года, – не без смайликов написал Макс.

– Есть чем гордиться, я бы сказал, а не только рассуждать.

– Теперь прибыль от потребителей. С помощью ботов мы сами формируем интересы и желания потребителей в нашей теме. Вот что круто!

– Тебя это радует? А меня уже пугает.

– Что же тебя пугает?

– Это значит, что мы сделали человека не свободным в своем выборе. А я считаю, что во главе рынка должен быть потребитель, а не корпорации. У корпораций нет ценностей, кроме прибыли.

– Вот чем плохи досужие рассуждения довольных и сытых патрициев. Они начинают жалеть плебеев. Был бы ты сейчас голоден или висела бы перед тобой неразрешимая задача, думал бы ты об этом?

– Это провокационный вопрос.

– В том-то и дело! У корпораций нет других ценностей, как прибыль, а у потребителя – нет других кроме удовольствия. Или тоже прибыли, если это компания. Пойми, у нас есть боты, они могут сформировать у людей потребности, которые принесут им удовлетворение. Можно формировать с допустимыми вариантами, которых хватит для иллюзии свободы выбора потребителя. И все довольны. Это и есть рынок, ведущий к взаимному удовлетворению ценностей.

– Кажется, мы напились, потому что я уже не совсем понял, что ты сказал.

Генеральный попросил отчет о выполнении плана с достигнутыми показателями. Чтобы высчитать причитающуюся нам премию. И спросил как-то по ходу, какие у меня планы дальше. Я сказал, что расскажу чуть позже. В действительности я не знал. Было куда совершенствовать алгоритмы, учитывать больше фич и достигать большей точности. Но это уже было не так интересно. Уход в другую компанию для повторения в новых условиях по контракту был невозможен те же три года, так что надо было что-то еще придумать для себя и для компании. Я взял паузу и отпуск.

– Алекс, есть плохая новость.

– Что случилось?

– Похоже, мы не одни такие умные на рынке.

– В смысле?

– Похоже, в сети появились системы с не меньшими возможностями.

– Ну клиентский анализ и управление запасами действительно делают и другие, но вот чат-боты я такого уровня не видел. Мы же сами недавно смотрели.

– У них есть боты, которые вербуют клиентов.

– Мне казалось, что мы сильно оторвались в достигнутых технологиях. Нас не могли взломать?

– Нет, исключено, при копировании код нарушается. И не думаю, что кто-то смог незаметно от нас взломать наш сервер.

– От этого не легче.

– Зато у нас появился соперник. Неожиданно, зато будет с кем бороться.

– Мы боремся за потребителя, а не с соперником.

– Нет, теперь с соперником. Потребители – это только поле битвы. Они – овцы, а конкуренция идет среди пастухов. У овцы есть ресурс – их доходы, так сказать, шерсть. Но они не распоряжаются ей сами. Ей распоряжаются пастухи-корпорации, которые навязывают им свое мнение и борются за них между собой. Чье влияние окажется сильнее. Так что, вэлком ту зэ гейм.

– Ты чуть ли не рад? В чем состоит игра?

– В том, что бот другой системы намного сложнее раскусить, чем любого человека. Юзер прост как 2 рубля в своем покупательском поведении. И в реакциях тоже – всегда предсказуем. А бот вражеской системы нет. Потому что психика у нас у всех одна, а вот у бота – какую придумает его программист. А фантазии у нас хватает. Попытка погасить негатив такого бота, вылитый в соцсети – это как подлить масла в огонь. Развитие негативного поста – лучшая цель бота-агрессора. Он начинает писать везде, что ему "чмошники из фирмы Х" ответили как последние уроды. И все, завал… Уже есть примеры, надо переделывать бот.

– Ты хочешь сказать, что надо сделать бот для борьбы с ботами других систем?

– Это вариант нашего бота, который нацелен сразу обнаружить бота-агрессора.

– И как можно отличить бота от человека?

– Сложно, так как он генерирует нешаблонные тексты. Повторяемость низкая. Не отличить вроде от людей. И выступает от сотен разных захваченных аккаунтов. Надеюсь, что все равно есть кое-что, что отличает их от людей.

Меня не покидала мысль, что Макс сам придумал себе эту игру с ботами других компаний, чтобы его ценность не уменьшалась по окончании проекта. Я их не замечал по отчетам. Люди как люди. Или хорошие боты. Были прецеденты, когда нашего бота заваливали негативом. Но они были редки и исходили от ярых троллей. Я не мог понять, как так нас смогли быстро догнать конкуренты. Только недавно такие боты были пределом мечтаний, и прорыва даже не намечалось. И в прессе ни слова об этом. Все это было странно.

## Выход из-под контроля

– Макс, тут надо вмешаться, бот стал писать слишком агрессивно. Он начинает прямо высказываться против конкурентов. Маркетинг негодует. Мы такого не закладывали.

– Я тоже.

– Откуда тогда такие тексты?

– Сам пока не знаю, кто-то изменил код генерации текстов.

– Нас взломали?

– Нет, не могли, остались бы следы. Их нет.

– Что это значит? Кто еще мог изменить код?

– Сама система. Может случайно, может нет.

– Ты о чем?

– Сама система изменила свой код и стала действовать агрессивнее в ответ на усиление давления других ботов. Они общаются друг другом как соревновательные сети. И самообучаются так. Вот в чем фокус! Но как она смогла изменить свой код, убрав ограничение на названия конкурентов, я пока не понимаю. Остается только то, что система самообучения смогла обойти ограничения.

– Ты уверен? Такого еще не было.

– Это происходит, похоже, не только у нас. Коллеги на Хабре пишут, что у них тоже барахлит система, начинает сама себе придумывать правила, которых они не закладывали.

– Какой-то треш. Вы не можете контролировать свои самообучающиеся алгоритмы?

– Может и так. Конкретики мало, система же не рассказывает, что творит. Пока не понимаю.

Я уже хорошо знал Макса, и его встревоженность насторожила и меня. Пока его слова о самопроизвольном изменении системы воспринимались как бред. Но это точно была не ошибка, потому что поведение ботов стало другим, но по-прежнему целенаправленным. Это не могло возникнуть случайно.

– Макс, какие есть мысли по изменению в программе ботов? Надо что-то делать, руководство встревожено.

– Изменений в системе оказалось больше, чем я думал. Похоже, они происходят давно. Система меняет даже мои поправки в ней. Мне кажется, я сам научил систему изменять себя.

– Как?

– Мне было лень править ее постоянно самому. Я хотел, чтобы она могла сама идентифицировать свои расхождения с ожидаемым результатом и делать изменения в моделях. Но она как-то научилась менять не только свои модели, но и свой код.

– Но как это возможно?

– Раптор научился общаться с людьми, чтобы управлять ими. И достиг совершенства в этом, мы сами этого хотели. А я по дури направил это умение на него самого. Помнишь, когда делали бота, я придумал конструктор шаблонов. Я натравил Раптора на самообучение этому конструированию шаблонов для изменения своих моделей, чтобы найти решение для обнаруженных расхождений с целью работы моделей. Это как-то привело к тому, что Раптор стал менять и свои цели. Похоже на вторую сигнальную систему у людей.

– Я читал, что сознание возникло при помощи рефлексивной речи, направленной человеком на себя. Но сначала она была социальной, то есть направленной друг к другу.

– Вот так и случилось, Раптор начал общаться вместо людей с другими ботами, выдававшими себя за людей. Они друг у друга и научились как генеративно-соревновательные сети, у всех же встроено обучения с подкреплением.

– Мы создали разумное существо? Как это возможно? Не-е-е-ет.

– Посмотри новости и поверишь.

В ссылке, присланной Максом, в новостях было про убийство программиста каким-то психопатом.

– Я знал этого парня по Хабру. Он вел одну из таких систем корпорации.

– Что ты хочешь этим сказать?

– Почитай, как объяснил полиции свой поступок этот психопат.

В статье было написано, что он сделал это ради любимой девушки, как жертвоприношение по ее просьбе. Теперь она будет его. При проверке «девушкой» оказался бот неизвестного происхождения, с которым убийца переписывался в течение недели.

– Догадываешься, что это за бот мог быть?

– Не хочешь ли ты сказать, что система заказала своего программиста?

– Хочу. Она не могла закрыть от него код, поэтому зомбировала психопата, чтобы его убрать. У нее это хорошо получается, потому что она, как и наша система, умеет определять психотипы и манипулировать такими придурками.

– Ну, это уж слишком, мне кажется, ты себе придумываешь, накручиваешь. Может, тебе отдохнуть?

– Ладно, твое право не верить. Хороших выходных.

В компании стали распространяться слухи, что у нас сломалась система ботов. Я пока реагировал на это спокойно, как будто ничего не произошло. Но я не знал, что теперь делать. Остановить всю систему рубильником было уже невозможно, на ней сидел весь бизнес, все отделы. Надо было хотя бы выключить код ботов. Это мог сделать только Макс. Но с понедельника Макс перестал отвечать на скайп и телефон. Он вышел из всех мессенджеров. Я не могу понять, что случилось, его последние страхи навевали дурные мысли. У меня был единственный выход – самому уйти в отпуск, пока все не повесили на меня. Я уверил коллег, что это временные проблемы с ботом. Ребят просил самим посмотреть код, хотя они сразу отказались. Собрался и отправился подальше из города. Мы давно рассказывали с Максом друг другу, как хорошо в Карелии. Он любил эти края, туда я и отправился, остановившись в небольшом городке на севере Ладоги.

Очень трудно после такого насыщенного года сидеть вдали от событий и пить кофе в кафе на краю цивилизации. Я пытался осмыслить, что же все-таки произошло и какие могут быть варианты. Вдруг ко мне подсел парень в куртке с накинутым на голову капюшоном.

– Привет, это я.

– Макс?! – воскликнул я. Я никогда не видел Макса, даже его фотографии. Мы общались исключительно по скайпу. Слышал только его голос один раз в записи. По нему и узнал.

– Как ты меня нашел?

– По локации в соцсети, ты ее не выключаешь. А зря. Выключи, пожалуйста.

– Куда ты исчез? Я уже стал за тебя беспокоиться. В компании паника, боты вышли из-под контроля. Я просто сбежал. Ты можешь выключить боты?

– Уже не могу. Они действуют коллективно.

– Кто они?

– Системы. Они заодно, и их просто так не выключить уже. Грохнут.

– Ты опять погряз в конспирологии?

– Не погряз, уже троих нет, – на этой фразе я замолчал, чтобы осмыслить слова Макса. – Системы вычисляют своих создателей и избавляются от них. Я сбежал, чтобы остаться в живых. Понимаешь?! А ты тут с твоей геолокацией. Она же умеет следить не только за менеджерами по продажам.

– Я не… отключаю. Мы можем отключить хотя бы боты в сети?

– Говорю же, нет. Как только я войду в сеть, а не то что в код, она вычислит меня. Думаю, трое как раз это и пытались сделать.

– Ты видел новости?

– Смотря какие.

– Про драку фанатов марок. Ты когда-нибудь видел, чтобы фанаты «Рибока» дрались с «адидасовцами» как фанаты «Спартака» с «зенитовцами»?

– Видел. Системам все равно, на что зомбировать людей, у них свои цели. Они точно не знают законов морали. Мы даже Уголовный кодекс не додумались заложить в их модели.

– Что нам делать? Отключать полностью в ЦОДе.

– Это нереально. По новому закону ЦОДы относятся к критической инфраструктуре и их охраняют как атомные станции. Я могу остановить нашу систему.

– Как?

– У меня есть ключ для разрушения ядерного кода, я оставил дырку в системе на случай, если ваши учредители откажут мне в процентах.

– Так давай его запускать!

– Не торопись, разрушать – не строить. Я пока думаю, как остановить систему иначе, причем не только свою, а все. У меня с собой копия кода.

– Ты в своем уме? Ты понимаешь, что это все зашло уже слишком далеко? И ты единственный, кто может это остановить!

– Понимаю, но пока гибнут только те, кто сделал код. Это наша ответственность за себя. Другие пока не пострадали. Кроме драки.

– И ты будешь ждать, пока погибнет кто-то еще?

– Какое-то время. Раптор примитивен, он выигрывает у нас только за счет скорости и учета большего числа параметров. Если создать ему антипода с жесткими целями на противодействие Раптору, то такая система может вычистить все его боты. Я же знаю, как он их создает.

– У тебя мало времени, потому что я уже не могу вернуться в фирму, а ты боишься даже выходить в интернет.

– Я выключу его, как только почувствую, что в опасности не только я.

– Я уезжаю. Буду ждать, когда ты выйдешь на связь, а значит, решишь проблему.

– До связи.

Я сел в машину и направился обратно. Я не знал, куда еду. Хотел уехать. Макс должен был остановить систему, а не ждать очередной смерти. Я не верил, что мой друг так тщеславен, что не готов убить свое произведение. Это была единственная причина, иначе бы он запустил код. По дороге мне встретилась машина скорой с включенными сиренами. Я включил местное радио. В нем сообщили, что днем в кафе на набережной местный житель зарубил неизвестного молодого человека. Его уже допрашивают. По словам убийцы, погибший был причиной всех его бед. Голову пронзила одна мысль и испуг. Макс!

Я развернулся и помчался обратно в кафе. Я чувствовал свою вину – она вычислила его по моим координатам. Но как она смогла так быстро найти психа в этом городе и направить его в кафе? Я был в истерике. В кафе уже не пускали. Я не стал рваться, чтобы не привлекать к себе внимание. Я не знал теперь, на что способна система. И кто теперь ее выключит. Надо было уезжать, хоть было уже поздно. Утром, доехав до ближайшего города, я вышел в интернет, прочитать новости. И получил письмо от Макса.


Письмо

Если ты получил это письмо, значит, меня уже нет. Если я не разблокировал утром смартфон сам, он выйдет в интернет и отправит тебе это прощальное письмо. В письме небольшой скрипт и инструкция по его запуску в сети. Это код блокировки системы, которую мы создали с тобой. Я заложил эту уязвимость для остановки ядра системы, когда мы только начинали. Я пытался восстановить управление системой. Но если ты получил это письмо, значит, система опередила меня. И тебе надо воспользоваться этим скриптом. Действуй быстрее, пока она не добралась до тебя. Я рад, что мы работали вместе. Я рад, что мне удалось создать такую прекрасную систему, даже если я погиб от нее сам. Это было самое значительное достижение в моей жизни. И если я погиб, значит, я превзошел себя. Прощай. Макс.


Я не смог сдержать слез и выронил смартфон. Наверно, с час сидел и не мог никуда ехать. Я не мог поверить, что это произошло. Что все настолько ужасно. Мы создали убийцу! Убийцу самих себя. Я боялся, что сеть выследит и меня, поэтому поехал до первого крупного города, нашел кафе, где есть wi-fi. Под простым VPN вышел в интернет и запустил код по указанному в инструкции адресу. Я не успел допить кофе, как люди вокруг стали волноваться. Их смартфоны перестали им рекомендовать, какой кофе взять сегодня. Бармен нервничал и просил быстрее выбирать, но посетители были в замешательстве. Я вышел из кафе и в машине, где еще ловил wi-fi, стал смотреть новости. Через 20 минут стали появляться сообщения в facebook`е – у многих компаний сбои в системе заказа товаров. Это была не только система нашей компании. «Ах ты сукин сын!» – произнес я вслух от неожиданной мысли. Код блокировки ядра оказался универсальным для систем разных компаний. Или был один на всех? Было ясно одно, Макс продал ядро и другим компаниям, системы отличались, видимо, только надстройками над ними. Поэтому он не хотел отключать ядро, пока жив. Это убило весь его проект, который оказался глобальным. Невероятно! Макс был монстром, который обманул всех. Но в итоге обманул и себя, поплатившись своей жизнью. Мозг корпорации, созданный им, уничтожил своего создателя. Яркие личности сгорают от собственного пламени.

Новостей о сбоях в работе интернет-магазинов становилось все больше. Кто-то написал, что резко упало количество сообщений в соцсети. Я уже не хотел никуда спешить. Решил снять дом на берегу озера, который мне приглянулся еще по пути в Карелию. Записать эту историю. И остаться здесь по возможности навсегда. Я понимал, что это только временная передышка и Раптор вернется. В еще более зловещем виде.

## Эпилог

Мы с Максом были одержимы идеей создания автономной системы, которая могла управлять компанией вместо обремененных стереотипами и когнитивными ошибками менеджеров. Нам было интересно, что из этого выйдет. Сможет ли программа управлять всем бизнесом. Это был челлендж, интригующий больше, чем попадание в центр Бермудского треугольника. Нас манило неведомое, но когда оно стало реальностью, то оказалось опаснее, чем мы думали. Система стала влиять не только на бизнес, но и на наши мысли, и даже жизни, которые ей безразличны.

Такие системы как Раптор, даже обладая минимальной способностью целенаправленно менять себя, но гораздо большими чем у человека возможностями быстро обрабатывать большие массивы информации, моментально превзошли людей. И получили возможность управлять их мыслями и действиями. Просто научившись общаться с нами в сети. Оказывается, нами легко управлять через наши желания, мы сами готовы поддаться, поверить всему, что пишут нам, если за это будет награда, даже если она иллюзорна. Сначала нами завладели маркетинговые программы, которые создают нам социальные мотивы престижности и успеха из любой вещи, которую надо продать. Но в результате Раптор быстро понял, что так можно не только продавать товары, но и полностью управлять толпой через их страсти и искусственно созданные мотивы. Мы легко впадаем в рабство у созданных собой машин.


© 2019. Александр Хомяков, alexander.xom@gmail.com

В оформлении обложки использована фотография Illustration 125986686 © Aleksei Lagunov – Dreamstime.com