- Книги
- Аудиокниги
- Списки
- Жанры
- Cаморазвитие / личностный рост
- Зарубежная психология
- Попаданцы
- Боевая фантастика
- Современные детективы
- Любовное фэнтези
- Зарубежные детективы
- Современные любовные романы
- Боевое фэнтези
- Триллеры
- Современная русская литература
- Зарубежная деловая литература
- Космическая фантастика
- Современная зарубежная литература
- Все жанры
- Серии
Главная›Project-менеджмент›Юра Агеев›О техподдержке как продукте, автоматизации ботами, основных метриках и связи с бизнес-показателями
Название книги:
О техподдержке как продукте, автоматизации ботами, основных метриках и связи с бизнес-показателями
Автор:
Юра АгеевАннотация
- Обложки
«С учетом темпов роста Ozon расходы на поддержку растут ежегодно почти в два раза. И цель оптимизации техподдержки не в том, чтобы сейчас прийти и уволить, сократить в два раза количество операторов, а в том, чтобы в следующем году не нанимать их в два раза больше и суметь обработать тот поток тикетов по заказам, который там будет».
«Сложно отделить проблему пользователя и решение проблемы пользователя. Возможно, мы хорошо помогли ему, но его впечатление от площадки было уже испорчено самим фактом возникновения проблемы, а возможно, он купил, например, бензопилу и надолго закрыл свои потребности в бензопилах. Поэтому про влияние качества работы техподдрежки на retention думать стоит, но нужно очень серьезно прорабатывать, как отделять удовлетворенность поддержкой от кучи других факторов, которые тоже влияют на пользователя».
Гость: Иван Шишкин
Руководитель направления «Инструменты поддержки и CRM», Ozon Tech
Телеграм-канал Ивана: https://t.me/thePMlife
Ведущий подкаста: Юра Агеев
Подписывайтесь на канал анонсов подкаста: https://t.me/mspodcast.
Подкаст выходит при поддержке конференции ProductSense https://productsense.io
О чем говорим:
3:03 Чем работа над внутренними системами отличается от B2B и B2C и чем здесь измеряется успех
6:01 Этапы работы над техподдержкой. Этап первый — автоматизация работы операторов
10:13 Этап второй — умные боты вместо операторов
13:08 Этап третий — сделать так, чтобы клиент вообще не приходил в техподдержку
15:33 Сколько стандартных проблемных сценариев пользователей обрабатывает техподдержка Ozon
18:40 Экономика сценариев и ее метрики
21:14 Как измерить счастье клиентов в работе с техподдержкой: внутренние метрики
23:27 Как работу с техподдержкой оценивают сами пользователи и где закрывается больше всего тикетов
25:27 Как оптимизируется работа операторов и оценивается стоимость тикета
29:04 Зачем постоянно наблюдать за специалистами колл-центра и в каких задачах умный бот лучше людей
31:31 Почему приходится решать проблемы пользователей и как помогать сторонним продавцам, чтобы не приходилось фиксить проблемы после них
36:06 Как качество техподдержки влияет на бизнес-метрики всей компании
38:08 Вызовы при создании проекта Ozon.Услуги
42:41 Как увеличивали конверсию в покупки услуг через увеличение доверия
В нашей электронной библиотеке вы можете скачать книгу «О техподдержке как продукте, автоматизации ботами, основных метриках и связи с бизнес-показателями» автора в формате epub, fb2, rtf, mobi, pdf себе на телефон, андроид, айфон, айпад, а так же читать онлайн и без регистрации. Ниже вы можете оставить отзыв о прочитанной или интересующей вас книге.
Издательство:
ProductSense